交行紫荆山支行以客户体验作为服务标准

□东方今报记者王真珍

通讯员全权

服务是银行业永恒的话题，优质服务是每家金融机构追求的最高境界，那什么是好的服务呢？交通银行一领导曾说过：“服务体验才是衡量银行服务的根本标准。”

从大堂经理到营运主管、从老员工到新入职的大学生，交通银行紫荆山支行营业部（以下简称“交行紫荆山支行”）的每一位员工始终坚持以客户体验作为服务标准，赢得了客户的普遍好评。

人性化服务赢赞许

4月的一天，一位20岁的女孩匆匆忙忙闯进交行紫荆山支行营业大厅。大堂经理见状赶紧询问客户需求，原来女孩的母亲前几天被烧伤，在医院治疗。那天必须续交住院费，她本想拿母亲的工资卡取钱，结果怎么也找不到卡，只好到银行寻求办法。

救人如救火，大堂经理立即将这个情况向营运主管汇报。她让女孩留下住院地址先回去照顾母亲，等着员工上门核实就可以补卡取款。随后，两名员工拿好上门核实的相关单据，到烧伤科为客户办理挂失补卡手续。

当客户看到冒雨为自己办理业务的员工，看到他们送上的鲜花时，激动得热泪盈眶，她说根本没想到交行员工会到医院为她办理业务。同病房的病友们看到交行如此周到细心的服务，也为交行“想客户所想”的服务所感动。

放弃休息也得帮客户解决问题

4月26日早上，交行紫荆山支行刚开门营业，贾女士便直奔大堂经理处寻求帮助。原来，她到自助设备上存钱，存钱时机器显示故障，但查询却发现钱没存上。因为家人在外地看病急用钱，所以客户非常着急。按照惯例，网点的自助设备管理员周末是休息的。当大堂经理把客户的情况告诉当班授权员时，授权员立刻联系了自助设备管理员。

虽然正在休周末，但是接到电话后两位员工没有犹豫，就以最快的速度赶到了网点。维修自助设备、清理卡钞、结账、核对客户错账信息、返还错款，从贾女士报错账到返还，前后用了一个半小时。贾女士连连道谢，称赞交行服务好。

个人信息变更仨身份证取一张卡

当一位50多岁的客户拿出户口簿、三张身份证、一张身份证复印件、一张户籍证明来到一名刚来不久的新员工的柜台前。这名新员工愣住了：“客户要办什么复杂业务，我能不能应对？”

“这是我以前的身份证，这是我最早的身份证，这是我最最早的身份证，名字都看不清楚了，所以我带了复印件。我改了名字，以前的是小名儿……”听客户讲完，她明白了。原来客户的银行卡被吞，需要领卡，而卡是用第一张身份证办的，身份证信息却变更了两次。

没有身份证号码，没有卡号要领吞卡，这可难办了。这名新员工通过客户第一张卡上的姓名和部分身份证号码锁定了一张卡，又从客户提供的户口簿和户籍证明上核实了变更情况，才将卡领给他。

为了避免麻烦，她建议客户用新身份证再办张借记卡。客户同意了，办了新卡，把旧卡中的钱转到新卡里。看着客户满意地离去，她觉得只有真正去了解客户的需求才能满足客户，让客户得到最好的体验、最大的满足。

上门核实信息帮客户激活社保卡

近期，交行紫荆山支行接待了许多办理社保卡激活业务的客户，按照规定，客户需本人持身份证和社保卡办理。前几天，王女士拿着父亲的身份证和社保卡到网点办理激活业务。当员工告诉她需要本人办理时，王女士急了：“路都不会走了，咋来?”

原来，她80多岁的父亲在航海东路一家养老院住着。营运主管和王女士商量：“您带我们去一趟养老院核实信息。”没想到被回绝了，只好让王女士留下她父亲的住址及身份证复印件。

第二天早上，营运副主管和大堂经理到养老院核实了王女士父亲的身份。当副主管通知王女士办理社保卡激活业务时，王女士很惊讶：“没想到你们真的会去，太感谢你们帮我解决了问题。”

这些故事，在交行紫荆山支行几乎每天都会上演，“急客户之所急，想客户之所想”，让客户的满意最大化，给客户最好的服务体验，才是他们的服务目标。s