三季度河南受理123件旅游投诉 “增点购物”为重灾区

三季度河南受理123件旅游投诉“增点购物”为重灾区

记者 赵丹

东方今报郑州讯  河南省旅游局传出消息，2015年第三季度，全省共受理旅游投诉案件123件，现场调解处理87件，接受游客咨询1562人次。123件旅游投诉已办结115件，8件正在处理之中。

省旅游质监所工作人员分析，2015年第二季度，全省共受理86件旅游投诉。第三季度旅游投诉量比第二季度有所增加，一是第三季度正值暑期，属于旅游旺季，游客量剧增，特别是一些热点景区的游客增加明显；二是随着旅游法律法规的健全和宣传力度的加大，游客的维权意识不断增强；三是旅游投诉渠道的不断拓宽，使投诉更畅通、便捷。

●行程“增点购物”，旅行社屡屡因此被投诉

今年第三季度我省正式受理的123件旅游投诉中，涉及旅行社78件，占投诉总数的63%。其中出境游13件，投诉涉及区域包括欧洲、韩国、泰国及我国的港澳台地区；国内游65件，投诉涉及区域包括海南、云南、湖南、山东、西藏、河北、新疆、内蒙古等省（自治区）。

旅行社方面存在的主要问题包括擅自“增点购物”，特别是赴泰国、中国港澳地区以及云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数等，因购物及退换货物与旅行社产生的旅游纠纷依然居多。

另外，个别导游服务态度较差，缺乏工作责任心。发生旅游纠纷时，不能做耐心细致的劝导说服工作，不会加强沟通协调，积极化解矛盾，提供优质服务，而是对待游客态度生硬或避重就轻，从而引发游客投诉。

合同签订不规范也会给随后的旅游纠纷埋下伏笔。双方对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。旅行社忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，都可能造成游客投诉。

●景区不用心服务，游客玩得不舒服

今年第三季度我省正式受理的123件旅游投诉中，涉及景区45件，占投诉总数的37%。被投诉景区主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、新乡、南阳、安阳、焦作等热点旅游城市。

个别景区执行门票优惠政策不到位，是不少景区被投诉的原因。比如对现役军人、旅游年票等优惠政策方面，仍有个别旅游景区(点)对相关政策落实不到位。另外，节假日期间，部分热点景区接待服务能力不足，景区(点)停车场不能满足游客需求，车辆无法停靠，不能适时限流，应急疏导措施不到位，景区交通出现车流和人流双高峰，致使游客到景区内游览时间缩短，使游客心生怨气。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

暑期旅游旺季，个别景区安全措施不到位，涉及漂流、船艇、景区交通车辆等，致使游客受伤引发的投诉时有发生。

第三季度，旅游质监部门收到其他投诉8件，当事人主要反映入住社会酒店时，车辆在停车场被砸、物品丢失等情况。由于社会酒店不属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖范围，旅游质监部门建议游客向有管辖权的行政部门反映。

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