看案例学维权，郑州市消协发布2020年消费维权十大典型案例

　　猛犸新闻·东方今报记者 周兰

　　今天是3·15国际消费者权益日，郑州市消协向社会公布2020年度十大消费维权典型案例，对案例的处理过程、结果、涉及的相关法律进行解析，提醒广大消费者如遇到类似事件，知道如何保护自己的合法权益。

【案例1

　　基本案情：2020年9月，消费者投诉称其在某美容院做美容护理时，店内美容师建议其做“冰点脱毛美唇”项目，并称该项目没有任何副作用，消费者同意后，该美容院引导其签署美容项目免责协议书并完成该美容项目。但消费者返家后脸部即出现了红疹，联系经营者想要解决脸部问题，商家却以属正常反应已告知消费者为由不予解决。

　　处理结果及依据：消协工作人员经过调查，发现经营者确实存在没有明确告知消费者“冰点脱毛美唇”项目可能会出现副作用，且消费者脸部红疹确属该项目引起，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”之规定，该美容院应退还消费者合理的服务费用。

　　虽然美容院与消费者签订有“美容项目免责协议”，但该协议违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”之规定，该格式合同中减轻或者免除经营者责任的条款无效。经调解，商家最终退还了消费者全部费用，并支付了消费者后期医院治疗相关费用。

　　案例评析：本案中，经营者未按照法律规定做到保障消费者人身安全的义务，在向消费者推销产品和服务时，未作真实、全面、详尽的解答，对可能出现的过敏现象未做防范约定，最终导致消费者面部受到感染。虽美容院为了防止此类美容消费风险，在事前与消费者签订相关服务协议。但是该协议只是为了减轻或者免除自身责任，属不公平不合理的协议。

　　随着生活水平的日益提高，人民群众对生活质量的要求也越来越高，反映在对医疗美容上的消费日益增多。在此提醒消费者一定要选择正规的医疗美容机构，要及时保存好相关的消费凭证、合同、协议、承诺及照片实物等，以备维权所需。

　　(案例来源 管城区消费者协会)

【案例2

　　基本案情：2020年4月，消费者投诉称，其在某票务平台购买的周杰伦2020嘉年华世界巡回演唱会—南昌站门票延期，消费者要求退还定金1000元，商家以疫情原因为由一直推脱不退费，而且要扣除10%的高额退票费。消费者认为该公司当初承诺退款又迟迟不退，且买票之未曾提醒退票要收取退票费等附加条件，存在侵权行为。

　　处理结果及依据：接到消费者投诉后，消协工作人员立即联系进行调查核实，《消费者权益保护法》第十六条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。本案例中公司承诺退款而不兑现，侵害了消费者的合法权益。最终消费者获得全额退款。

　　案例评析：在此，消协提醒消费者：网络订票要选择正规、证照齐全，信誉良好的商家，在购票前要注意查看退费规定、违约责任等条款，如有疑问，及时咨询，并留存有关消费凭据和受侵害的证据，为事后维权提供有力支持。

　　(案例来源：二七区消费者协会)

【案例3

　　基本案情：2020年4月，消费者来到郑州金水区消费者协会，称其2020年1月10日在某家政中心预订了月嫂服务，缴纳了2000元定金。随后，消费者于2020年1月25日大年初一正常生产，但因突发新冠疫情，严格的疫情防控措施导致其无法进行消费。现月子期已过，消费者要求商家返还定金，但商家以各种理由拒绝退还定金，遂诉至消协，请求帮助解决。

　　处理结果及依据：消协工作人员当天受理了该投诉。经核查，消费者所述情况属实。但该家政公司称，在疫情期间，该公司工作人员始终保持着电话畅通，并未接到消费者的任何电话联系，执意以《合同法》中“定金不退”的相关规定进行抗辩。消协工作人员认为：消费者支付商家提供服务的定金，双方已达成定金合同关系。在疫情期间，基于众所周知的严格的疫情防控措施，消费者无法外出消费，根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》中“疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任。”的规定，此消费合同的无法履行，属于不可抗力，消费者应当免除责任。消协工作人员积极联系商家并与消费者进行多次沟通，经过耐心细致的调解，最终说服商家向消费者退还了定金2000元。消费者表示感谢。

