工商银行洛阳分行：打造“线上线下”高效服务 彰显大行社会责任

    过去的2020年是不平凡的一年，年初的新冠疫情让企业停工、工厂停产，面临着很大的资金压力。为了更好地服务客户、帮扶企业发展，工商银行彰显大行风范，在2020年度“3·15”金融消费者权益日到来时，提出了“以消费者为中心，助力疫情防控”的活动主题。

    针对这一主题，工商银行制订了专门的活动方案，认真做好疫情特殊时期的金融服务工作，坚持以消费者为中心。同时，为更好地服务满足客户的金融需求，工商银行洛阳分行还构建了“线上线下一体化”的服务模式，让客户足不出户，就能享受安全的金融服务。

    □东方今报·猛犸新闻记者 郭帅 陈琳/文图

    构建“线上线下一体化”服务，方便高效办业务

    近日，一名客户姜女士拨通了工商银行某网点的咨询电话，说自己有一张借记卡一个星期前取完钱后找不到了，而且这张卡绑定了POS机、保险自动扣费、第三方支付平台等很多业务，如果更换不仅麻烦，还会耽误正常收付款。

    网点运营主管了解情况后，主动询问客户是否开通了手机银行，并告知客户可以通过手机银行办理换卡不换号业务。经运营主管电话指导，客户在手机银行办理了换卡不换号业务，随后新卡将快递到客户家中，客户只需再通过手机银行办理卡片启用就可以正常使用银行卡了。“不用去银行排队办业务，也没有耽误卡片的使用，特别方便，我要把工行手机银行APP推广给更多人。”随后，姜女士还专门致电感谢工行的工作人员。

    这样的“线上线下一体化”服务模式在工商银行洛阳分行已经成为常态。为了做好疫情防控工作，同时更好满足客户足不出户办理业务的金融需求，工商银行洛阳分行积极构建起线上便捷办理、集约高效处理、服务快捷交付的“线上线下一体化”运营服务新模式，实现客户随时随地便捷下单，办理进度全程跟踪，领取方式随心选择的优质服务。

    同时，通过“线上线下一体化”运营服务新模式，可以办理借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人账户历史明细查询、对公会计凭证、增值税专票、资金跨境支付等多种业务，让客户“零出行、无接触”安全享受工行金融服务。在常态化疫情防控形势下，工商银行将竭诚为客户提供更加安全、高效的金融服务。

    承担社会责任，为企业提供金融服务支持

    2020年以来，工商银行洛阳分行认真落实监管部门和总省行金融支持疫情防控各项工作部署，主动加强与洛阳市金融局、工信局、人民银行等部门对接，及时对接全市企业复产复工、防疫生产等需求，通过加大疫情防控企业信贷支持力度、全力支持重点企业复产复工、做好疫情受困企业金融帮扶、加大线上业务营销力度等措施帮扶企业。

    同时，工商银行还对疫情防控相关企业开通绿色通道，按照“急事急办、特事特办”的原则，加大信贷支持和金融服务力度，切实做好企业帮扶、信贷支持等各项金融服务工作。

    2020年以来，工商银行洛阳分行通过线上专属产品、线下加大投放、落实减费让利等政策，帮助小微企业解决困难。2020年，工商银行对8家防疫企业共新增授信2075万元，为洛阳富隆特体育公司等涉疫企业投放贷款1595万元，均执行最优惠利率，不仅解了企业燃眉之急，也有效降低了企业融资成本。对在疫情期间借款到期的小微企业法人、个体工商户和小微企业业主个人经营贷款进行摸底调查，充分了解企业真实意愿，按照疫情影响程度进行还款期限调整，累计对38户受疫情影响小微企业延长还款期限。

    除此之外，工商银行还主动加大对制造业、民生、医疗等各领域的支持力度，创新利用并购贷款、供应链融资、经营快贷、税务贷等融资产品，精简信贷业务流程，提高支持办理效率全面提升企业融资服务能力，减轻疫情对企业的影响。

    截至2020年末，银监口径普惠贷款较上年初新增9.74亿元，人行降准普惠贷款较上年初新增9.57亿元，累计投放各类表内外融资392亿元，为全市经济和中小企业经营发展注入了源源不断的金融活水。

    提升服务，打造定制化服务体系

    “我们在柜台工作，发现来柜台办业务的客户大部分都是老年人了。”工商银行洛阳分行的一名工作人员说，为落实应对人口老龄化国家战略，履行国有大行责任，推进工商银行“第一个人金融银行”战略实施，同时也为了更好地服务老年客户，工商银行推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，提升全行针对老年客户群体（60岁及以上）的专属服务。

    据了解，该品牌服务体系立足工行此前发布的个人金融“贴心工行+”服务板块，围绕老年客户需求，全方位赋能助老服务，强化账户安全保障，综合运用大数据、人工智能等技术，全面加强老年客群金融服务的安全保障。

    在保证安全的同时，该品牌服务体系还营造了更加便利的渠道服务，为老年客户提供电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版、服务网点“工行驿站”敬老服务的立体化渠道专属服务。

    工商银行也积极开展外部展业合作，联合政府、企业、社团等单位，构建“金融+”场景生态，更好地满足老年人领取养老金、就医购药、社区养老、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景服务需求。同时，还实施长效主题活动，开展涵盖金融安全、养老社保、金融知识等多主题系列活动，传递对老年群体的暖心服务。

    不仅安全高效，该品牌体系也打造适合老年客户的尊享权益，向老年客户提供差异化权益增值服务，并从安全稳健角度出发，提供“福满溢”专属存款、适老保险、主题贵金属产品和专享优惠。

    下一步，工商银行洛阳分行将以“工银爱相伴”综合服务体系为框架，进一步深入服务国家应对人口老龄化战略，不断丰富服务内涵，积极支持多层次养老保障体系建设，为老龄事业发展贡献工行智慧、工行力量。