郑州发布2021年度维护消费公平十大典型案例

大象新闻记者 周兰

3月11日，记者了解到，郑州市市场监督管理部门发布2021年度维护消费公平十大典型案例，涉及了医疗美容、家用电器、教育培训等与人民群众生活密切相关的多个行业。

【案例 1】美容整形需慎重  消协护航为群众

基本案情：2021年9月，消费者在朋友陪伴下到郑州某美容医院准备进行抽脂整形项目，期间美容院的人员和朋友不断宣传诱导消费者通过花呗向该美容医院转账58000元，并做了全麻、隆胸、抽脂等全身整形项目。之后，消费者认为该美容医院存在诱骗、欺诈消费者的行为，而且在手术一周后感到身体严重不适，遂向郑州市消费者协会求助，要求该美容医院全额退款并赔偿其精神损失费和误工费。

处理结果：消协工作人员受理投诉后确认消费者投诉属实，在第一时间组织双方进行现场调解。最终双方达成了和解：该美容医院退还消费者29000元。

案例启示：本案是一起典型的涉嫌诱导消费者而引起的消费纠纷，该商家以免费体检为噱头，以好友为托，最终诱骗消费者消费。在面对商家竭力引导消费时，广大消费者要选择具有合格资质的医疗机构，切不可盲从。如遇到诱骗、误导消费的行为，要及时向当地消费者协会投诉维权。

【案例 2】地下室交付“缩水”  消协帮解困

基本案情：2017年，消费者在郑州某房地产公司购买了一间10平方米左右的地下储藏室，签订购房合同并缴纳4万多元。2021年交房后消费者发现该储藏室面积只有7平方米，决定退房，并要求退还全部款项，但遭到公司拒绝。经多次沟通无果后，消费者向郑州市消费者协会求助。

处理结果：经核实，消费者所述基本属实。消协工作人员多次沟通协调后，该公司最终答应全额退还购房款。

案例启示：房地产市场是消费市场的关键一环，事关民生大计。消费者在购买大型耐用消费品及不动产商品时，要提前做好相关准备工作，签订合同前要仔细阅读合同条款，对于经营者承诺事项和双方约定内容要以文字形式明确约定，以便发生纠纷时维权。

【案例 3】中介购房需谨慎  收费票据不可少

基本案情：2021年12月，消费者通过郑州市某房屋中介公司欲购买一房屋。在进行房屋买卖消费活动中，该中介公司收取银行代办费及其他费用，且未提前告知相关收费标准，也未向消费者开具与费用对等的相关发票。消费者要求房屋中介公司退还其所支付的不合理费用，但双方多次协商无果，于是消费者向郑州市消费者协会求助。

处理结果：经调解，该公司退还消费者相关中介费用。

案例启示：本案是一起典型的经营者在给消费者提供相关商品和服务过程中未尽到义务而引起的消费者纠纷案件，侵犯了消费者的知情权。本案提醒消费者：一是在接受商家提供的产品及服务时，切记索要相关发票及收据；二是在采取与销售方签订认购协议、预付定金等行为前应当慎重考虑，不可盲目轻信，在整个交易过程中消费者要注意收集和保留有力证据，比如通话记录、录音、双方协议等以更好维护自身权益。

【案例 4】格式合同须慎定  诚信守法和公平

基本案情：2021年1月，消费者因孩子网瘾问题，与郑州某教育有限公司签订为期三个月的心理治疗合同，价格约为12800元。一个月后无明显效果，遂申请退费，但该公司认为按照合同约定，无故解除合同，只能退还30%的费用。双方多次协商无果，消费者于2021年3月向郑州市消费者协会求助。

处理结果：经核实，消协工作人员认为该公司存在以下问题：合同中退费相关条款限制了消费者权利，违反了公平诚信原则，同时前期提供的心理治疗服务质量未达到消费者满意。通过多次沟通协调，讲解相关法律法规，最终该公司退还了消费者70%的费用。

案例启示：本案是一起典型的预付式消费和格式条款引起的消费者纠纷，经营者强制让消费者遵守约定的案例。本案带来的启示是，生活消费中许多消费合同中的格式条款有可能含有不合理的限制消费者权利、减轻经营者责任的内容，对此消费者在签订合同协议前，要认真阅读条款内容，将双方约定和经营者承诺在合同中注明、写清，遇到问题才能为维权提供证据支持。

【案例 5】万元手表出故障  消协调解换新表

基本案情：消费者于2021年6月5日在郑州市某商场手表品牌专柜买了一块五万左右的机械表，6月20日左右发现所购产品出现“停走”现象，由于“7·20”汛情、疫情双叠加导致消费者未能及时送达专柜进行检查。后经查，为表的质量存在问题，专柜人员寄到北京售后进行维修处理。消费者认为高档产品短期内出现质量问题，希望手表品牌专柜能为其调换同款新表，但与专柜未达成一致意见，于是投诉至郑州市消费者协会。

处理结果：经核实，消费者所述情况属实。消协工作人员多次沟通后，经营者最终同意为消费者更换新表。

案例启示：销售产品的门店不能及时为消费者解决产品问题，无法保证消费者售后体验满意，究其原因，在于目前我国对于奢侈品的质量标准以及售后体系并没有明确规范，令许多消费者感到“势单力薄”。当消费者以个人的身份去面对一个企业品牌时，弱势尤为凸显。故而，应加大对《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规宣传的同时，应尽快推进一些强制性的标准规定。同时,加强引导实体经营企业积极推行 “线下七日无理由退货”的落实，为广大消费者营造放心,安全的消费环境。