　　案例评析：本案属于疫情期间消费纠纷的典型案件。《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》中明确要求：“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，坚持调解优先，积极引导当事人协商和解、共担风险、共渡难关，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。”、“平衡各方利益，保护当事人合法权益，服务经济社会发展，实现法律效果与社会效果的统一。”这与河南省市场监管局“针对疫情防控中的消费维权问题，引导消费者表达合理诉求，积极促成投诉方和被投诉方达成和解”的政策精神相一致。最高法的《指导意见》中，也明确规定了适用不可抗力的规定。结合本案，自2020年1月23日起，全国范围即已开始对新冠疫情进行全面严格的防控，消费者既无法消费该服务，家政服务中心也不可能提供该项服务。消协工作人员根据本案事实，准确把握认定为不可抗力，使本案得以高效快速的处理，得到了消费者的好评。

　　(案例来源：金水区消费者协会)

【】案例4

　　基本案情：2020年11月15日，郑州金水区消费者协会接到消费者电话，称其在和朋友在某饭店就餐的时候，店内只提供收费餐具，没有免费餐具，所以将情况反映到消协，希望能制止该商家的行为，维护消费者的合法权益。

　　处理结果及依据：接到投诉后，消协工作人员迅速到该店核实情况，经查：消费者11月14日和朋友共5人在该店就餐，共消费396元，餐具费15元。询问店内负责人得知，因店内生意火爆人手不足，无法清洗餐具，所以才只使用购买的消毒餐具。确认事实后，消协工作人员向店内负责人普及了《消费者权益保护法》以及《关于制止和查处餐饮服务经营者强制或变相强制消费者使用收费一次性消毒餐具的通告》的有关规定。饭店负责人认识到了错误并主动提出愿意赔偿消费者100元来弥补消费者的损失，消费者对处理结果表示满意，说自己不需要赔偿，只要商家认识到错误并改正就行了。

　　案例评析：消费者在就餐时，餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的消毒餐具，是餐饮服务经营者的法定义务，商家可以提供收费的消毒餐具，但是也要提供免费餐具，充分保障消费者的选择权和公平交易权。

　　(案例来源：金水区消费者协会)

【案例5

　　基本案情：2020年7月，郑州市中原区消费者协会接到消费者投诉，称自己13岁的儿子从家中私自拿了2千元现金，在某营业厅消费1888元购买了一部品牌手机。家长发现后，找到经营者要求退货遭拒。

　　处理结果及依据：接到投诉后，消协工作人员及时与消费者和商家进行沟通，认真听取了双方的陈述和意见。经调查得知，购买该手机的确实是一名年仅13岁的未成年人，其购买手机的行为未经过家长同意。根据《中华人民共和国民法总则》相关规定，未成年人实施大额消费，应征得其父母同意或由他的父母实施，否则可为无效民事行为。同时，该未成年人家长作为监护人，实施监护不力，对此次事件也应承担相应责任。经工作人员向当事双方耐心讲解协调，最终双方达成一致：由经营者以1200元的价格回收该手机，消费者对此结果表示满意。

　　案例评析：本案是一起典型的未成年人消费纠纷案例。《民法总则》第19条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”由此可认定，此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销。监护人要求经营者退货，经营者要求监护人承担相应损失，也是合情合理。消协提醒，涉及未成年人消费，需慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法律底线。

　　(案例来源：中原区消费者协会)

【案例6

　　基本案情：2020年4月，登封市消费者协会接到消费者投诉，称其于今年3月份通过某房地产营销策划有限公司介绍，贷款购买一套二手商品房。经双方商定交纳预付房款定金、

　　佣金及代办费共计26000余元，并签订协议。3月27日，在办理银行贷款时，该公司告知共需缴纳29000余元费用，要求消费者补足差价，否则不协助办理银行贷款。投诉人认为该公司未按约定提供相应服务，要求退还其全部定金及佣金。但该公司提出协议中有明确标注：“无论合同是否履行到位，所付佣金不退”字样，坚持不退佣金。

　　处理结果及依据：接消费者投诉后，工作人员立即和该公司联系了解情况。经调查核实，消费者反映的情况属实，随即召集双方现场调解。经过消协工作人员耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二项：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”第三项：“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”之规定，最终双方达成一致：退还消费者29000余元。

　　案例评析：本案是一起典型的因格式条款引起的消费纠纷。格式条款的使用具有简捷、省时、降低交易成本的特点。但由于格式条款是由合同一方当事人预先拟定的，且其往往在合同中处于优势地位或垄断地位，使其在预先拟定的格式条款中加入对自己有利的内容，限制合同对方当事人的合法权利，侵害了合同对方当事人的合法权益。

　　本案的经营者就是通过预先拟定的格式条款免除了自身因违约依法应当承担的违约责任，排除了消费者依法变更、解除合同的权利及依法应当享有的其他权利。在此，消协提醒消费者在遇到不公平合同格式条款时，要增强维权意识，切实保护自身合法权益。

