记者跑腿｜老年人一键呼入客服服务在豫落地，实探：需实名认证

　　猛犸新闻·东方今报记者 周兰/文图

　　为切实解决老年人运用智能技术困难，近日，工信部宣布，即日起，实名制登记的65岁以上老年人拨打中国电信、中国移动、中国联通三家电信运营商客服电话，可以“一键进入”人工咨询服务，不用再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。那么，该项政策是否已经落地?65岁以上老年人未实名登记的电话卡，是否也能享受到该项服务?12月29日，记者对此进行采访调查。

　　实名制登记的65岁以上老年人一键进入人工咨询服务在河南落地

　　“您好，您当月累计消费为XX元，话费余额为XX元，您的话费信息已发送到您手机，请注意查收，正在为您转接人工服务……”

　　12月29日早上7点多，一位80岁的女士拿出手机拨通运营商客服电话查询当月消费账单，“嘟”一声响后，电话那头传来账单消费情况的语音提示，从拨通电话到语音提示，再到人工服务接通，只用时30多秒。

　　记者了解到，这位老太太的手机卡是用自己身份证实名认证办理的。

　　今年75岁的王女士也表示，以前都是子女帮忙打运营商客服电话的，“找运营商咨询情况，电话那投标会说一连串的语音提示，还要根据提示按数字键，太麻烦了，现在拨打电话直接就能和人工客服说上话，他们说的也很清楚，方便多了。”

　　与上述两位市民不同，今年76岁的王先生却没办法享受这一便利的服务。

　　由于王先生的手机卡是子女帮忙办理的，身份信息也是该先生子女的身份信息，记者帮王先生拨通手机运营商电话后，语音提示“话费及流量查询请按1，流量查询及办理请按2，其他业务办理请按3……”

　　一连串的提示及数字选择后，王先生终于与人工客服对上了话。

　　记者留意到，从拨打运营商电话到人工服务接通，一切选择顺利的情况下，用时一分钟左右。

　　未进行实名制登记的老人只能根据语音提示转人工服务或办理过户

　　这样一项便利的政策切实解决了老年人运用智能技术困难，那么未进行实名制登记的65岁以上老年人是否可以享受到该项政策呢?对此，记者向三大运营商工作人员了解情况。

　　中国移动集团河南有限公司工作人员介绍，“目前，65岁以上老人打客服电话，可以直接转入人工服务，所有关于手机业务都可以咨询，如果线上可以办理，工作人员会线上帮老人办理，线上办理不了，我们工作人员也会给老人提供一个办理的途径，这样老人也会比较方便一些。”

　　该工作人员表示，按照国家规定，手机卡办理是需要实名认证的，运营商后台会根据身份信息自动识别并筛选，如果老人用的是子女的身份信息办理的电话卡，后台就没办法识别，只能根据语音提示转人工服务。“建议子女给老人办一个实名制电话卡，或者本人带着老人，持身份证到营业厅办理过户，这样符合年龄的老人也能享受到‘一键进入’人工咨询服务。”

　　中国联通河南分公司工作人员也表示，目前该项政策已在河南上线运行，服务对象同样是根据身份信息进行筛选的。

　　“我们12月23日就已经上线该服务。”中国电信河南分公司工作人员表示，对于用子女身份信息开卡的65岁以上老年人，可以拨打客服电话转人工服务进行备注，备注后同样可以享受到该项服务。