许昌供电公司莲城大道供电营业厅 “五心”映青春 服务千万家

     “供电营业厅作为窗口部门，服务意识、服务能力和服务质量都走在了全市服务行业的前列，也促进了全市公共部门服务水平的整体提升！”5月8日，许昌市总工会副主席王卫萍在许昌供电公司莲城大道供电营业厅调研时这样评价道。

    许昌供电公司莲城大道供电营业厅担负着许昌市区23万客户的业扩报装、电费收取、电费发票的换取等多种用电业务。在工作中，莲城大道供电营业厅以服务客户为根本,总结提炼了“五心” 工作法（以同心打造优秀团队、以诚心赢得客户信赖、以细心提升服务水平、以真心营造和谐氛围、以爱心温暖弱势群体），真诚服务于广大电力客户，赢得了社会和客户的广泛好评。

    今年3月份，由共青团中央等22个部委共同评选的“全国青年文明号”名单公布，许昌供电公司莲城大道供电营业厅榜上有名，成为河南省电力公司系统唯一获此殊荣的班组。

    □东方今报·猛犸新闻记者  韩争强  通讯员 焦永生/文图

    诚心待客户  服务零投诉

    作为对外服务的窗口，诚心是搞好服务的前提，也是与客户沟通的有效途径和方法。无论在什么时候，莲城大道供电营业厅始终坚持以诚心去服务客户，赢得客户的理解与信任。

    今年3月上旬，一中年男子因迟缴电费而产生违约金，他一再抱怨电费金额不对，要求查找原因。营业厅员工齐晶接待了这位客户。当时，客户电费多达2072元。齐晶就和客户共同分析客户家用电情况、与往年有什么不同。客户说今年春节前媳妇生孩子，怕宝宝受冷，就在家安装了壁挂炉。齐晶帮助客户算了一笔账：2500瓦的壁挂炉24小时耗电60千瓦时，两个月电量3600千瓦时，电费金额2000多元，加上其他电器用电100千瓦时，刚好是3月份应缴电费。客户的疑虑消除了，快速地缴纳了电费和违约金，并不住地道歉：“刚才是我太急了，请多包涵。”

    诚心服务才能赢得客户的信赖与理解。近年来，莲城大道供电营业厅通过诚心服务客户，实现了服务零差错和零投诉，以实际行动诠释了公司优质服务的真正内涵。

    细心赢称赞  服务更贴心

    “营业厅想得太周全了，连宝宝座椅都配备的有，真贴心！”“自助缴费终端、POS机刷卡缴费，互联网消费方式也是一应俱全！”在今年春季期间许昌市开展的“看许昌·赞许昌”走进供电活动中，网友“向日葵”听完营业厅工作人员的介绍后称赞道。

    细节决定成败。在工作中，营业厅始终坚持从细节做起，努力为客户提供无微不至的服务。营业厅从规范服务行为，不定期地邀请资深专家为营业厅人员进行系统的业务、法律法规、礼仪等培训，规范员工服务行为、完善服务细节、提升服务水平。完善服务举措，设立开放式服务柜台，为客户提供面对面的敞开式服务；推出了智能排号系统、自助缴费终端、POS机刷卡缴费和双屏服务等，极大地方便客户；提供触摸查询系统和完备的宣传手册，可供客户查阅各种用电信息。推出引导服务。在营业厅设立了引导员，为客户进行有效的引导，缩短客户等待时间，让客户更加方便、快捷地办理用电业务。开展特色服务，全省首家推出了英语、手语服务，每位员工都能熟练地掌握基本的手语和英语，满足特殊客户的个性化需求。 

    细心的服务，满足了客户的需求，更赢得了客户的支持，在全市行风评议工作中，营业厅连续6年获得公共服务行业窗口服务第一名。

    同心建团队 和合共起航

    一个优秀的团队，必须有强大的凝聚力和向心力，才能把工作做好、做出特色。多年来，营业厅在创造和谐氛围、倡导快乐工作上下功夫，努力营造温馨、和谐的工作环境。

    营业厅推出了“快乐工作法”，提出了“家”文化，把营业厅当作一个温馨、和谐的大家庭。谁的心情不好了、谁的父母和孩子生病了，大家都会非常关注，伸出援助之手，共同帮助他解决生活难题，使营业厅员工随时感受到家的温暖与关爱，与营业厅真正融为一体，精心经营营业厅这个大“家”。此外，为了进一步搭建大家学习、交流的平台，营业厅全省首家创建了“许昌供电营业厅博客”，建立了QQ群、小家园地，使“家”的文化和氛围日益浓厚。 

