坚定零售业务转型，打造智能化零售银行

     2016年下半年，平安银行启动了零售业务转型，提出打造领先的智能化零售银行发展目标，向零售银行全面转型，时间过去将近一年，平安银行的零售转型之路如何，就此本报记者对平安银行郑州分行主管零售业务的刘家亮常务副行长进行了专访。□东方今报·猛犸新闻记者 杨艳芳

    记者：平安银行零售业务转型的愿景是什么？

    刘家亮：平安银行自2016年开始全面向零售银行转型，坚持“科技引领、零售突破、对公做精”这一核心经营策略，以实现“一个客户、一个账户、多项服务、多个产品”为目标，为客户提供全方位的综合金融服务，向“中国最卓越、全球领先的零售银行”的伟大愿景不断迈进。

    记者：平安银行在零售业务转型都采取了哪些措施、取得了怎样的效果？

    刘家亮：具体来说，第一是“科技引领”,用互联网技术和思维改造业务和队伍，创新业务和服务模式，探索差异化经营；第二是“零售突破”,创新SAT（社交化+移动化+远程化）智能化服务模式，打造丰富的金融和生活场景，推动零售高质量经营和服务，全面推进智能化零售银行转型；第三发挥产品优势，信用卡、消费金融、汽融尖兵作用凸显，综拓渠道贡献持续提升，“新一贷”积极响应国家普惠金融号召，最快可实现1天内快速放款，“金领通”“薪易通”循环授信产品，以独特的创新性，为客户提供随借随还、按日计息的借贷体验。汽车金融不断加强渠道创新和服务创新，市场份额持续保持领先地位。

    记者：能否介绍下模式创新和科技创新给客户带来哪些惊喜的体验？

    刘家亮：作为零售转型的亮点之一，口袋银行APP4.0的整合上线，承载了零售业务的全产品及服务，并通过人工智能、大数据、生物识别技术等先进科技，为客户提供智能化、个性化的酷炫体验。8月29日，我行召开了“智能点亮未来”新门店发布会，“新门店”将打造一站式综合金融O2O服务平台，更加适应移动互联网和新零售金融时代的需要，以客户为中心，并通过线上线下有机融合，更加具有生活气息和人情味，客户在这里可以一站式办理银行零售业务以及综合金融业务；同时新门店还在空间、家具等各方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备，构建以“智能化+O2O+客户体验”为核心的服务体系，打造“更懂你”的未来标杆式银行。客户在新门店中90%的业务均可以通过自助业务办理区快速完成，如果遇到无法解决的复杂问题，可一键实时连线远程投资顾问团队获取解决方案。

    在模式创新方面，我行制定了“1-2-3-4”新模式，以线上化、移动化、智能化工具为抓手，将客户、渠道、产品以及场景串联起来，将总分支行，前中后台纳入同一体系中，最终实现在零售业务方面为客户提供优质、高效的服务体验。

    记者：在零售业务发展过程中，客户比较关注自身权益，请问平安银行在转型过程中、在消费者权益保护这方面采取了哪些措施？

    刘家亮：在消费者权益保护方面，一是我们成立了消费者权益保护工作小组及专门的消费者权益保护中心，用来解决和处理消费者对我们的投诉和建议。二是在产品和销售行为方面，我们在各网点设立了理财产品销售专区，并在理财销售专柜配备“录音、录像”设备，并定期组织人员对产品宣传资料、理财销售“双录”情况进行检视，确保在整改销售过程中不存在误导或欺诈客户情形发生。三是积极开展保护消费者权益宣传教育工作，积极践行银行业金融机构的社会责任。

    2017年是平安银行战略转型的关键年，平安银行郑州分行零售业务指标在同业显现出良好的增长势头，平安银行零售业务转型正逐步取得成效。平安银行郑州分行将继续全力推进零售业务转型，塑造不一样的平安银行，为河南地区老百姓创造更多的财富。①

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