三大服务焕然升级 河南联通启动高品质服务提升年活动

　　3月26日，河南联通召开主题为“联通好服务，用心为客户”的高品质服务提升年活动发布会，宣布开展“三大服务焕新升级，三大邀约臻心体验”活动，把“客户为本，服务为上”的理念落到实处，对全省广大客户开展全面服务、主动服务、智慧服务，更好满足全省人民对美好数字生活的需求。

　　河南联通党委书记、总经理童海波，河南省通信管理局党组成员、副局长方强，河南省消费者协会秘书长韩晓明，河南联通党委委员、副总经理谢敬国、陈世刚出席发布会并启动河南联通高品质服务提升年活动。

　　童海波向河南联通首席体验官颁发聘书并致辞。他指出，河南联通将2024年定为高品质服务提升年，旨在进一步倾听客户心声、洞察客户需求，更注重产品升级迭代，更丰富惠民暖民服务举措，让客户看到河南联通的真诚付出、感受河南联通的温暖贴心、分享河南联通的发展红利。他表示，河南联通将以更安全、更信赖、更智慧、更便民的差异化服务体验，让广大群众畅享数字化时代的发展成果，为客户权益加速，为客户幸福加分，为中原更加出彩贡献联通力量。

　　方强在致辞中指出，河南联通高品质服务提升年活动体现了“以人民为中心”的发展思想和为客户创造价值的服务理念，是全省信息通信行业服务质量提升专项行动的最大亮点之一。他祝愿河南联通以次活动为契机，推动高品质服务实现新的跃升。

　　韩晓明在致辞中称赞此举是进一步贯彻落实省委省政府“实事惠民生 聚力谋出彩”的具体行动，对于改善消费环境、提升消费信心、积极有效服务扩大内需具有重要意义。

　　陈世刚详细解读河南联通“三大服务焕新升级 三大邀约臻心体验”具体内容。“三大服务”即智家工程师服务、智慧助老服务、星级客户服务，“三大邀约”即面向全省客户开展网络、产品、服务邀约体验。

　　智家工程师是河南联通直接面向客户服务的一支生力军。河南联通将对智家工程师服务焕然升级，让响应速度更快、让服务能力更优、让客户感知更好。

　　——在服务时限上，河南联通再次提速。装移接单压缩为30分钟内联系客户。入户后，城区2小时内、乡镇3小时内装移竣工。在新标准下，继续履行慢必赔承诺，联系客户超时必赔、装移竣工超时必赔。同时，96480宽带专家热线保持全天7×24小时响应。

　　——在服务标准上，河南联通再次升级。从有线测速提升为“有线+WiFi”全屋测速，每个家庭至少提供三个点位的WiFi 测速，确保WiFi测速无盲点，确保网速达到承诺签约速率的90%及以上，测速不达标不竣工。从只清理施工垃圾升级为随手带走客户的生活垃圾，为客户提供暖心服务。

　　——在服务方式上，河南联通再次创新。首创视频服务，96480宽带专家热线从语音服务升级为“语音+视频”服务，更加高效帮助客户解决问题。从竣工后服务评价升级为实时服务现场评价，把评价主动权交给客户，客户评价关联服务积分，客户不满意则服务积分全部清零。推广智家工程师佩戴AI智能工牌入户服务，对入户服务进行全过程监控，确保服务质量和施工质量，让客户放心、安心。

　　河南联通智慧助老服务是全省信息通信行业的一个响当当的金字招牌。随着人口老龄化的加剧，河南联通将对智慧助老体系焕然升级，倾心打造“智慧助老沃相伴”服务口碑金名片，帮助老年客户跨越数字鸿沟、融入数字时代。

　　——在智慧助老措施上，河南联通更加努力。发挥数字化优势，推行“零距离”服务和“主题日”活动，提供视频专家面对面、特殊场景上门、助老志愿者等贴心服务，为老年人幸福生活铺就温暖底色，以数字科技陪伴老年人幸福晚年。同时，陆续在全省联通旗舰营业厅配置自动体外除颤器，为老年客户提供更贴心服务。