    优秀的团队培养了优秀的员工。营业厅员工郭艳萍荣获全国五一巾帼标兵、河南省电力公司特等劳模、河南省电力公司十佳杰出青年、许昌市五一劳动奖章等，创建了以其名字命名的“郭艳萍劳模工作室”，充分发挥了基层劳模的引领作用。

    结合实际，营业厅努力开拓、不断创新。QC课题《缩短客户平均等待时间》针对客户等待时间长这一问题展开攻关，经过努力，大大缩短了客户等待时间，提高了客户的满意度，提升了营业厅的综合服务水平。此课题也荣获河南省一等奖。

    真心系客户  温情暖万家

    在工作中，营业厅始终坚持“客户的事就是我们自己的事”的亲情化服务理念，视客户如亲人，想客户所想，急客户所急，用真心去感动客户，用真情温暖客户。

    去年9月11日下午5点，莲城大道供电营业厅负责人郭艳萍接到客户宋先生的电话。在详细咨询了用电变更业务后，宋先生说他立即动身去大厅办理。

    “麻烦您留下手机……”郭艳萍话还没说完，电话那边就传来了嘟嘟的声音。急着出发的客户匆匆挂掉了电话。

    营业大厅下午5点半下班，5点35分时，宽敞的大厅里只剩下郭艳萍一个人了。汇总整理当天业务情况、挑选急需办理的业务，郭艳萍在等待中忙碌着。街灯一盏接一盏地亮起来，天色逐渐暗了。“妈妈，我的作业都做完了，你什么时候回来给我做饭啊。”儿子打来催促的电话，她看看表，已经接近8点。

    客户的来电显示是座机号码，郭艳萍按照该号码回拨过去，电话那边始终是无人接听状态。就这样等下去吗？要不先回去给儿子做饭，可是如果回去，客户来了呢。郭艳萍犹豫着，“再等10分钟，再等10分钟……”在漫长的等待中，时钟指针指向了9点15分，大厅外面传来了汽车熄火的声音，紧接着，一位中年男子焦急地跑进来。

    “车在半路坏了，折腾了半天。我老婆说这么晚，你们肯定早走了，我说一定要来看一下，幸亏来了。”迟到了三个小时的宋先生充满歉意地解释着。郭艳萍微笑着为客户办理了变更手续，当等待终于有了结果时，她之前的些许焦虑一扫而光。

    近年来，营业厅涌现出了大量默默无闻、敬业奉献的模范人物，先后有一人入选“中国好人”候选人、19人当选服务之星、3人被评为道德之星，去年许昌市文明办举办的优质服务观摩活动中， 40多位来宾对营业厅服务工作给予了“服务内容丰富、形式多样、成效显著”的称赞。

    爱心暖客户  传递正能量

    在快乐工作的同时，营业厅在做好本职工作的同时，还把感恩的情结延伸到了服务社会的弱势群体（孤寡老人、失学儿童等），自2003年以来，营业厅多次开展 “党员服务”进社区、“用电宣传”进校园等活动，结对孤寡老人、贫困学子，建立帮扶档案，捐款捐物；定期前往福利院、养老院，为老人和孩子送去了温暖和关爱。

    “谢谢您”是杨行非与营业厅员工魏素霞微信交流过程中提及最多的词语。今年1月份，魏素霞通过微信朋友圈看到大学生杨行非身患急性淋巴细胞白血病的求助信息后，第一时间与杨行非取得了联系，并通过微信红包为他捐款200元。之后，她又4次通过微信为他捐款800元。今年2月19日，“今日头条”刊登了题为《一个普通人，却感动了整个许昌》的文章，讲述了魏素霞把诚实和善良当作座右铭，帮助弱小，扶危济困，用自己的萤火之光点亮了许多人的梦想。她的善举，感动了整个莲城，她被作为许昌市“善孝莲城”的典型在媒体上进行了宣传。

    2003年以来，营业厅共开展服务活动100多次，累计捐款10000多元，长期帮扶孤寡老人8名，特困户5户，资助失学儿童2名。营业厅的先进事迹也先后在《国家电网报》、《东方今报》《河南电力报》《许昌日报》和许昌电视台等新闻媒体上进行专题报道，共产党员服务队荣获河南省电力公司“十佳共产党员服务队”称号。

    用心服务，用爱沟通。将服务做到极致、将服务做成品牌，这不仅是莲城大道供电营业厅全体人员的共同心愿，也是营业厅今后的努力方向。近年来，营业厅先后荣获全国工人先锋号、“全国城市供电营业规范化服务示范窗口”、全国电力行业质量信得过班组、全国青年文明号创建单位等荣誉称号。

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