交通银行洛阳分行：提升服务质量 用心承担社会责任

    工作人员向客户讲解个人信息保护的重要性

    “客户将省吃俭用的积蓄存到我们银行，是对我们的信任。所以我们要时刻提高警觉，尽力不让客户蒙受损失，用心服务，保持和延续这份信任，真正体现我们一流的服务水平和职业素养。”交通银行洛阳分行的一名工作人员说，这是交通银行一直秉承的服务理念。

    为持续推动银行业消费者权益保护工作，不断增强金融服务消费者的自我保护意识和风险防范能力，培育良好的金融经营环境，交通银行洛阳分行始终坚持高标准严要求，把完善银行业消费者权益保护工作与业务发展相结合，积极履行社会责任，从制度和行动中，将金融消保知识的普及和宣传工作常态化，为建立保护金融消费者权益的长效机制不懈努力。

    □东方今报·猛犸新闻记者 郭帅 陈琳/文图

    专业、用心的工作态度 服务好每一位客户

    一天下午，一位老人在一名中年女子的陪同下走进交行老城支行的营业大厅，老人着急地请银行工作人员帮忙取2万元现金。老城支行的客户经理肖姗姗和李芳芳按照惯例询问老人这笔钱的用途，但老人支支吾吾只说有急用，肖姗姗和李芳芳立刻机警地意识到这中间可能有问题。

    于是，银行的工作人员带领老人去自助设备操作间取钱，将随同的中年女子留在大厅等候。经过坚持不懈地询问，工作人员得知老人姓李，这次取的2万元钱是要存入某国际贸易有限公司，该公司承诺每月给她2700元作为利息，随同的中年妇女正是这个国际贸易有限公司的业务人员。

    听到这个情况后，李芳芳就不停地劝说老人注意风险，并通过讲解非法集资血本无归的事例，告诉客户钱款一定要存到正规的银行及金融机构才安全。中间，随行的中年女子还试图再次劝说老人，一再强调每月的固定收益是2700元，2万元还可以购买该公司的任何产品。

    随后，中年女子见老人在银行工作人员的劝说下有些动摇，就想拉着老人离开，为保障客户财产安全，银行工作人员迅速将客户带离现场，并劝说老人与子女取得了联系，最终老人放弃了“投资”的想法。

    “保护消费者合法权益，守护消费者财产安全，我们交行员工一直在努力。”李芳芳说，专业的素养、用心的态度，是交行对待每一位客户应有的和必须具备的工作态度。

    履行社会责任 增强消费者金融安全意识

    除了金融服务，银行还承担着普及金融安全的社会责任，交通银行也积极用行动践行社会责任，开展各种宣教活动，不断增强消费者权益保护及维权意识。

    在交通银行的各个网点，都有常态化的宣传，各网点门头LED、自助机具、电子显示屏、广告机等设备上都循环播放着各种防诈骗、远离非法集资等金融消保知识和活动口号。交通银行还会每年定期开展“3·15国际消费者权益日”“送金融知识进校园”“普及金融知识万里行”等不同主题的“金融消费者权益日”大型专题宣传活动，通过宣传折页、易拉宝、展架等形式，集中摆放在网点“公众教育宣传区”宣传栏内，帮助消费者了解金融知识，更好地保障金融安全。

    同时，交通银行还走进学区、社区、广场、单位进行形式多样的消费者权益保护知识宣传。各网点结合自身业务群体特点，开展形式多样的专题宣教活动，如定期组织员工深入零一四中心社区开展“社区行”，到社区服务中心给老年人进行金融安全防诈骗讲座；有计划地到各大批发市场、代发工资企业进行“企业行”，将金融消保知识送进企业，开展金融安全教育，提升客户金融素养；到河南林业职业技术学院、洛阳理工学院等学校进行“校园行”，普及消保宣传、履行社会责任，开展多渠道的宣教活动。

    交通银行洛阳西工支行还创新举办“小小金融家”财商课程，工作人员从叫号机开始讲解，给孩子普及最基本的银行业务常识；通过ATM现场操作，告诉孩子快捷的银行卡使用方法；通过金融知识的讲解，给孩子普及金融观念……通过趣味活动因材施教，把金融、理财的观念带到孩子们中间，为更多孩子树立正确的理财观、价值观。

    通过这些活动，交通银行努力履行社会责任，普及消保宣传，在增强企业和社区与网点的关系和黏合度的同时，也提高了客户的忠诚度。

    优化服务 提高客户认可度、满意度

    优质的服务是银行生存的根本之道，交通银行洛阳分行各营业网点都能“想客户之所想，急客户之所急”，优化服务，努力提高客户的满意度、认可度。

    2021年2月的一个早晨，一位老年客户焦急地来到交通银行老城支行大厅，告诉工作人员，自己母亲的银行卡密码被锁定了，现在没办法取款。按照规定，客户密码解锁必须本人办理，但老人的母亲已经90多岁高龄了，并且行动也不方便，没有办法出门办理业务。

    得知情况后，老城支行为了切实解决老年人的金融业务需求，服务好特殊客户，随即安排副主管和客户服务经理上门服务，妥善解决了客户的问题。在办理完业务后，老人紧紧握住工作人员的手，连声说：“谢谢你们，你们的服务太贴心了。”

    西工支行背靠空导院社区，服务的客户也以老年人居多，于是西工支行在网点设立便民服务区，为客户提供20余种便民设施。活动区具备茶道、绘画书法、阅读书籍功能，健康小屋每月定期开展公益活动，免费提供中医养生咨询，另设有血压计、按摩椅、体脂秤等健康设施供客户免费使用，旨在打造温馨舒适的服务环境，更好地服务客户。

    为丰富居民文化生活，西工支行还搭建了社区交流平台。春节组织剪窗花、写春联，元宵节猜灯谜，端午节组织退休人员包粽子，国庆与社区共同举办百姓舞台会演等，一方面宣传了中国传统文化，另一方面为居民之间的交流提供了平台。各种各样的活动受到了客户的欢迎，提升了大家对银行服务的满意度和认可度。

    提高营业网点服务质效，提升金融消费者对金融服务的获得感和满意度。交行洛阳分行从2015年起，就成功组织分行营业部和英才支行、西工支行争创全国银行业“千佳”和“百佳”示范网点，实现了以点带面、助力服务提升、树立服务品牌、扩大社会影响力的效果。目前，全行所有网点均开设特殊客户绿色服务通道、建立特殊客户服务应急处理机制等措施，为特殊客户提供人性化服务等措施，全面提升消费者权益保护工作水平。