　　(案例来源：登封市消费者协会)

【案例7

　　基本案情：2020年11月初，郑州二七区消费者协会收到一起摄影投诉，投诉人称其在拍摄个人写真选片时，商家诱导自己多选了一些未入册的照片，这些照片拷出来需要加钱购买，消费者又加钱支付了10008元，现消费者要求退费。

　　处理结果及依据：接到投诉后，消协工作人员联系投诉双方进行调解，在2次调解工作中，工作人员向其讲解有关规定，《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。并指出，而本案中，商家诱导消费者加钱购买照片的行为违反了《消费者权益保护法》。另外，《河南省消费者权益保护条例》第二十三条“摄影、摄像、冲印、光盘刻录经营者，应当妥善保管消费者的胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料:按照与消费者的约定提供服务后，将相关胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料交付消费者，并不得另行收费。”经调解，商家退还消费者9000元，同时归还投诉人剩余的20多张底片。

　　案例评析：在消费前，消费者应从服务规范、服务价格、服务口碑等方面，进行综合比较，慎重选择适合自己要求的影楼。另一方面，为避免纠纷和减少损失，要与影楼签订协议或者合同。合同或协议必须有约定的拍摄服务内容，服装提供，照片的规格、数量、价格、相册尺寸、照片交付时间、损毁赔偿、影像权属、违约责任等方面内容。同时，哪些项目属付费，哪些项目属免费等内容也要明确约定，以便事后据此维护自身的合法权益。

　　(案例来源：二七区消费者协会)

【案例8

　　基本案情：2020年8月，新密市消费者协会接到消费者的投诉，投诉人称其在做艾灸理疗时造成了三级中度烧伤，希望消协帮助维权。

　　处理结果及依据：接到投诉后，消协立即开展调查处理，对双方进行调解。经过消协工作人员耐心细致的讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定，最终使双方达成和解协议，消费者获得赔付3000元治疗费。

　　案例评析：消费者协会作为维权前沿阵地的执行者，怎样及时处理好消费者的投诉，保护消费者和经营者的合法权益，促进消费者对美好生活的向往持续健康发展，是摆在我们面前的新课题，维护消费者的合法权益，关系着消费者协会的整体素质和形象，为此消协工作人员按工作要求，及时与经营者沟通，宣传有关法律、法规，引导经营者要遵章守法，诚信经营，切实履行法定责任。

　　(案例来源：新密市消费者协会)

【案例9

　　基本案情：2020年5月，中牟县消费者协会接到多名消费者有关某母婴用品店办理的充值卡不能正常使用且不退还卡内现金的投诉，消费者希望消协维护其合法权益。

　　处理结果及依据：接到投诉后，消协工作人员非常重视，认真研判，慎重处理。指明该店的行为已违反了《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定。经调解，被投诉方针对不同消费者的需求，做出了退款、赠送免费服务的处理方式，得到了消费者的认可。

　　案例评析：面对群体投诉的复杂情况，工作人员一方面能够及时稳定投诉人的烦躁心理，指导他们提供相关证据;另一方面，对经营者进行宣传法律法规，鼓励其主动依法履行法定责任，根据消费者不同的需求，提供不同的解决方式，积极促成双方达成和解协议，及时化解了纠纷。通过该案例再次提醒广大消费者，充卡时一定要选择信誉好、服务质量高的企业，保留好证据，避免购买大额充值卡，办卡后及时消费，尽量规避消费风险，防止自身的权益受到侵害。

　　(案例来源：中牟县消费者协会)

【案例10

　　基本案情：2019年12月，消费者在某超市购买了一箱牛奶饮料，该饮料原价为49.9元，促销活动价为28.9元，但在付款时却被收取了49.9元。消费者对这优惠促销价未按“促销”价格收取的情况当场提出质疑，但超市表示是因促销未开始，系统未录入造成的，不予处理。

　　处理结果及依据：接到投诉后，工作人员立即进行调查核实。经调查，超市该种商品外包装箱放置有“促销28.9元”字样，消费者提供的小票显示价格为49.9元，经过调解，投诉人消费者与被诉超市达成协议，由超市向消费者道歉，并根据《消费者权益保护法》五十五条的规定赔偿500元，有关部门对超市做出了责令停业、立即整改的措施。

　　案例评析：超市在经营中必须明码标价，且收取的费用应该与标示的价格相同，超市实际收费与促销标价不一致的行为已经违反了《消费者权益保护法》，消费者有权要求超市增加赔偿其受到的损失。

　　(案例来源：新郑市消费者协会)