工商银行洛阳分行：将共促消费公平落到实处 全力打造客户满意银行

    “共促消费公平”——这是今年全国消协组织消费维权年的主题，旨在强调为实现消费者法定权益奠定公平公正的价值基础，把维护消费者合法权益置于更加突出的位置，以此来提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

    多年来，工商银行洛阳分行始终坚持以客户为中心，秉承“工于至诚，行以致远”的价值理念，严格落实监管机关、总行省行工作部署，不断加大消费者保护权益保护工作力度，强化依法合规经营，把消费者权益保护工作内容融入业务发展过程中，全面提升消费者权益保护管理水平，不断增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

    □大象新闻·东方今报记者 张超飞

    宣教先行，持续提升消费者金融素养

    消费公平是社会公平的重要体现，而作为有效提升消费者幸福感的金融手段，其公平性与健康性至关重要。近年来，工商银行洛阳分行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管机关、总行、省行工作部署，强化依法合规经营，不断加大消费者保护权益保护工作力度。

    据了解，为了保护消费者合法权益，工商银行洛阳分行持续开展消费者权益保护常态化教育，充分利用“工行驿站”布设的电子屏、电视等多媒体设施轮播消费者权益保护宣传标语、宣传片，投放宣传资料，开展厅堂微沙龙等活动，将公众金融知识宣传教育与文明创建相结合，结合不同时点开展各类宣传活动。比如防范非法集资宣传、反电信诈骗宣传、反洗钱宣传、征信宣传、存款保险宣传等。

    与此同时，宣传活动的开展也不仅局限于网点厅堂，该行还组织员工走进学校、社区，走入田间地头，针对老年人、青年学生、外出务工人员等不同群体，用广大消费者听得懂、听得进的内容和方式普及金融知识和正确观念，增强群众获得感。提醒消费者购买金融产品时，认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险评测等重要环节，积极倡导理性消费理念，树立珍惜个人征信，养成良好消费还款习惯，不过度依赖借贷消费，合理发挥信用卡分期、消费贷款、网络小额贷款等金融产品的消费支持作用。

    加强法制宣传教育，积极开展有针对性的打击治理电信网络诈骗和跨境赌博宣传教育活动，重点宣传买卖个人身份证、账户银行卡、手机卡、收款码等危害性、惩戒措施、法律后果，提高宣传实效性和精准性。

    除此之外，该行还结合数字时代的特点，利用数字化手段开展金融教育，依托工行网站、微信公众号、报纸网站等大流量平台开展宣传，投放优秀的金融知识宣传作品，组织员工通过微信长图、小视频、动漫等丰富宣传形式，为金融消费者提供便捷的获取信息及学习的机会，有效扩大金融知识普及的覆盖面和影响力。

    机制保障，提升消费者权益保护能力

    为了进一步加强统一领导，完善消费者权益保护机制。工商银行洛阳分行专门成立金融消费者权益保护工作委员会，由行级领导牵头负责，制定消费者权益保护相关规章制度，明确工作责任和流程、应急处置措施及各级职责分工等，使消保工作制度化、流程化，为消保机制运转畅通打下扎实基础。

    强化业务培训，提高消保能力。在全行范围内开展消费者权益保护培训，各专业条线以专项培训与综合培训相结合的方式，持续通过开展“学、训、讲、考、赛”活动，规范服务营销行为，持续提升员工消保意识和工作能力。

    加强考核激励，用好约束政策。将消费者权益保护工作开展情况纳入综合目标考核范畴，与业务工作同布置、同检查、同考核，定期开展员工行为动态排查，按季通报工作存在的问题，建立问题台账，限期整改，保证消保工作落实到位。

    多措并举，

    将消费者权益保护落在实处

    一直以来，工商银行洛阳分行始终坚持以客户为中心，秉承“工于至诚，行以致远”的价值理念，通过主动作为、综合施策，联防联控、长效治理，技防人防、精准防控等多种举措，将消费者权益保护落在实处。

    主动作为，综合施策。据了解，工商银行洛阳分行在全市各个营业网点公示金融消费者投诉电话、投诉方式、投诉处理流程，畅通客户投诉处理渠道，将客户投诉纳入“客户之声”系统，统一进行登记、分派流转和跟踪处理，并统计汇总客户投诉反映的热点、难点问题，深挖在产品、渠道、人员、流程等各方面的服务问题，为进一步妥善处理客户投诉、健全消保机制夯实管理基础。

    联防联控，长效治理。坚持与监管部门联动、与公安部门联动、行内部门联动、上下级行联动，通过协同作战、系统推进，构建常态化治理工作机制。依托融安E信建立可疑人员信息库，对可疑人员业务办理加强审核，在符合行内信息办法和相关法律法规前提下，推进行业信息共享应用。

    技防人防，精准防控。推进“融安e”系列风控平台建设，健全风险识别、预警、处理全流程防控机制，提升防控前瞻性和精准性。及时针对高风险客户、高风险交易等在手机银行、网上银行、移动应用程序登录或转账环节，积极推行应用人脸识别等生物技术，进行增强性验证。加强数字人民币业务风险管理，加大对利用银行账户开展虚拟货币兑换、买卖、提供信息中介等非法金融活动的风险监控和识别阻断。采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，做好个人金融信息保护，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改，保护金融消费者合法权益。

    工商银行洛阳分行始终将真诚牢记于心、将服务落实于行，深入贯彻国务院、银保监会关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，加强消费者权益保护与客户服务工作，持续开展宣教工作，将消费者权益保护工作融入日常，在提升客户体验的道路上砥砺前行，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。