国网潢川县供电公司2021亮点回眸：一切为了服务

    近日，记者从国网潢川县供电公司获悉，2021年1至12月，潢川县供电公司95598全业务工单2269件，较去年同期下降51.40%；累计受理投诉工单5件，较去年同期下降86.11%，连续219天保持“零投诉”,降投诉、降工单取得阶段性成绩。这一组组数据的背后，是潢川县供电公司广大干部员工负重前行、周密布局、直面问题、积极探索，大力开展降投诉、降工单、优服务专项行动，全面降低供电服务风险的结果。

    □大象新闻·东方今报记者 张亮 通讯员 徐韵雯 杨君

    兵马未动 粮草先行 

    “您好，我是您的台区经理，这是便民服务卡，上面有我的信息，无论有什么用电需求请随时跟我联系，同时需要核对一下您的联系方式。”2021年9月15日，潢川县供电公司隆古供电所台区经理李荣星走访用户，开展面对面沟通，倾听客户意见和建议，收集用户基础信息。这也是该公司大力推行客户全覆盖大走访专项行动的一个缩影。   

    “潢川城乡区域内共有客户36万余户，其中手机、住址等基础信息变动较大，以往一旦发生临时故障停电或计划检修停电时，通过短信平台推送停电信息准确送达率不高，客户获知停电信息不畅是导致投诉居高不下的一项重要因素。”潢川县供电公司分管营销副总经理赵太前如实说道。   

    2021年初，潢川县供电公司启动客户全覆盖大走访专项行动，利用电话走访、实地走访两轮走访活动，及时录入新增客户身份信息、联系方式，同时对原有客户信息进行核实更新，全面提高客户信息准确率，大力宣传本地网格化服务热线3911110，为下一步精准开展降投诉工作奠定了坚实的基础。    “通过大走访活动，我们客户的信息准确率大大提升，停电信息到户率均达到95%以上。以前我们本地话务量比较少，经过走访后，本地话务量大幅度增加，我们又增派5名话务人员，由以前的两班倒改为三班倒工作模式！”潢川县供电公司供服指挥中心负责人彭仲鼎介绍道。   

    截至目前，潢川县供电公司共出动网格管理员300余人，走访台区3600个、客户36万余户，发放便民服务卡35万余张，实现了辖区内所有台区和客户的全覆盖走访，停电信息到户率达到99.77%以上。

    “枫桥经验” 落地生根

    1963年，毛主席将浙江省诸暨市枫桥镇“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”这一经典做法，批示为“枫桥经验”。半个多世纪后，潢川县供电公司借鉴“枫桥经验”的核心理念，大力提升网格化服务水平，实现“人在格上管、事在格上办，事不出格就办妥”的目标，让“枫桥经验”在潢川供电落地生根，切实提升客户用电的满意度与获得感。

    “12月16日，滨河湾小区因线路检修将于早上5时至17时停电，请提前安排好生产生活，因停电给您带来不便敬请谅解！如有任何问题请致电24小时服务热线3911110。”2021年12月13日，潢川县供电公司北城供电部网格员王志刚在业主微信群、小区公告栏发布具体停电时间与范围。这也是潢川县供电公司大力推进供电服务深度融合社会网格化管理体系的重要举措。    

    2021年，潢川县供电公司不断完善全新的网格化服务模式，畅通服务群众的“最后一公里”。大力延伸服务触角，主动将供电服务延伸至城镇各小区物业、街道居委会、乡政府、村委会等基层机构，通过在小区公告栏、政府信息平台张贴网格员图片、微信二维码等，联合宣传供电网格化服务。拓展“互联网＋”管理模式，要求各网格化管理人员进入辖区内物业群、乡镇办公群、村民组群等，建立辖区客户常态化的联系机制，不定期公布停电信息、抢修实况、缴费提醒、安全知识等，方便客户实时咨询用电问题、知晓各类用电信息。建立“你述我办”机制，潢川县供电公司本地服务热线“3911110”及客户经理手机24小时在线，客户遇到用电问题第一时间拨打，即可得到及时答复及反馈，同时在遇到突发事件、自然灾害等突发停电时，第一时间与客户沟通，安抚客户情绪，化解服务风险，切实让服务落实在网格中、隐患消除在网格内、问题化解在网格内。 

    如今，潢川县供电公司进一步完善了三级网格供电服务群，实行网格经理“首问负责制”，直接响应客户诉求，推送各类供电服务信息3000条。本地工单话务呼入量39215听，同比增长9085.53%，本地话务与95598话务占比率超75%，客户服务满意率达到90%以上，彻底打通供电服务的最后一公里，逐步实现了服务落实在网格中、隐患消除在网格内、问题化解在网格内的目标。

    过程管控 闭环管理  

    “本月继续保持95598零投诉，全业务工单总数30条，其中故障抢修23条、意见工单1条、服务申请6条，经逐一分析工单存在的区域、人群，主要集中于自建小区，暴露了我们在工作中存在的短板与弱项。”2021年11月26日，潢川县供电公司定城供电部所长陈进在当月的降工单专项汇报会上作典型发言。这也是潢川县供电公司工作交流群中定期出现的一幕。 

    2021年以来，潢川县供电公司严格落实“降工单控投诉”的工作思路，坚持“日管控、日发布、周会商、周通报、月考核”全过程管控机制，实现以降工单倒逼零投诉的最终目标。走好两日先手棋，供电服务指挥中心每日在微信群中实时通报各类工单，各责任单位主动认领，于次日20时前反馈实时走访调查和梳理分析结果，确保每日工单反映问题及时解决。用好双周指挥棒，利用每周一例会，剖析各类型投诉典型案例，对照自身存在的隐患制定措施，避免同样事件重复发生；同时对敏感工单提级管控，由供电服务指挥中心牵头、所属专业负责，及时进行现场调查，提出解决方案，生产、营销、建设部门负责人对可预见类高风险问题进行提前梳理，第一时间安排基层单位提前介入、主动服务。落实一个奖惩办法，建立公平公正、奖罚分明的考核制度，从单件、月度、年度三个维度奖优罚劣，重点突出“零投诉”“零工单”奖励。 

    截至目前，潢川县供电公司95598全业务工单2269件，较去年同期下降51.40%；其中投诉工单5件，较去年同期下降86.11%；3个供电所连续两月实现95598零工单，达到了以降工单控投诉的管理效果。