郑州百货大楼：靠滴水穿石的精神 向现代百货华丽转身

     镜头一  突然晕倒的客人

    今年5月的一个周末，郑州百货大楼（以下简称郑百）2楼淑女装区域，人流如织，逛街购物的人们享受着午后的休闲时光。

    40多岁的刘女士在家感觉有些闷，于是也走出家门和丈夫来到郑百转一转。谁知走到2楼淑女装区域，刘女士突然肠痉挛发作晕了过去。刘女士的丈夫又拉又拽地扶着妻子不让她倒下去，惊动了商场的店员和购物的人群。

    波顿以及相邻专柜的商场店员见状，迅速找来了几个沙发的垫子垫在刘女士身下。并向刘女士的丈夫询问情况，“怎么会突然晕倒？”“要不要拨打120？”“还需要什么帮助？”店员们询问得知，刘女士以前也因肠痉挛晕倒过。刘女士的丈夫表示先不用拨打120，让她休息一会儿观察一下。为了保持现场通风，也为了减轻刘女士夫妇的压力，店员们迅速疏散了围观人群，为醒来的刘女士端来了热水。正在这个时候，店员发现刘女士大小便失禁了。店员们赶忙扶着刘女士到卫生间，不嫌脏不嫌累地为她擦洗，还帮她买来了新的内衣和裤子换上。

    “郑百的三四个店员和她们的主管，一直为我忙前忙后，考虑得非常周到，让我感受到了郑百人的热情和正能量，特别感动！”刘女士对记者说。

    镜头二  丢了帽子的客人

    上周，郑百的楼层管理人员马红蕊又碰到了三年前的那位客人。客人的举动，与其是说是在向马红蕊表达郑百人让她如何如何感动，倒不如说，客人的言行也深深感动了马红蕊。

    客人姓张，三年前的一天来到郑百购物时将一顶新买的帽子遗忘在了商场。待她发现后返回商场寻找，恰巧听到商场广播里正在播出认领启事。张女士很意外，似乎印象里在别的商场的广播，多是一些促销内容，从来没有听到过认领启事。郑百的这条广播让她感到很贴心。

    张女士找到马红蕊，领回了帽子，也从马红蕊口中得知是商场的保洁人员捡到并上交了她的帽子。张女士对马红蕊说，虽然帽子不是贵重物品，但这位保洁员不嫌麻烦地的寻找失主，而不是随手扔了，说明这位保洁员的认真负责。“这样的员工真是好，郑百一定要把这样的员工留住！”

    三年来，张女士到郑百购物，每次偶遇马红蕊，都会问起那位保洁员的近况，也会重复这句话。“其实，一顶帽子不算什么，我们员工捡到钱包、手机以及其他贵重物品归还的例子比比皆是。不是我们感动了顾客，其实是顾客感动了我们！” 马红蕊对记者说。

    “三优一满意”   坚持的力量

    提起郑百，无疑是郑州人心底的记忆，她是郑州商业的缔造者亦曾是郑州乃至河南商业的名片和旗帜。30年前郑百开创了“优良服务、优质商品、优美环境，让顾客满意”的“三优一满意”商业服务，影响和推动着郑州乃至全省商业的发展。

    每个企业的发展都有不同的方式。郑百30年来以坚持“三优一满意”活动为信仰，并以一个个生动的实例诠释着。靠滴水穿石的精神每天进步一点点，从一个濒临倒闭的传统百货，一步一步地实现了向现代百货的华丽转身。

    如今的郑百实现了三个转变：一是以“主题服饰百货 大众时尚生活”为经营定位，商品从“大而全”走向“专而精”，实现了特色经营。二是经营商品品牌化、系列化、差异化，引导着郑州商业和消费时尚的发展；同时着力打造郑百特色服务品牌，使由郑百首倡并推向全省的品牌服务“三优一满意”活动在新的时期，赋予新的内容，更好地为消费者服务。三是企业管理日益科学化。郑百以“业务百分考核办法”、“营业现场管理百分考核办法”等手段，使管理制度化、人性化，高效实用。

    抱着“郑百明天会更好”的必胜信念，郑百人艰苦奋斗，使郑百呈现出向上发展的良好态势。①

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    □东方今报·猛犸新闻记者 杨艳芳

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