中石化河南安阳石油分公司：多措并举抓服务 巩固提升强管理

　　八月份以来，“百日竞赛”进入迎检冲刺阶段，为保障活动持续有效推进，确保服务提升取得实效，中石化河南安阳石油分公司全体员工迅速行动，追标赶先，掀起竞赛热潮。

　　紧盯目标，强化考核。安阳分公司时刻关注省公司通报、考核指标，发生变化及时调整考核办法并对加油站进行宣贯，确保人人掌握考核指标，熟悉考核目标;对客户评价实行日、周、月通报，营造比学赶帮超的氛围，指导各县公司、加油站学习先进，帮扶落后。安阳分公司结合近期客户评价差评原因进行分析，同时为进一步推广"易捷加油”APP石化钱包授权码加油支付业务，倡导无接触加油服务，不仅减少了客户现场等待和付款时间，还避免了恶意逃单情况的出现实现客户、员工双满意，为“百日竞赛”验收提供了宝贵经验。

　　狠抓服务，提升评价。今年的“百日竞赛”各加油站人手一块擦车毛巾，在加油间隙为客户提供擦拭倒车镜。客户在加油的同时，看到被擦拭干净如新的倒车镜，不由的向热情服务的加油员竖起了大姆指!为进一步提升客户满意率，安阳分公司还积极探索增值服务新方式，以实际行动践行“以客户为中心”服务理念。截止目前，安阳分公司80座加油(气)站为客户提供免费矿泉水;65座站点为客户提供免费口香糖、薄荷糖、水果糖;有15座站为客户提供绿豆水或栀子水等特色增值服务。各加油站结合站内实际，制定了各自的特色增值服务。各项贴心的增值服务在炎热的夏日为顾客带去清凉，获得了客户一致好评。为缓解加油现场客户因等待产生的焦虑情绪，为所有加油站员工制作“请稍等，马上为您服务”贴纸，以文字形式安抚客户情绪。

　　多措并举，提升管理。为全面践行“以客户为中心”服务理念，不断提升加油站员工整体服务水平和客户满意度，安阳分公司督察队采用”现场+视频“形式，全天不间断对加油站执行“加油六步法”进行督导考核，督促整改，形成闭环。该公司还通过对市、县、站三级，进行层层培训和考核，确保全员熟练掌握加油六步法，随时能够“手指口述”并灵活运用到实际服务中。(仵阿娟)