创新服务方式 让便利落到实处

——交行郑州北环路支行优质服务巡礼

▶交行郑州北环路支行本着服务立行的宗旨，着力提升软硬件服务，把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一，赢得了客户的交口称赞。近日，体验市民一行来到交行郑州北环路支行观摩体验。□东方今报记者邢莉

环境幽雅设施齐全

打造一站式便捷服务

走进交行郑州北环路支行，宽敞明亮的大厅，功能齐全的电子自助设备，醒目的宣传折页，服装整洁统一、面带微笑的工作人员，都给人一种宾至如归的感觉。“这些绿色植物带给人一种平静。”体验市民周辉环顾了一下四周称。

记者看到，在自助银行使用区，智能化设备齐全，5台带有安全舱的自助存取款机，方便快捷；网点还配备了3台自助金融终端，客户可以自行操作缴纳水电费、燃气费、暖气费、电话费、公交卡费、有线电视费等，享受一站式便捷服务。

“自助区的安全舱会在客户进去办理业务时自动关闭，保护客户的隐私。”营业部经理李静向体验市民介绍说，来银行办理业务的客户要的不仅仅是微笑服务，更需要安全和放心。在这里体验者一行还发现了关爱哺乳期女性客户的贴心服务——由联合国儿童基金会发起并认证的“母婴10平方室”母乳喂养室，让年轻妈妈们来办业务时，喂养孩子不再尴尬。

记者注意到，来这里办业务的人员几乎没有排队，等候时间非常短。支行副行长车晋晋笑着说，这主要是支行充分利用了电子渠道来分流客户，极大减少了客户的等待时间。另外，支行柜面采用了最新式的人机交互设备，客户在办理业务的时候可以通过一块约7英寸的触控屏幕来核实业务办理信息，核实后直接在触控屏幕上通过手指或触控笔签名。这一最新模式减少了以往柜面业务办理时，柜台内外传递纸质单据所带来的麻烦和浪费。

优化流程方便客户

创新服务提升客户体验

体验者一行还发现，支行为了减少客户的等待时间，优化了部分业务操作流程，从“软服务”上提升客户体验，比如对公“开户宝典”业务。

记者看到，“开户宝典”里面，装有一份对公开户资料准备清单，列举了开户办理需要提供的资料与证件、费用提示、办理步骤图示等，并将客户所要填写的开户申请书和相关资料附在“宝典”里，同时在“宝典”上专门列出了“客户审核、大堂经理审核、柜员审核”三列，通过每个环节逐条对比打钩，在源头杜绝了客户提供资料的不全，从而缩短了客户开户时间。

“这个创新服务其实就是让服务前移。”支行行长闫勇说，客户可以按图索骥，对着清单上的资料列表准备，避免客户在办理业务时所需资料不清楚，开户办理流程不清晰，多次在单位与银行之间往返的情况。

“问题的根源找到了，系列业务‘客户服务宝典’也应运而生。其实，就是客户通过这个‘宝典’提前把需要的资料准备齐全，在到柜面窗口办理业务前，由专人与客户沟通清楚。”闫行长介绍说，客户准备好资料后，到银行再由大堂经理核实，核实完整后再排号等待办理，这时候到柜台就直接办理业务了，不会把咨询的时间都占用到柜台上面，排队办理其他业务的客户就不会等待太长时间。

“这个服务很新颖，不赖！”带着孩子的体验者靳世阳说，简单的举措方便了客户，为客户节省了大量时间。

■客户的经验之谈

体验者周辉：或许是我刚生完宝宝的缘故吧，我觉得交行北环路支行这个10平方米的母乳喂养室挺好，其他银行都没有这个服务。另外就是交行针对3~16岁孩子开办的银行卡业务，也特别好，可以让孩子从小培养理财意识。还有一些保险产品及家庭的财富管理业务，让我重新认识了银行的服务，真是越来越多样化、全面化。

体验者靳世阳：感触最大的就是“开户宝典”这个创新服务，特实用。方便客户整理开户资料，明晰开户流程，减少占用柜台的时间。服务虽小，却是真正为客户着想。自助银行区私密性、安全性突出，确实是客户易用、好用的金融管家。m