　　——在智慧助老场景上，河南联通更加细化。聚焦老年人数字生活需求，发挥数字化优势，设计出健康码及应急、防诈、社交、文娱、日常交通出行、就医、政务办事、消费等数字生活八大场景，持续提升数字化时代智慧助老能力，构建全新立体化智慧助老服务体系。

　　——在智慧助老产品上，河南联通更加给力。提供联通看家、沃家伴侣、孝心惠老、智能固话、智能门铃、异地同享、虚拟SIM卡等七大助老产品，迭代升级常青卡、孝心卡、联通安全管家、联通亲情V网等多种专属产品，为老年客户提供亲情通话、防诈提醒、轨迹定位等多种贴心功能，提高老年人生活安全保障。

　　星级客户服务充分体现了客户的尊崇感，是河南联通对高价值客户的回馈与感谢。在高品质服务驱动下，河南联通将对星级客户服务焕然升级，让高星尊享服务可见、可感、可触。

　　——在星级体系上，河南联通持续完善。星级体系从原来的公众客户拓展为家庭客户、个人客户和政企客户。星级标准从原来的1至5星，升级为1至7星，将全省客户按照价值贡献、业务类型、在网时长等维度细分为7个星级，以此构建客户星级成长空间和路径，并帮助客户实现星级成长梦想。

　　——在星级体验上，河南联通持续强化。面向1至7星客户，河南联通提供差异化的、更有获得感的星级服务。通过多种连接方式为5至7星客户提供一对一专属服务。着力打造高星级客户的尊贵感，推出智慧家庭组网免费服务等本省高星客户4项专属权益产品。

　　——在星级服务上，河南联通持续深化。运用中国联通大数据和智慧运营平台能力，调度全省300多人的VIP客户服务团队力量，发挥大数据和人工智能的技术优势，为星级客户提供全触点、全场景、全周期的“近悦远来”智慧星服务，让星级服务充满科技感、更有品质感。

　　河南联通敞开大门，面向全社会开展“人人都是体验官”活动，向全省5000多万客户邀约体验信号升格、产品升维、服务升级，接受全社会对网络、产品、服务的监督，快速解决短板，持续优化长板。河南联通全年预计开展19次招募体验官活动，每次招募体验官300人，共计5700余人次。

　　——在网络上，着重对高等学校、医疗机构、文旅景区、政务中心、交通枢纽、商务楼宇及酒店、重点商超、住宅小区、地铁、重点交通干线等客流量大、上网需求高的10大场景进行邀约体验，持续推进网络质量提升。

　　——在产品上，着重围绕5G智慧生活和智家智慧生活两个场景，对营销宣传、业务办理、业务规则、明白消费等四大关键环节进行邀约体验，持续推动产品优化调整、业务升级迭代。

　　——在服务上，着重对10010热线、政企客户经理、中国联通APP、智家工程师、自有营业厅等五大服务窗口进行邀约体验，推动各个服务窗口发挥效能，织牢全渠道优质服务体系。今年3月底前，河南联通五大服务窗口的1.6万名员工全部签订服务承诺书，将全方位接受广大客户监督。

　　发布会上，营业厅代表、智家工程师代表、政企客户经理代表、10010热线客服代表集体签署服务承诺书。首席客户体验官代表、智家工程师服务之星代表、政企客户经理服务之星代表分别发言，从不同维度分享高品质服务心得，表示要齐心协办、守望相助，共同推动河南联通高品质服务再上新台阶。

　　河南联通高品质服务提升年活动贯穿全年，对高品质服务的追求永无止境。河南联通将坚持以人民为中心的发展思想，秉承人民邮电为人民的光荣传统，坚守诚信经营底线，追求品质服务高线，持之以恒开展“百倍用心 十分满意”服务提升活动，为网络强省、数字河南建设添砖加瓦，为中国式现代化建设河南实践贡献联通力量。

　　省公司办公室、市场BG、网络部、政企BG、客户服务部、数字化部、网络与信息安全部负责人和省会主要媒体代表、网络大V代表、首席体验官代表等在省公司主会场参加发布会。各市分公司总经理、分管客户和市场工作的副总经理在当地分会场参加发布会。