“嘘寒问暖·大象帮”⑥| 俩“小暖”联袂在线，24小时受理用户诉求

大象新闻记者 梁新慧

明天，郑州就要正式进入“供热模式”了。自11月8日城市供热管网逐渐升温以来，郑州热力集团客户服务热线也逐渐“热”了起来。

那么，市民遇到供热难题，如何向郑州热力集团反馈？11月14日，大象新闻记者获悉：为保障供暖期间市民用暖问题反映渠道畅通，今年以来，郑州热力集团持续推进“智慧客服”建设，目前集团客户服务热线68890222，已由90路升级拓展至120路，45席人工坐席已全部上线。为提升热线接通量，郑州热力智能导航机器人热线“小暖”于之前的30路升级至90路，可同时接待更多用户，为应对供暖期热线高峰做好了充分准备。

郑州热力集团客服中心

【一】“热线小暖”上线一年持续优化，平均解决率达47%

自“热线小暖”正式上线一年多以来，该集团智慧客服项目组通过不断使用真实用户会话数据，对热线“小暖”持续进行优化训练。目前，“热线小暖”的平均解决率已提升至47%。

据悉，“热线小暖”现有知识库能覆盖大部分供热常见问题，用户只需向“热线小暖”简单描述自己的诉求即可。当用户说出“查户号”、“查暖气费”等关键词，即可进行暖气信息查询；说“怎么交费”、“怎么开发票”、“怎么排气”等关键词，就可获取相应的解答与操作指导。遇到用户说“我要开阀门”、“暖气不热”、“漏水报修”等问题，“热线小暖”会根据用户的实际情况进行解答、指导操作或派单处理。

在拨打热线前，用户需准备好自家的暖气户号，方便电话接通后第一时间关联用户具体信息，提高解答效率。根据用户反映的不同问题和情况，“热线小暖”会通过与用户对话进行情况筛选区分，用户只需根据“热线小暖”的引导进行回答即可。

当“热线小暖”判断用户问题超出能力范围时，会及时为用户转接人工客服。

客服数据可视化系统

【二】供暖问题新帮手“微信小暖”，今冬正式投入使用 

除了“热线小暖”外，“郑州热力”微信公众号今年进行全面改版升级，微信端在线机器人“小暖”（以下简称“微信小暖”）今冬已正式投入使用。用户点击“郑州热力”微信公众号菜单栏右下角“联系我们”按钮，即可进入与“微信小暖”的对话界面。

在“热线小暖”现有会话能力的基础上，“微信小暖”能够为用户提供更加便捷的服务。

在“微信小暖”对话界面，输入“交费”“查户号”“查暖气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句，即可获取相应办理链接，用户可直接在线进行信息查询或业务办理。输入“怎么排气”，即可获取相关供热常识图文、视频操作指引。

此外，“微信小暖”还具备关联问题推荐功能，帮助用户更精准定位到想要咨询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题快捷按钮，用户可直接点击获取答案。

用户如需人工服务，可在工作时间直接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的微信在线工作台，为用户提供服务。