“微笑女警”张萍萍：“我的微笑是我的名片让群众开心是最美的事”

“卫东所户籍室有个张萍萍，许多群众打来电话，把她夸成一朵花”。日前，在全新乡市户籍员工作会议上，主持会议领导的一句话，让这名腼腆的新警受到了大家的关注。

2011年研究生毕业的张萍萍，参加了河南省招警考试。2014年6月，张萍萍正式入职，任卫东派出所社区警务大队户籍民警。

入警后的张萍萍，时刻对自己高标准严要求，当年10月就被评为新乡市推进服务型行政执法先进个人，11月3日至5日全省公安机关治安系统户籍管理、查爆排爆科目比武竞赛决赛户籍管理科目中，夺得全省比武个人第二名，11月被评为“文明警察”。12月被新乡市总工会授予“五一劳动奖章”的荣誉称号，并获得了2014年年度嘉奖。

而第一年工作就取得这么多荣誉，这在新乡市公安系统内都很少见。2015年伊始，张萍萍又被评为新乡市公安系统十大业务标兵。

张萍萍说，户籍警是公安系统的“窗口”，所有人都会和户籍警打交道，要像田爱军一样，对群众全心全意服务，有问必答，耐心讲解。

□东方今报记者

孙玉镯

通讯员郑金明/文图

深受鼓舞：被田爱军事迹感染

生于1983年的张萍萍，是焦作博爱人，在河南师范大学读本科和研究生，都是思想政治教育专业。

“按照家人的期待和我原来的计划，是毕业后去做教师或者参加公务员考试。”张萍萍告诉记者，2011年毕业那年，她遇到了河南省招警考试。

因为从小就崇拜警察，尤其喜爱刘欢那首《少年壮志不言愁》，张萍萍的警察梦被点燃了，她报名参加了考试，最后幸运地被录取了。

在警察学院培训期间，有着“网上追逃第一人”之称的田爱军来学校作报告，田爱军的事迹及她的亲和力深深地感染着张萍萍，尤其是田爱军那种脚踏实地，认认真真为群众办事的风格，让张萍萍当时决定从警后要做一名优秀的户籍民警。

“工作后，我有户籍上的问题会给她打电话请教，她都耐心讲解。”张萍萍说，田爱军是一个特别好的英雄大姐，在她2014年参加省厅考试时，田爱军还一直鼓励她。

耐心十足：有问必答是她内心的坚守

提起张萍萍，与她共事过的同事无不竖起拇指夸奖她的为人和工作态度。

张萍萍最常说的一句话就是：“我们在工作中要换位思考，把自己想象成来办事的群众，设身处地为老百姓着想，发自内心地为老百姓服务，就没有克服不了的困难，承受不住的委屈。”

作为公安机关服务的“窗口”，户籍室里来办事的群众络绎不绝，有问必答是张萍萍内心的坚守。

正常情况下张萍萍一个小时内的说话量比普通人一天说得都多。有人问她：“每天接待这么多的群众，你怎么就能对每个群众都热情微笑呢？”而张萍萍总是满面笑容地回答：“天下之大，人与人相识是缘分，而这缘分中，我的微笑就是我的名片啊。”这简单朴素的话语中透露出她朴素的服务态度和工作理念。

2013年11月，户籍室来了一对焦急的老夫妇，居民黄老伯的女儿16年前去美国定居，国内的户口已注销，现在女儿想回国，黄老伯夫妇想在女儿回国之前把户口办好，让漂泊多年的女儿安心回家。

在境外持有我国护照且本人没来现场是办理户口的一个难题。张萍萍为了让两位老人实现心愿，利用开会和休息的时间，多次到新乡市公安局户政科、出入境管理科和侨务部门咨询政策，请求指导，经过多方沟通，针对黄老伯女儿远在海外的特殊性，特事特办，通过将照片和指纹刻盘邮寄的方式，终于将其女儿的户口恢复。

