地评线：浅谈火车票“二次改签”

随着我国交通行业发展水平的逐步提升，人们对于火车、高铁出行的依赖程度越来越高，同时铁路客运服务的速度和质量也在逐步提升。现今我国拥有世界上最长的高铁线路，在运行速度方面也一直处于世界技术前列，但从实际服务质量来看，高铁的服务水平和人性化程度还有很大的提升空间。

2023年3月12日，全国人大代表，湖南科力尔电机集团股份有限公司董事长、总经理聂鹏举正式在两会上提出关于火车票改签的优化建议，为我国铁路运输服务质量的提升提出了新的见解和建议。

从目前我国的火车票先行规定来看，改签规则产生的主要目的是为了方便乘客由于不可预知的原因导致行程发生变化而需要改签车票，但乘客在实际操作时普遍认为改签时间限制过多，对于乘客出行反而产生诸多限制，整体服务质量和人性化层面有待提升。

聂鹏举代表的建议主要围绕几个方面：旅客可改签至车票日期24小时以内的其他列车、改签至车票日期24小时以前的列车不收取改签手续费、改签至车票日期24小时之后的列车收取票面价格10%作为改签手续费、一张车票可办理2次改签 ，第二次改签时收取票面价格10%作为改签手续费，第二次改签期限仅限于原始票面日期24小时内。车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但开车后改签的车票不能退票。列车发车后若当天无直达票，有中转票的情况下，允许改签票面日期当天的中转票。

自2020年纸质火车票正式退出历史舞台，电子客票在全国铁路推广实施之后，铁路票务系统的数字化升级工作一直在升级迭代，旅客可以通过互联网进行退票和改签操作，很多地区也实现了进出站持有效身份证的“一证通行”。但关于铁路票务系统改签规则的质疑声却一直从未停息，一方面，随着票务系统数字化、网络化的全面升级，铁路票务系统本应有力提供更加灵活的改、退、签服务，但是从实际情况来看目前火车电子客票的改签规则较为死板。另一方面，改签服务的灵活度本身也体现了火车客运服务的实际质量，如果改签工作一直较为死板，缺乏人性化服务的精神，我国的铁路客运服务水平难以获得质的提升。

从旅客的角度看，改签系统的灵活变通不仅能够满足当下商务人士的出行需求，还能够让旅行者更加便捷的调整出行计划，减少不必要的麻烦和费用。此外，火车票的二次改签还能够为旅客带来一些不必要的损失，对于部分出现意外情况需要调整出行计划的人来说有更多的操作空间。虽然关于改签的建议会对火车票的票务管理带来一定的压力，但在现代信息技术的辅助下，铁路公司应当有更加有效的票务管理运营能力。

可以说本次建议的提出充分考量了当下旅客出行的各种情况，为旅客出行提供了更多方便，也为铁路公司给到相对中肯的服务提升建议，不仅满足了人们更加多样化的出行需求，还对于铁路旅客运输的服务质量提升提供更多发展路径，让铁路服务更加贴近民心、更加贴近需求、更加人性化，对于我国客运行业的发展有着重要的参考意义。

王乾