刘鹏程:把服务至上跨界延续 从旅行社到酒店

    □东方今报记者 乔亚莉/文图

    刘鹏程，爱旅游，工作之余，他独自去西藏欣赏大自然的旖旎风光；也爱跑步健身，郑开马拉松上有他的身影。

    把工作与爱好结合在一起，工作中他欣赏到了美丽风景，行程中品尝了独特美食。从旅行社的起步，到酒店的延伸发展，他把自己的事业越做越大。

    艰辛创业 “淘金”遇非典

    刘鹏程曾在郑州机场打工，每天都能遇见各种旅游团，而当时信阳的旅游市场基本上都是单位自己组织出去旅游，私人性质的旅行社很少，群众出游很不方便。

    1999年底，跟随着跨世纪的步伐，刘鹏程成立了旅行社，白手起家，那时的旅行社只有他和母亲两个人，店里就只有一张桌子。

    旅行社成立之处，刘鹏程出去跑业务，宣传旅行社的时候，很多人都表示不理解，面对大家的疑问，刘鹏程不厌其烦地和大家解释，旅行社是专业做旅游服务的，和景区有协议，门票折扣，大巴车也经常用，能找到比较好的师傅，比较新的车辆，挣的钱不是客人的差价，而是景区和车辆里的优惠。“我们的钱是怎样挣的，你的钱是这样省的。”

    刘鹏程一个人出去发宣传单页，临近暑假，就到学校附近发单子；正月十五，很多人都和家人朋友看灯展，他在发传单跑；学生放学的时候就去学校门口发，一张张的传单发出去，增强自己的宣传度。当刘鹏程在民权路租了两间门面房，准备放开膀子做时，却遭遇到了非典。“当时全国的人基本都不让走动，有的火车都停了，更别说出去旅游。”这次对刘鹏程的打击是巨大的，整整半年，他都颗粒无收。

    非典时期，很多人对刘鹏程都不看好，甚至有人对他说，“你不如做别的生意，饭店好歹还有人吃啊，商品好歹有人买，你看你这，连事干都没有。”在最困难的时候，刘鹏程坚持了下来。非典疫情控制后，形势好起来。他开始周末组织去鸡公山、灵山等短途旅游，到后来，慢慢拓展到国内、国际游。

    在旅行社，刘鹏程拿着自己的导游证，经常带团。导游相当锻炼人，“在家千日好，出门一时难”,导游领着一堆人出去，天天遇到的都是这些难事。

    团队出发前，刘鹏程会提前看看大巴车。“信阳人爱干净，对车、房间、酒店的要求也高，从外地调过来的车，我们都会提前看车辆是否干净卫生，达不到标准，我们就不会用。”

    记得有个从外地调过来的车，司机为了不让提前看，故意把车停在一个靠近水坑的地方，刘鹏程抱着“就算打湿一只鞋，我也要上车检查”的态度硬要看，果然发现车不干净，及时换车。临行前，刘鹏程会将水、旅行包和帽、弧形枕等提前准备好放在车上，顺便还要问司机油是否加满，确保行程没有问题。

    到达地方之前，他会和对方旅行团对接好，多少个人吃饭，几点到，以便顾客一到地方就能有饭。联系住宿的酒店，不仅要看价格，还要看酒店的名字和照片，“酒店大堂、门头、床、卫生间的照片都传过来，我看过了才能放心酒店的档次。”刘鹏程说。

    一路艰难和坎坷 不变的是品质和用心

    点点滴滴用心细心，因为刘鹏程的服务和周到，很多来旅行社的顾客在接受过他的服务之后，都成了他的回头客，也有不少做成了他的朋友。

    有一年三八妇女节，一百多名顾客报团要去桂林，刘鹏程找郑州的旅行社去弄卧铺车票，但是一直没有回信，第二天就要发团了，刘鹏程傍晚从信阳赶到郑州去找负责人，等了很久，那个负责人说自己在陪客户吃饭，让刘鹏程过去，