兢兢业业：让爱洒满群众的心田

在户籍室的岗位上，张萍萍始终牢记自己是一名人民警察，要做的就是真心实意为群众解决问题，争取给每一个有需求的群众满意答复。

办理户籍的工作繁琐而零碎。群众有时资料带得不全，她会安抚群众“我先给您办着，您去找，等您回来我就办理好了，不耽误事”。办理身份证拍照时，她会特意多照几张，让群众挑选最满意的。一旦办理过程中出现照片不合格，可以通过系统保留指纹，更换上次留下的照片，让群众少跑腿。遇到生病、瘫痪的群众需要办理身份证，她常常上门服务。让群众得到帮助，是张萍萍心里最美的事儿。

新乡市剑文学校是一所收养特殊儿童的学校，也是民盟“黄丝带”教育基地，社区民警在走访帮扶过程中，了解到一名叫小辉（化名）的孩子，因找不到户籍，在剑文学校读了三年六年级，一直不能上初中。

原来，小辉母亲已经离世，父亲因犯罪被判刑。7岁那年小辉被剑文学校收留。为了让小辉能够在开学前落实户口，顺利升入初中，张萍萍和同事在繁忙的工作中抽出时间调查，经过多方努力，终于在档案里找到了小辉母亲和小辉的户籍。可是，小辉在剑文学校，在原籍上学不现实，而要让小辉转户口，必须经过其父亲的同意。

为了寻找小辉已经八年未曾谋面的父亲，各方力量汇聚在一起。在同盟新乡市委办公室郜峰的帮助下，挖掘“黄丝带”的资源，配合警方在其父服过刑的三个监狱进行查找，终于在看守所找到了小辉的父亲。

在张萍萍和大家的努力下，小辉终于可以办理正常的迁户手续落户新乡，站在心仪的学校门前，他开心得合不拢嘴。

坚定信念：尽最大努力化解群众难题

户籍工作几乎件件都要与群众打交道，而由于群众往往对户籍政策一知半解，产生不理解甚至抵触情绪。要想化解群众心里的疑虑，为他们解决问题，就必须娴熟地掌握户口政策才能向群众解释清楚。

户籍管理工作内容庞大、繁杂，许多工作既有交叉，又有衔接，千头万绪，错综复杂，几十年形成的政策文件、规章制度如何执行，面临的新问题如何解决，都成为接待群众的难点问题。

为此，张萍萍自觉刻苦钻研业务工作，只要是工作上用得着的，总是想尽办法学习记载下来，并在工作中反复应用。工作不久，张萍萍就将新乡市公安局汇编的《户口管理法律法规规章政策汇编》烂熟于心，不管用到哪一条，她都可以很快翻阅到，以便更好地向群众解释。

采访中，记者随口一问，关于曾用名在哪一条哪一页？

“增加曾用名，就是公安部规定使用过的可以增加，没有在户籍登记使用过的都不能增加，这个规范大概在212页。”张萍萍张口就来。

2015年7月的一天，一位老人拿着单位的介绍信前来办理入户口的事情，张萍萍告诉老人，要求必须有原籍地的注销证明。老人不信，说自己的熟人办理都不需要注销证明，要求看别人办理的手续。

为了让老人信服，张萍萍挨个帮老人找了十几年的档案，前后用了两个多小时，又拿出来相关规定，告诉老人，2006年以前的是拿介绍信就可以入户口，但国家现在的新规定是必须有原籍地的注销证明，老人这才明白，满意地走了。

然而，由于给老人解释太久，张萍萍下班推迟了两个小时。张萍萍说，这样的情况其实很多，很多群众不明白相关政策和规范，她都要一个个解释清楚，尤其是对待老人，更要耐心讲解。

一定要尽最大努力帮群众解决难题，是张萍萍从警以来一直坚持的信念。

因为耐心十足，她面对每位群众都是笑脸相迎；因为勤奋上进，刚上班就获得全省比武亚军；因为热爱人民，她总是在群众最需要的时刻及时帮其解决难题。

新乡市公安局局长马义中曾说“萍萍，干得不错”，这一句简单的评价，也是对其最高的评价。但张萍萍谦虚地说：“每一位警察为人民服务的心情都是一样的，我只是坚持把每一件小事做好。”