【案例 6】电脑硬件存故障 消协出面帮解决

基本案情：消费者于2021年3月于郑州市金水区数码港某专卖店花费5800元购买了一台笔记本电脑。当天回家使用时发现运行噪音大、开机时间慢（长达5分钟以上）、操作期间运行速度过慢、不插电线电脑无法打开（电池无续航能力）等问题，在售后检测时显示购买日期与发票日期不符。消费者要求全额退款遭商家拒绝，于是求助于郑州市消费者协会。

处理结果：经消协工作人员详细调查后，向该品牌电脑郑州分公司发出投诉调查函，并得到该品牌电脑总公司重视，就该电脑问题作出了回复，确认笔记本电话的电池存在无法供电的硬件故障，并将电脑的保修期起始日期修正为实际购买日期。根据鉴定结果，经消协人员调解，最终商家同意退还消费者5800元货款。

案例启示：本案是件典型的因产品质量问题引起的消费纠纷，消协工作人员在调查核实后，第一时间向商家发出投诉调查函，该产品总公司及时将调查结果回函，确认了质量问题，使投诉得以解决。在此提醒广大消费者：在购买商品后，如发现产品存在问题，要及时联系经营者或售后检测，以免错过“三包”的退、换、修时限，如遇自身合法权益受到侵害，应及时依法依规维权。

【案例 7】冰箱售后不满意 消协出面讨说法

基本案情：2019年9月11日，消费者在某品牌家电公司郑州分公司购买一台智能冰箱，随后发现内胆开裂。售后上门查验后表示只需用胶水粘贴下就行，消费者明确表示不同意，要求厂家更换新冰箱或者全额退款。双方多次协商无果，消费者于是向郑州市消费者协会求助。

处理结果：依据，消协工作人员向商家代表讲解《部分商品修理更换退货责任规定》，同时舒缓消费者不满情绪，最终商家同意全额退款。

案例启示：本案中商家销售的产品内胆开裂是事实，售后服务无法让消费者满意为该投诉案件的导火索。随着一年一度的“3·15消费者权益保护日”的到来，市消协向商家强调：企业发展要在兜底国家相关法规规定的基础上，高标站位、勇于承诺，结合企业实际，为消费者做出高于其心理预期、超出同行服务标准的实际行动，才能真正提升品牌核心竞争力。

【案例 8】修来修去修不好  消协帮忙退车款

基本案情：2020年11月28日，消费者于郑州某家汽车销售公司购买了一辆家用汽车，但在2020年12月至2021年1月期间，该汽车多个部位出现不同的质量问题，导致消费者频繁往返于4S店进行维修，直至2021年3月，该汽车仍未修缮完毕。消费者要求退车或者换车，但商家不同意。于是消费者向郑州市消费者协会求助。

处理结果：消协工作人员组织双方约谈，最终商家同意全额退还消费者购车款15万元。

案例启示：最新版的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经自2022年1月1日起施行，广大消费者遇到汽车纠纷时，可以及时向有关部门投诉，积极维护自己合法权益。

【案例 9】落实“双减”不含糊  监管协同共发力

基本案情：消费者于2021年7月18日向郑州市中原区某辅导学校缴纳了7000元英语培训费，并签订了《中小学生校外培训服务合同》，约定上课时间为2021秋季开学后的周六、周日下午。2021年7月24日，中共中央办公厅、国务院办公厅出台了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，双方就上课时间调整无法达成一致，消费者要求退款，学校拒绝，于是消费者向郑州市中原区消费者协会求助。

处理结果：受理投诉后，消协工作人员与该公司反复沟通协调，最终该学校退还投诉人全部学费7000元。

案例评析：本案中培训学校与消费者签订的《中小学生校外培训服务合同》第八条约定：“只有甲方办学许可证过期，被吊销办学许可证、营业执照（或事业单位法人证书、民办非企业单位登记证书），被责令停业整顿等原因，无法继续向乙方提供培训服务的，乙方有权要求解除合同。”这项涉及消费者重大利害关系的条款，并未向消费者予以详细说明，而且培训学校以此格式条款，排除、限制了消费者权利，属于对消费者不公平、不合理的规定。另外中共中央办公厅、国务院办公厅出台的《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》中第十四条：“严格执行未成年人保护法有关规定，校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训。”之规定致使培训学校无法就上课时间与赵女士达成一致，属于合同签订时无法预料的不可抗力，致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

【案例 10】农机纠纷引困扰  消协出面帮调解

基本案情：2021年10月30日，消费者向中牟消协投诉称其于2021年3月份在中牟县某配件门市部以2100元的价格购买的微耕机，使用不到半月就出现机器异常响声，之后不能正常使用，经修理又出现了上述情况，严重影响了农作物种植，于是找到经销商要求更换或退机，却被告知该机已过三包期限，之后与经销商多次协商无果。

处理结果：消协工作人员经调查核实后得知，消费者所说情况属实，经过多次调解，经销商最终为消费者更换了同型号、同规格微耕机。

案例启示：无论是消费者或是经营者都要依据国家的法律、法规行事，作为消费者一定要保存好购物发票和三包凭证，以便日后维权使用。而销售方一定要依规定做好销售台账的建立和保存，跟踪产品质量和售后服务，以诚信赢天下，避免过错、过失行为的发生，切实维护消费者合法权益。