广发信用卡斩获客户服务大奖

    日前，中国银行业协会在北京召开“不忘初心 智享客服”银行高峰论坛，旨在提高全行业客户服务水平，推动客户服务中心高质量发展。会上，广发银行客服中心荣获“优质服务单位”等两项称号，广发信用卡客服中心（95508）荣获 “综合示范单位”等三项称号。目前，广发信用卡经过全面梳理服务边界，布局完备的多媒体渠道服务功能，建立“三位一体”的全渠道服务体系，其中95％用户需求已经被多媒体服务渠道覆盖。在全渠道服务体系下，广发信用卡可以以互联网玩法切入，促进整体业务发展及创利，据广发信用卡内部统计，截至目前，95508电话渠道业务量仅占全渠道业务量的10%，服务替代率不断攀升。

    广发信用卡客服中心早在2014年就推出具有“智能、便捷、有趣”三大特征的文本应答，其应答准确率长期稳定在99%，稳居行业领先水平。随着AI技术的引入，广发信用卡客服中心持续探索新的应用场景和模式，于2018年依托智能语音识别、人机交互等技术，通过迅速功能迭代，推出智能语音导航服务，实现自然语言与系统进行实时交互并快速获得所需服务，共覆盖61个业务功能点，全语音交互率高达72%，覆盖80%话务，识别率高达95%，为广发信用卡中心智能服务中心转型奠定坚实基础。