洛阳银行：用责任心和敬业精神 保护消费者权益

    洛阳银行开展金融消费者权益专项活动

    一年一度的3·15消费者权益日即将来临，2021年消费维权年的主题是“守护安全 畅通消费”。对于消费者来说，消费安全的守护至关重要，特别是如今投资陷阱、银行卡盗刷、信息泄露等案件频发，金融消费的诚信问题、支付风险、信息安全等事项，也成了消费者非常关心的话题。

    银行如何做好金融诚信工作？如何营造良好的诚信金融生态环境？洛阳银行通过从内到外的提升，在机制运行、优化服务、加大宣传等方面做起，引导消费者理性投资，全方位、深层次的保障消费者权益，确保消费者各项权益得到有效保护。  

    □东方今报·猛犸新闻记者 郭帅 陈琳/文图

    您的账户安全 我们用专业和敬业来守护

    2020年5月11日中午，客户张女士神色慌张地来到了洛阳银行某支行的柜台。焦急地说:“我接到了公安部门电话，说我的账户涉及洗钱，资金需转入安全账户。”张女士告诉洛阳银行的工作人员，她已经按照电话语音的引导，将所有资金都转入了洛阳银行的银行卡,并且对方还询问验证码，“贴心”地提示她告知完后立即删除验证信息避免泄密。洛阳银行的工作人员发现异常后，一边阻止张女士进行下一步操作，一边立刻报警。

    洛阳银行的柜台人员与大堂人员坚持不懈地劝说,但是张女士对骗子深信不疑。经过一个多小时的苦苦相劝，张女士终于醒悟过来，紧急止付，避免了20多万元的资金损失。

    2020年6月16日下午，一名男性客户持二代身份证到洛阳银行某分行办理手机号变更及手机银行开通业务，当时这名客户有三名同行人员。在业务办理审核过程中发现，客户提供的手机号是客户本人姓名，但利用二代身份鉴别仪鉴别客户提供的身份证件真伪时，却无法读取客户信息。经仔细观察，工作人员发现这名客户的身份证件存在多个可疑之处，后经会计经理复审判断该身份证为假证，立即上报支行领导，并与反诈中心联系，工作人员实施拖延战术，成功将该业务拖延至警方到达，并协助警方控制嫌疑人。

    据了解，洛阳银行在2020年还协助公安机关成功堵截了多起电信诈骗、出租、出借账户获取不法资金、以假身份证开立手机银行等不同性质的案件，以高度的责任感和敬业精神，帮助消费者减少或挽回资金损失，维护了消费者金融投资环境。

    完善制度、加强学习 确保消费者权益保护工作顺利进行

    一次次涉骗涉诈案件的成功防范，得益于洛阳银行完备的制度建设和工作人员优质细心的服务。

    2020年，洛阳银行通过深入学习研究《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，对照行内现有消费者权益保护制度体系，对《洛阳银行消费投诉处理办法》《洛阳银行消费者权益保护工作管理办法》等制度进行了部分修订与优化，进一步适应了工作需要，保障了监管部门消费者权益保护工作要求的深入落实。

    洛阳银行各分行根据总行下发的《关于进一步加强河南省打击治理电信网络新型违法犯罪工作的通知》等文件，组织基层员工认真学习，始终保持高度的风险防范意识，严格按照各项规章制度和操作流程办理业务，从制度层面明确了消费者权益保护工作的地位。

    为了保证每名工作人员都能了解消费者权益保护工作的重要性，提升业务水平和服务质量，2020年，洛阳银行与银行业协会合作特邀外部讲师开展了主题为“客户投诉应对技巧和方法”的线上培训，进一步增强了员工保护消费者权益的意识和能力，提高了网点投诉应对技巧和方法。

    在客户服务方面，洛阳银行努力做到服务热情周到，制定了一整套的服务用语，并把客户平时咨询频率较高的问题，以编辑短信的方式推送给客户，提升服务效率，优化服务质量，赢得了客户的满意。

    加大宣传力度

    做好金融安全教育普及工作

    按照洛阳银保监局下发的《关于转发中国银保监会办公厅开展2020年全国银行业保险业"3·15"消费者权益保护教育宣传周活动的通知》等相关要求，2020年洛阳银行多次开展形式多样的金融安全宣传普及活动，使消费者进一步准确理解自身的合法权利和义务，引导消费者更加有序合理的维护自身权益。

    如今，洛阳银行在各营业厅的显著位置都设置了宣传台，摆放宣传册和宣传折页，张贴海报或制作支行宣传板报，厅堂人员随时向客户进行相关知识的讲解。利用LED电子屏、大厅电视等设备循环播放宣传视频及宣传标语。

    除此之外，洛阳银行在2020年开展儿童财商教育--厅堂书法活动，选派金融知识宣传专员，用5到10分钟的时间向邀约到场的孩子、家长讲解人民币、防范电信诈骗等金融知识，通过微沙龙宣传的方式向客户传递最新的金融知识信息。

    洛阳银行各支行根据服务对象的不同，开展不同的宣传活动。西工区的支行周边紧邻商业街，支行在每周固定时间组织员工走进商业街，向商户散发“警惕洗钱陷阱”的宣传页，为商户提供反洗钱知识的咨询；民族路支行走进洛阳市幼儿师范学校开展主题活动，向在校学生讲解个人信息保护、银行卡使用、理性借贷等金融知识，并结合真实案例向学生们讲述防范电信网络诈骗知识；偃师支行利用“反假小超人”答题的方式普及金融安全知识，客户们都踊跃参加，3天参与人数达100人，有效地提高了反假币知识的宣传……

    洛阳银行通过坚持不懈、持续不间断的金融安全教育宣传，取得了很好的效果。对内，洛阳银行的员工进一步牢固掌握金融普及相关知识，检验了科学高效的宣传工作方式，积累了宝贵经验；对外，洛阳银行深化践行为民服务，体现了金融服务机构的社会责任与担当，提升了消费者对人民币的认知及了解，增强了社会公众防范金融风险的意识，同时倡导公众科学理性消费，进一步提升了社会公众支付风险防范意识和应对能力。