换位思考 用心铸造优质服务 打造百姓身边的贴心银行

     ▶整洁优美的环境，热情洋溢的微笑，恰如其分的引导，快捷高效的柜台服务，客户汇款时的一句善意的风险提醒，困难时的及时帮助……中信银行洛阳分行以客户需求为中心，以真心对待客户，用耐心服务客户，以热情周到，以富有亲和力和责任心的服务态度向客户提供了各种优质服务，从而使客户产生舒适感、安全感、宾至如归感，使中信银行洛阳分行融入老百姓的生活当中，成为他们的好帮手、好邻居。    

    ▶优质服务的好坏，直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益，它是银行经营成败的关键。中信银行洛阳分行“换位思考 用心服务”的新理念，赢得了广大客户的高度认可。□东方今报·猛犸新闻记者 夏秀琴

    案例对象：中信银行洛阳分行

    【案例一】银行切实履职 为客户血汗钱防范风险保安全

    【入选理由】客户要求汇款，只要手续合乎规定，银行工作人员办理就算完成了职责。可见到当事人神情紧张的样子，工作人员觉得有些不对劲，于是及时提醒劝阻。或许这已超出了其本职范围，要是遇到不通情达理者还会招致白眼，被骂“多管闲事”，但他们依旧做了。

    而正是银行工作人员出于善意的“多管闲事”，却让当事者避免了巨大的损失，血汗钱有惊无险。银行职员切实履职，防范风险保安全，为客户有效地避免了风险。

    一句善意的提醒或许能给他人带来帮助，每个中信银行人用这样的责任心、细心、真诚，温暖了客户的心。

    【案例回顾】一日，一位抱着小孩子的30多岁的女子，急急忙忙地来到中信银行洛阳分行营业部，要向一张银行卡汇款，怀中抱着的孩子不停哭闹。营业厅经理叶笑艳主动上前了解情况，客户不多解释，只说要汇款，很着急的样子。

    叶笑艳觉得其中有疑点，随即再次耐心细致地安抚客户。她让女子不要着急。叶笑艳把女子带到便民区，推来婴儿车，让她把怀中的孩子放到婴儿车中，自己先坐下来休息一会儿。她一边安抚女子，一边给她倒水，并端到她面前。

    女子喝了口水，稍微安静了下来，给叶笑艳道出了实情。原来，女子的丈夫在外地打工，最近一段时间没有跟她联系。突然在当天早上，一个自称她丈夫工友的陌生男子给她打电话，说她丈夫突发重病，躺在医院里不能说话也不能动弹了，急需一大笔医药费。

    叶笑艳当即觉得这很可能是诈骗，使细心地提示了客户，给客户讲解了金融诈骗的常见特征，其间还不断安抚她的孩子，最终女子终止了汇款，也通过丈夫的其他工友联系上了丈夫，确保了资金的安全，女子对银行职员叶笑艳的工作态度和服务非常满意，对该行大加赞赏。

    【案例二】心系客户危难时 细微服务见真情

    【入选理由】看客户行动不便，工作人员主动喊来保安一起帮忙护驾。第一时间为老人打开爱心通道，不失时机地为老人递上纸巾和温水……

    一句话、一个动作、一个眼神，银行工作人员的服务于心，细微之中见真情，处处让客户真切感受到该行的舒心、真诚服务、优质服务。

    【案例回顾】一日，中信银行洛阳分行一网点值班经理回复完电话后，忙到门外迎候将要到来的“特殊”客户。只见儿子推着坐在轮椅上的父亲，父亲呀咿不停，涎水不断……

    因为该支行门前有十阶台阶，见老人行动不便，值班经理立刻叫出支行保安同事，一起小心翼翼地安全顺利护驾老父亲上阶梯。经询问客户得知，其老父亲因病丧失了语言能力，但神志清晰，前来办理银行卡挂失补办业务。在接待中，工作人员不断比画与老人沟通，第一时间为老人打开爱心通道，见客户大汗淋漓，工作人员及时递上了纸巾和温水。

    “谢谢大家，非常感谢！”业务办理完毕，老人双手颤微合拢，举目向身边的人，不住地点头示意。儿子作为贴身翻译说出了老父亲的心里话。

    “老吾老，以及人之老”，看到老人脸上挂着的浅笑和双手轻置双腿的安心，大堂服务人员的心里有说不出的欣慰和幸福。

    【案例三】“华丽换装”优化客户服务体验

    用心铸服务品牌

    【入选理由】清洁整洁、安全舒适、文明和谐的良好环境，能够培养员工的良好习惯，提升员工的综合素质。同时，有利于银行塑造良好的形象，提升银行的服务质量，增强客户体验。中信银行洛阳分行全行推广的6S管理，华丽换装，让网点面貌焕然一新，进一步优化客户服务体验，推进服务价值化升级。

    【案例回顾】近段时间，中信银行洛阳分行各网点焕然一新。客户到网点办理业务，看到的是整洁优美的环境，井然有序、功能分区明细的自助机具，热情洋溢的大堂经理的微笑和恰如其分的引导，是快捷高效的柜台服务。从硬件环境到柜员服务，带给了客户崭新的服务体验。

    这正是中信银行洛阳分行全行推广的6S管理，即整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)6个项目。

    自“6S管理”项目启动以来，中信银行洛阳分行各网点员工立即行动起来，分条线、分部门、分区域、分人对物品进行整理、整顿、清扫、清洁，对工作环境进行改造优化。

    员工针对网点相关物品公私不分、设备放置不合理、文件摆放不齐、工作场所杂乱等问题逐一进行整改，认真整理整顿，把不需要的物品清除掉，把需要的物品放在规定位置上，做到有名有家，方便取用。将原先杂乱的办公区域，整理得井井有条，焕然一新；将原先杂乱无章的主机线，多次加班耐心整理，变得整洁清爽。

    据介绍，“6S管理”是一种科学的管理方法，是一种良好习惯的养成，在推动过程中不能过分强调短期成效，重在坚持、维护，必然创造出巨大价值。中信银行洛阳分行6S管理，不仅给客户带来了良好的服务和环境体验，网点员工也切身体会到了6S管理给自己周围工作环境带来的变化，在服务中体验到了快乐，在快乐中提升服务。

    近年来，中信银行洛阳分行提出“换位思考 用心服务”新理念，全行上下积极开展一系列文明服务活动，真正践行着以客户为中心、客户体验至上的服务内涵。

    推广6S管理只是其中一个缩影。为满足广大客户多方面的金融服务，贴近广大客户的生活，中信银行洛阳分行坚持开展“菁英跑”“广场舞大赛”等老百姓喜爱的健康活动，拉近了中信银行与洛阳市民的距离，使中信银行融入老百姓的生活当中，成为他们的好帮手、好邻居。    

    一勤天下无难事，百思心中有良谋。中信银行洛阳分行将继续不断推进6S创建和优质服务提升工作，肩负使命做好消费者权益保护工作，打造中信银行在中原大地的服务名片！

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