90后警花苗文苏：“零积压、零差错、零投诉” 服务群众绽芳华

    “填好表格后请按照提示补录指纹。”在封丘县公安局居厢派出所户籍室内，民警苗文苏正在耐心地指导群众完成补办身份证的流程。今年30岁的苗文苏到居厢派出所担任户籍警两年来，始终坚持信息零差错，工作再忙也要实现“零积压、零差错、零投诉”的目标。

    周一是苗文苏最忙的一天，屋子里一下挤进去几十名办理业务的群众，苗文苏一边忙拍照，一边录指纹，忙得团团转，一天下来要办几十笔业务，连口水也顾不上喝。面对工作的压力，苗文苏总是安慰自己：户籍室是一个服务窗口，遇到群众急需的证件和信息在所难免，要始终保持着一份同理心，设身处地站在群众的角度想事办事。

    2020年，辖区内一名群众火急火燎地拨通了苗文苏的电话，称孩子周一要在郑州参加一场非常重要的考试，可是身份证却突然找不到了，希望派出所能办理一张临时身份证。当天是周末，苗文苏并不在单位，但为了帮群众办临时身份证，她立即放下家务驱车十几公里赶到派出所。在查阅这名群众的户籍信息后，苗文苏又联系封丘县公安局户政科的同事进行审批，经过加班加点，最终以最短的时间为该群众办理了临时身份证。

    急群众之所急，解群众之所需。“让年轻人能顺利参加考试，虽然我们辛苦了，但我打心眼里高兴。”苗文苏说，作为一名户籍警，任何时候都应该想到怎样服务好辖区的群众。

    为了提高业务水平和办事效率，作为窗口责任人的苗文苏带头强练内功，扎实开展“户籍办理挑战3分钟完成，身份证办理挑战5分钟完成”。优质高效的服务，温暖了每一名办事群众，提升了群众对派出所工作的满意度。

    尽管工作尽心尽责，苗文苏在去年还是被辖区一名群众投诉。“当时这名群众来办理业务，没有带现金，就去派出所外面换现金了，可能是他忘记了，非说自己在派出所办理业务的时候多交了20块钱。”面对群众的质疑，苗文苏一边平心静气地解释，一边调取监控录像，将办理业务的画面截取反馈给该人，后来，该人专门打电话到派出所道歉，并主动撤销了投诉。

    2020年疫情期间，苗文苏还在窗口推出了“窗口关闭、服务不止”理念，实行“延时、错时、预约”服务，为无法出门的群众办理户籍业务。一年时间内，苗文苏办理了2000多笔身份证业务和1500多笔户口簿业务。

    在苗文苏的手机相册里，保存了很多和孩子的合影。“平时工作忙，也顾不上俩孩子，多拍些照片希望能留下回忆。”担任户籍警以来，苗文苏没请过一天假，有时周末还要加班，长年累月她的颈椎和手腕都落下了病根。对此苗文苏却总说：“当警察就要对得起身上的警服，对得起群众的信任，这点小伤小病不算啥。”①