民生银行：用专业知识承担社会责任 用热心服务温暖客户生活

 □东方今报·猛犸新闻见习记者 陈琳/文 张泽远/图

    案例对象：民生银行洛阳分行

    宠物笼、洗手液、儿童保护电源插……这些便利设施您在民生银行洛阳分行的每个支行内都能看到，按照五星标准服务、为客户尽可能提供便利是民生银行一直以来的服务理念，也是“服务大众，情系民生”服务宗旨的具体延伸。

    案例一：

    勇于承担社会责任，金融意识从娃娃抓起

    2月26日下午3点，民生银行洛阳新区支行的会议室里迎来了20余名“小小银行家”，这些4岁到6岁的小朋友在民生银行洛阳新区支行工作人员的带领下，用一下午的时间体验银行的各项业务，了解金融知识。

    民生银行洛阳新区支行的工作人员先是用PPT给孩子们讲解了银行、钱是什么，拿出不同面额的人民币，让孩子们辨认人民币正反面图案。随后，通过实践活动让孩子们知道自己应该会什么和怎么做。比如如何点钞，自动取款机该如何使用，在银行都能办哪些业务等。

    “有谁陪爸爸妈妈来银行取过钱？”

    “大家知道外面的自动取款机如何用吗？”

    “过年收到的压岁钱大家都怎么用？”

    ……

    考虑到孩子的年龄阶段和接受能力，民生银行洛阳新区支行的工作人员在讲解和示范时都采用孩子能理解的方式，因此互动中，孩子们的参与度和积极性都很高。一名叫皮皮的小男孩表现得特别积极，每次都抢着回答问题，并且在实践环节，也总是排在队伍的第一名。体验自动取款机操作时，皮皮又是第一名，体验过一遍后，对工作人员说：“这个机器上还有好多其他项目，我想都体验一遍。”

    案例背后：2017年新年前后，不少家长来到民生银行洛阳新区支行，想为自己的孩子开一张银行卡，将压岁钱等作为理财资金，将来用作孩子的教育金、婚嫁金。于是，银行的工作人员放弃休息时间，筹备了整整一个星期，开展了 “小小银行家”的活动，通过实践，从小培养孩子的金融意识。

    “客户的需要就是民生人的努力方向”，除了以最优质的服务为客户办理业务外，以金融为核心开展各种外延活动也是民生银行的一大亮点服务。“我们是金融工作者，也是一名普通的社会人，通过自己的专业让更多人，特别是小朋友了解金融知识，是我们该承担的社会责任。”民生银行洛阳新区支行营业经理苗芮说。

    案例二：

    细心温暖的问候，做让客户放心的金融管家

    “闺女，你快来帮我看下手机，我想买这件大衣，该怎么操作？”一名50多岁的女士走进民生银行洛阳分行南昌路支行的大厅，招呼着银行的工作人员帮忙。

    “这位客户姓张，我们认识好几年了，她一个人在洛阳，子女们都出国了，所以平时不仅业务上有需要，生活中遇到什么问题我们都尽量帮忙，现在已经成了朋友。”民生银行的工作人员说，早在2015年，张女士来到民生银行咨询一项理财业务，简单地聊了几句后，工作人员发现张女士并不是很好沟通，于是没有急于推荐银行的产品和业务，而是让张女士简单地填了新客户表格，了解其兴趣爱好、性格习惯等。

    随后，遇到逢年过节，或者天气突变，民生银行的工作人员都会给张女士发去问候和提醒短信。张女士的兴趣中有财经选项，如果有经济形势变化或者政策发布，工作人员还会给张女士发有关经济动态内容的短信。就这样过了四五个月，张女士再次来到民生银行，深入了解了银行的理财产品后，还告知了工作人员自己的情况——孩子都在国外，与孩子联系只能通过越洋长途电话。“您可以用手机视频啊，这样不仅能听到声音，还能看到对方，比电话便宜了不少。”民生银行的工作人员告诉张女士，并手把手地教她如何使用视频通话。

    又过了两个月，张女士的子女从国外回来，和张女士一同来到民生银行。“听我妈说了，咱们银行不仅专业，而且服务贴心，把钱交给你们我们放心。”张女士的儿子说。于是，民生银行的工作人员根据张女士家的具体情况和要求，为其配置了美元理财、外币兑换等业务，张女士一家都十分满意。

    案例背后：服务从点滴做起，从身边做起，精细、精益、精准是民生人的服务宗旨，用细心、细小的服务温暖客户。民生银行一直要求每位员工对客户进行“精心服务”，热心、诚心、信心是每一位工作人员的待人准则，为客户着想，站在客户的角度考虑问题，让每位客户感到放心、暖心。同时，通过自己的专业知识帮助客户规避风险，实现财务自由，是每位民生人的最终追求。

    案例三：

    看破骗局，“缓兵之计”维护客户财产安全

    “我买的理财产品还没算利息，是不是可以取出来3万？”3月5日一早，民生银行洛阳分行西工支行就来了一位客户，要取出之前买理财产品的钱。这位客户姓林，60多岁，是民生银行的老客户，和工作人员已经很熟了，于是工作人员就问了林先生取钱要干什么。

    没想到林先生的回答让银行的工作人员捏了一把汗——买保健品！林先生告诉银行工作人员，这个保健品不仅吃了不会得癌症，而且不论买多少钱的，过一段时间公司都会把钱退还给本人。之前林先生试着买了300元钱的，已经收到了公司退还的钱。 “有邻居买了6000元的，我觉得亏了，这回一定多买点。”听了林先生的话，工作人员立刻意识到林先生可能受骗了。

    于是，民生银行的工作人员用自己亲人受到过类似欺骗的例子开导林先生，还列举了其他用净水机、空气净化器等欺骗老年人的方式，想让林先生放弃取款的想法。经过半个多小时的劝说，林先生不情愿地答应了先不取钱。让人没想到的是下午林先生又来了，还是坚持取走3万元钱。“要不您先等等，看看这次邻居们买了还会不会退钱？”工作人员用“缓兵之计”让林先生暂时先不要取钱。

    过了十几天，林先生专门来到民生银行，告诉工作人员，邻居们果然上当了，这次买的保健品没有收到退款，不少人都被骗了。“真是太感谢你们了，要不我的钱也不见了！”林先生拉着工作人员的手说。

    案例背后：有针对性地服务好每一位客户，是民生银行一直坚持的服务理念。对待青年客户，以引导的态度带领其体验便利化的客户化运营模式；对待老年客户以最大的耐心，细致地帮其解决所有疑惑。民生银行对客户的服务不仅局限在业务上的咨询，更要维护每位客户的资金财产安全。

    在记者采访的现场，一位客户不会使用客户端，民生银行的工作人员耐心地为其解答

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