    那个负责人用钢化玻璃杯给刘鹏程倒了满满一杯白酒，告诉他喝了就有票。“我喝酒是不错，但是白酒还真没有那样喝过，当时自己硬着头皮咚咚咚把那大杯白酒喝完了。”第二天发团的时候，每个顾客坐到了卧铺。

    老人体力有限，去太多的景点容易疲惫，刘鹏程带老年团时，行程上参观的旅游景点一定是精华的。火车上，老年人一般不容易到卧铺的上铺，但是火车票一卖都是上中下三张。

    为了让老年人都能睡在中下铺，买票的时候，刘鹏程一般都会20个人买30张票，然后把上铺全部退掉，只有这样才会中下中下，但是退票是会收取退票费的，在无形当中也就增加了成本，但是刘鹏程还是选择这种方式。

    有一年，刘鹏程买了个大巴车租给别人使用，在赶往机场的时候车换掉了，导致一车人都没有赶上飞机；刘鹏程得知后，二话没说给他们买了第二趟飞机票，机场的吃住全部承担，当时光给他们买机票就花了一万多元。

    一些做旅行包的公司来找刘鹏程推售新款旅行包，刘鹏程建议最多的就是“我们可以再加一些钱，能不能把这款旅行包的质量做好一些”。

    “有时候出去坐火车，发现乘客拿的就是我们旅行社的包，那种感觉很棒。”刘鹏程说。

    以前，车上没有饮水机，刘鹏程会在出发前，烧好几瓶开水，供乘车途中旅客喝；夏天天热的时候，他会及时地在车上备好矿泉水。

    刘鹏程带团出国时，行李箱里一半是行李，另一半则是辣椒酱和咸菜之类的东西，因为担心有顾客口味不同，吃不惯国外一些东西。“这些菜确实很受出国游客的欢迎。”刘鹏程说，虽说这些咸菜辣椒酱也不值几个钱，但做了会让顾客觉得自己很用心。

    不少旅行团的客户在出发前会问刘鹏程“我们还需要带啥不”，刘鹏程一般都会告诉他们，“只要带点零花钱就行，别的什么都不用带。”

    勇于转变与探索，在摸索中壮大

    近几年，随着国家八项规定等的出台，旅行社的业务量没有以往那么大。面对旅行社发展的瓶颈，刘鹏程把目光瞄向酒店，“当时就是想做一个能体现出自己服务和理念的酒店” 。

    经常带团出去，刘鹏程见过很多酒店，也住了许多，但没有一个是自己理想的店。“我把好的酒店的优点都学来借鉴，做一个自己心目中的酒店，既有快捷酒店的便利快捷又有星级的服务，而价格比快捷酒店贵一点。”

    有了想法，刘鹏程出去的时候，都是带着思考去体验和观察，他搜集了很多酒店资料，什么样的窗户，卫生间是什么样的，什么装修比较好。

    经过7年的筹备，2013年，刘鹏程的理想终于成为现实，酒店建成开业。酒店的建立与装修设计，他都仔细斟酌。

    酒店房间里的商品都调整成和超市里的价格一样，房间都配置有体重秤，电冰箱。牙刷、牙膏，洗发露等都是刘鹏程使用过，觉得不错，才会放在酒店的房间里让顾客使用。 

    “有客人住酒店，说房间里的牙刷牙膏不能用，要出去买，这就是酒店提供的服务没有到位。”刘鹏程决定逐步在房间里配备加湿器。

    在携程上的酒店评分中，刘鹏程的酒店管理和服务上，顾客的评分是4.7分，去年的时候，还拿了一个最佳口碑奖，“我们做的到位，这得益于做旅游积累的经验。”

    把事业做大做强，刘鹏程还真没细想过，他觉得自己做到现在这个地步，离不开老客户的支持和认可。“目前，客户的需求都在变，我最想做的就是提高业务能力，更专业更积极地服务好每一位客户。”

版权与免责声明

网络爆料台 随时随地