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广发信用卡斩获客户服务大奖

2019-03-22 08:15:13 来源: 责任编辑:

    日前,中国银行业协会在北京召开“不忘初心 智享客服”银行高峰论坛,旨在提高全行业客户服务水平,推动客户服务中心高质量发展。会上,广发银行客服中心荣获“优质服务单位”等两项称号,广发信用卡客服中心(95508)荣获 “综合示范单位”等三项称号。目前,广发信用卡经过全面梳理服务边界,布局完备的多媒体渠道服务功能,建立“三位一体”的全渠道服务体系,其中95%用户需求已经被多媒体服务渠道覆盖。在全渠道服务体系下,广发信用卡可以以互联网玩法切入,促进整体业务发展及创利,据广发信用卡内部统计,截至目前,95508电话渠道业务量仅占全渠道业务量的10%,服务替代率不断攀升。

    广发信用卡客服中心早在2014年就推出具有“智能、便捷、有趣”三大特征的文本应答,其应答准确率长期稳定在99%,稳居行业领先水平。随着AI技术的引入,广发信用卡客服中心持续探索新的应用场景和模式,于2018年依托智能语音识别、人机交互等技术,通过迅速功能迭代,推出智能语音导航服务,实现自然语言与系统进行实时交互并快速获得所需服务,共覆盖61个业务功能点,全语音交互率高达72%,覆盖80%话务,识别率高达95%,为广发信用卡中心智能服务中心转型奠定坚实基础。

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