服务人员发生纠纷易吃亏 若事出有因建议报警

    张少春（河南春屹律师事务所主任）：

    消费者不要忍气吞声

    外卖平台也有责任

    抛开一些高端品牌不谈，我们订的外卖大多是一种小金额消费。当消费者在小金额消费上遇到问题时，因其案值较小，确实可能出现维权难的问题。

    平台和消费者之间存在服务合同关系，一般情况下，如果餐品被外卖员偷走、损坏，消费者有权向平台索赔、维权，平台可以向外卖员追偿。类似屡次偷餐、在餐品中吐口水等情况，对于情节恶劣者，消费者可以起诉。

    但是，由于案值小，维权又需要耗费大量的时间、精力，起诉的方式性价比不是很高。所以还需外卖平台对相关外卖员严肃处理，加强服务意识，积极赔偿消费者的损失。外卖平台重视外卖安全问题，制定相关规则，才能切实约束员工。

    新闻中时常出现外卖员收到差评后对消费者进行打击报复的案例。如果遭到人身威胁等情形，消费者不要忍气吞声，要积极到公安机关报警求助，民警可对外卖员批评教育或依法拘留。如外卖平台存在管理不到位的情况，也应当承担一定责任。

    最后，随着快递物流行业的发展，外卖送餐行业的法律法规也在逐步完善。其实，对于外卖员和平台来说，不管是合作关系，还是劳动合同关系，都应当遵守法律，坚持契约精神，为外卖行业的正向发展做出积极贡献。

    （大象新闻记者 王晓娜）

    高帅旗（外卖骑手）：

    服务人员发生纠纷易吃亏

    若事出有因建议报警

    看了视频，对于此事所有的前因后果不甚了解，但作为一个理性人来看，外卖行业是一个辛苦活儿，外卖员作为服务人员就应该有自己的定位，怕吃苦受罪就不要入这一行，干一行你可以不爱一行，但一定要敬这一行。服务人员的个人情绪无论如何不应该发泄给任何其他人员。没有这个意识，就要趁早另谋他路，省得既给别人添堵也给自己找不痛快。

    如果事出有因，我更建议报警处理，自己采取任何途径去“维权”“报复”都是不合理的。而且服务人员作为相对弱势的一个群体，在发生纠纷时更容易吃亏。法律意义上看有些事情是不论前因的，但是该外卖员的寻衅滋事行为很难让人理解。

    （大象新闻记者 张莉）

    王泽领

    （心理咨询师、抑郁症疗愈师）：

    焦虑群体要学会

    在生活中寻找快乐

    外卖员和顾客是易产生矛盾的群体，因为外卖员送餐有时间规定，超时就要赔付或扣钱。选择点外卖的顾客，也多是因为自己比较忙，没有时间做饭。两个群体都是精神紧张且焦虑的，这种情绪状态下，双方容易一点就着。

    另外，顾客作为购买服务的一方，对话中容易居高临下。而外卖员作为“弱势”的一方，情绪也容易起伏不定。

    途中看看风景，休闲时候听听音乐，其实排解负面情绪的方法很简单。可以通过固定行为模式，将这些生活中寻找快乐的行为，作为自己的习惯。另外，如果真的无法排解，就要及时求助心理医生。坏情绪会传染，踢猫效应之下，受害的只会是“更弱者”。

    （大象新闻记者 陈思）

    中国网上外卖

    用户规模超5亿

    数据显示，从2016年的0.63亿人到2019年的4.23亿人，中国在线外卖用户规模逐年增长。

    截至2021年12月，我国网上外卖用户规模达5.44亿，较2020年12月增长1.25亿，占网民整体的52.7%。

    消费者权益受损

    平台有连带责任

    2022年3月，最高人民法院发布《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》。规定明确，网络餐饮服务平台经营者未依法对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。