强化服务理念落地 保障百年中原目标实现

    金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。中原银行提出“贴心、专业、合作、共赢”服务理念，恰在当下。同时先进服务理念的落地生根，需要全员的不懈努力和共同奋进。

    一、充分理解服务的内涵，是践行服务理念的动力

    服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。在践行新服务理念时，需要建立岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等各项管理制度，用制度提升服务；服务是一种文化。通过服务，引导员工爱岗敬业，树立以服务为本的道德观、价值观，营造无私奉献、团结奋进、互帮互助，艰苦奋斗的工作氛围；服务是一种精神。通过新服务理念的落地，实现从领导到员工，从前台到后台，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使经营目标转化为人的自觉行动。

    银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，只有紧紧抓住客户维护这一核心，以市场为导向，以贴心、专业的服务，满足客户多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”概念是一个“大客户”概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为客户。银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性。

    二、强化和提高服务意识，是践行新服务理念的前提

    新服务理念的落地是一项综合性工作，全行每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立多层次的服务格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；后台为前台服务，各管理、科技和后勤部门要根据前台的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

    三、加强培训教育，是践行新服务理念的基础

    服务理念的落地关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养良好的职业道德；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。

    四、加大监督，是坚信服务理念的保证

    服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业厅是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明察暗访才能得出真相，因此，明察暗访是保证服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

    （中原银行许昌分行 郭彦涛）