建行洛阳分行：以客户为中心 多措并举保护金融消费者合法权益

    □大象新闻·东方今报记者 张超飞

    河南广电融媒体记者 郭文静

    冒充“孙子”骗钱

    建行慧眼“破局”

    “你好，姑娘，我给孩子汇款。”

    “不是，是给我外孙子的朋友汇款。”

    1月14日上午，刘老先生在其老伴的陪同下一起到建行洛阳英才路支行办理汇款业务，建行大堂经理小杨询问其汇款用途时，两个老人的回答引起他的警觉。老人刚开始说是给儿子汇款买房子，一会又说是给外孙的朋友汇款，老人的话语含糊其词，且他们不认识对方。

    小杨怀疑老人遇到了诈骗分子，一边详细了解老人汇款原因，劝阻老人暂时先不要汇款，一边及时拨打110报警并与洛阳市反诈中心工作人员联系。反诈中心警务人员出警到场后，和建行工作人员与老人再三解释、劝阻，表明整个事件就是诈骗分子的圈套，其接到的外孙电话是电脑合成的声音，来电号码显示是国际电话，均是诈骗电话，千万不要汇款。最终帮助老人认清骗局，守护了老人的钱袋子。

    为了帮助老年人认清电信诈骗，建行洛阳分行通过多种服务形式，多措并举切实维护老年客户的财产和合法权益。开通绿色服务通道，“手把手”协助老年客户填写单据以及使用智能设备；同时持续加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资案例的宣教，强化老年客户群体金融消费安全意识。

    举办集中宣教活动

    与客户近距离沟通

    为确保活动效果，使活动有序开展，将各项工作及时落到实处，建行洛阳分行及时召开由主管行长为组长，分行办公室、个人金融部（消费者权益保护部）、普惠金融事业部、信用卡业务部、网络金融中心等相关部门负责人参加的消费者权益宣传教育活动领导小组，召开专题会议，进行动员部署，并制订活动方案，明确宣传主题及具体安排，将“以人民为中心，增强金融消费者获得感”的发展思路落实到实际工作中，为金融消费者创造更和谐的金融环境。

    认真落实省分行及监管部门各类宣教活动。开展“3·15消费者权益保护宣教活动”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“小小银行家 放飞大梦想”等各项活动，组织“DOU来守护钱袋子”抖音挑战赛，在全行征集原创短视频17个，通过微信公众号和抖音推广宣传。同时组织开展消保宣教进社区、进广场、进校园等活动，加强消保宣教管理。

    认真落实消保审查工作，加强消保事前管理。通过消保午间大讲堂、客户经理提升培训班和营运主管例会，针对不同岗位培训消保审查要求及案例，消保审查工作快速落地，进一步加强了事前管理。

    开展“全民造福季、消保常相伴”消保知识线上宣传活动。通过“消保知识大考验”、“眼力大挑战”、“拼图大作战”三个栏目宣传金融知识，同时还有消保智慧课堂专栏，开设有老年消保课堂、高校金融宣教、金彩小课堂等消保专题，通过微电影形式开展各主题宣传活动。

    开展防范电信网络新型违法犯罪集中宣传月活动。通过大厅宣传、社区宣传及开展退休人员反诈骗知识讲座等形式，对“断卡”行动、诈骗案例等反电诈宣传知识进行宣传，发放宣传折页，解答群众疑问，提升客户对常见诈骗手段的防范意识。

    宣传金融知识

    提升消费者应对风险能力

    以网点为阵地，营造宣传氛围。建行洛阳分行统一制作了宣传折页10000份和宣传海报300份，摆放在营业大厅、公众教育区和劳动者港湾等位置，以此区域为依托开展现场宣传活动，向客户发放宣传折页，通过以案说险与客户互动讲解金融知识及防诈骗注意要点。

    活动期间，在网点电子显示屏上滚动播放“共促消费公平，共享数字金融”口号，及“提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识”、“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”、“建设银行全国统一客服电话95533”等内容，不断提高客户对自身权益的保护意识。

    举办集中宣教活动，与客户近距离沟通。建行洛阳分行个人金融部（消费者权益保护部）联合信用卡业务部、网络金融部等部门开展“建行洛阳分行3·15消费者权益保护宣教活动”，进广场、进社区、进校园活动，现场发放消费者八项权利、反洗钱、个人金融信息、防范非法集资、个人征信等宣传折页20000余份，并现场解答客户业务疑问，通过以案说险，提升客户风险防范意识。同时现场邀请客户参加“虎虎生威迎新春、消保伴您快乐行”线上扫码有奖答题活动，提升消费者对金融知识了解度，提升对风险的防范能力。

    新安支行、嵩县支行、偃师支行、宜阳支行等网点在当地县域体育场馆或广场等人流聚集和流动较大的地方组织召开防范非法集资、存款保险制度、防诈骗攻略、八项权利等金融消费知识。活动期间，共发放宣传折页3600份，现场解答客户咨询117人次。

    强化线上宣传，不断拓展宣传渠道。通过洛阳分行公众号，宣传金融消费者八项权利、防诈骗攻略等内容；向客户宣传省分行下发的建行大学平台上的消费者权益宣传视频；制作信用卡小常识宣传视频。通过不同渠道的线上宣传提升不同消费习惯的客户金融知识。

    此次宣传系列活动，取得了很好的社会反响。下一步，建行洛阳分行将持续有序推进3·15金融知识宣传活动，引导消费者正确使用金融服务，促进提升消费者的自我保护意识和风险防范能力，全力构建和谐稳定的金融消费环境。