中国农业银行洛阳分行：强抓消保工作 打造有温度、人性化的客户体验

    提升服务质量，打造有温度、人性化客户体验

    每年的3月15日是国际消费者权益日，同时也是金融消费者权益日。因此，维护消费者合法权益、提升金融消费者风险管理能力，是银行作为金融业主要参与者的重要责任。

    在监管部门的正确指引与高效督导下，在新冠肺炎疫情及其余波的考验下，中国农业银行洛阳分行（以下简称“农行洛阳分行”），始终将金融消费者权益保护（以下简称“消保”），作为全年工作的重中之重，统筹推进、多措并举，在提升全行服务形象的同时，也有效维护了广大金融消费者正当权益。□东方今报·猛犸新闻记者 张超飞/文图

    多措并举 确保金融消费者的合法权益

    作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地，农行洛阳分行始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产进行保护、对个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受金融服务进行如实的告知，让金融消费者自主选择金融产品和金融服务，进行公平交易。

    为了有效维护广大金融消费者正当权益，农行洛阳分行加强机制建设、规范组织架构，结合洛阳人民银行、洛阳银保监分局消保自评估，对全行消保相关工作制度进行系统梳理、修订，从机制层面为全行消保工作开展提供了更多保障。

    除此之外，高度重视金融消费者个人信息保护工作，强化信息安全保密意识，做好客户信息保护。通过召开专题会议，统一思想，提高认识，强化员工信息安全保密意识；厘清职责边界，理顺操作流程，将保护客户个人金融信息工作落实到岗、明确到人，执行到信息流转的每一个环节。

    严格遵守《中华人民共和国商业银行法》《个人存款账户实名制规定》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》等法律、法规、规章和农行相关规定，组织员工开展客户个人信息安全保护教育培训，学习相关法律法规和行内规章制度，通过制度讲解、案例分析，揭示客户信息泄露给个人和企业造成的巨大危害，帮助员工认清法律后果，掌握客户个人金融信息安全保护规范和要求，正确采集、使用和管理客户个人金融信息。防止信息不当使用，严禁违法、违规向任何单位、组织、社会团体和个人出售或提供客户信息。

    提升服务质量 打造有温度、人性化的客户体验

    “以前办业务都要跑到银行去，现在好了，银行直接到家里来，你们真是服务周到、贴心！”2月1日，市民徐先生激动地对上门服务的银行工作人员表示感谢。

    1月31日，徐先生来到农行牡丹支行咨询能否为其父亲办理借记卡业务，网点负责人范小平经过耐心询问，了解到办卡原因是为了领取政府为保障老人生活所发放的高龄补贴。

    考虑到天气寒冷，且老人行动不便，为了保证老人能够及时领到高龄补贴，范小平立即启动特殊客户群体延伸服务预案，上门为客户办理了业务。流程有限，服务无限，这种坚持以客户为中心的服务理念，秉承合规制度与人性化服务相结合的工作方式，赢得了群众的一致好评。

    为全面贯彻落实“两转合一”战略部署，提升网点“服务温度”，总行在全行范围内开展2021年度“服务升温工程”。洛阳分行各网点积极响应，提升服务质量，力求打造有温度、人性化的客户体验，增强客户的获得感、幸福感和安全感。

    在新冠肺炎疫情及其余波的冲击下，农行洛阳分行始终坚持“一日三消毒”并全员佩戴口罩，同时对广大消费者进行体温检测、通行扫码，有效降低了客户在办理业务期间的交叉感染风险。依托微信公众号、LED显示屏等渠道全面开展防疫知识宣传，深度助力了金融消费者防疫能力与意识的提升。

    与此同时，为了持续提升网点环境与服务水平，大力进行网点硬件配置改造升级和柜面服务质量提升，在助力洛阳创成全国文明城市的同时，实现了全体网点软硬件的同步升级。

    加强宣传提升防范意识

    彰显社会责任与担当

    今年2月份，农行洛阳分行孟津支行在全辖6个网点，开展了“防范和打击非法集资，远离金融诈骗”宣传月活动。统一制作“非法集资是陷阱，钱存银行最安全”横幅，每个网点悬挂在营业厅前，并在各网点入口处疫情防控登记桌子上摆放“提高风险防范能力，自觉抵制非法集资”的宣传折页，安排专人向客户发放、宣传、讲解。

    “你们农行服务态度好，还向老百姓宣传反欺诈的东西，这种宣传好，钱存你们农行放心！”2月23日上午，一名张姓客户对工作人员说。

    据了解，为了提高群众金融防范意识，防止上当受骗，保护人民群众的财产安全，有效打击和遏制非法集资活动，履行国有大银行的社会责任和担当，全行微信公众号平台推送防范诈骗、贷款知识、信用卡知识、金融普法等维度宣教案例，在展示农行正面服务形象的同时，也充分促进了消费者对金融服务规则的理解和接受。

    在全行范围内普及金融消费者保护的宣传教育，引起广大员工对消保工作的重视；积极参加人行洛阳中心支行组织的“中国人民银行金融消费者权益保护实施办法”；组织开展好“3·15消费者权益保护日”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”、“防范电信网络新型违法犯罪集中宣传”、“消费者权益保护集中宣传”、“防范和处置非法集资百日宣传教育”、“守住钱袋子”等监管部门组织的宣传教育活动。

    一系列活动，不仅彰显了农行的社会责任与担当，也赢得了群众的信任和称赞，体现了农行有温度的服务，同时也助推了春天行动开门红各项业务的发展。