尤先生与淘特官方客服协商记录
高高兴兴在网上购买了一款康佳电视，收到货后却发现是山寨货，便以“假冒品牌”为由申请退货，商家却要求消费者修改退货理由为“多拍不想要”，才能同意退款退货。近日，洛阳市民尤先生在网购时就遇到了这样的“烦心事”，便向河南广电大象新闻·大象帮栏目进行求助。
求助：网购买到“假康佳”
申请“退一赔三”遭遇困境 今年2月24日，洛阳市民尤先生在淘特APP一家名为“电视机特售2号店”的店铺购买了一台康佳电视。当月27日收到货后，他与家中原有在线下直营店购买的康佳电视通过品牌标识、包装箱、二维码等多处对比，发现完全不一样，怀疑买到了假货。
为此，尤先生专门联系咨询了康佳官方客服，被告知检验品牌真伪可通过核实电视机铭牌和查询电视机具体型号验证。正品康佳电视标识为“KONKA”或“KKTV”，铭牌位于电视前壳下部中间位置，而尤先生网购电视标识则为“康佳4K”。尤先生所购电视的商家则称该商品为康佳新款，但经康佳官方客服确认并无此标识，且该网购电视机型号并未查询到，康佳官方客服鉴定该款电视不是康佳品牌。 随后，尤先生便以“假冒品牌”为由申请了退款退货。对于尤先生的退货申请，商家回复称“如果不满意，我们支持退货退款，运费到付，原因写多拍不想要”。由于尤先生并未修改退款退货理由，所以商家迟迟没有同意退款退货。 商家这样的态度也让尤先生感到不满，随即，他向淘特官方客服针对此订单发起投诉。2月28日，官方客服介入处理，并以凭证缺少为由，要求卖家提交授权书、进货发票、质检报告等凭证。3月1日，系统消息显示卖家逾期未举证，举证超时。3月2日，淘特客服专员对此订单处理方案为：建议退款退货。 面对这次网购遇到的“烦心事”，尤先生也向洛阳市市场监管局提出“退一赔三”诉求，得到回复称仅能监管洛阳商家，建议向商家或平台所在地市场监管局提出维权。因联系不上商家，无法获取其具体位置。3月4日，他便向淘特平台所在地杭州市余杭区市场监管局提起“退一赔三”维权诉求。对方于3月6日回复称“经审查，符合受理条件，决定受理”。但截至目前，尤先生“退一赔三”的诉求仍未落实。 调查：
目前正处于核实阶段 根据双方诉求协调 3月8日，记者来到尤先生家中核实情况。他网购的电视机外包装和产品说明书中并无康佳标识和相应二维码，电视机设备信息中显示设备名称为“SmartTV”，并无康佳品牌信息。 面对尤先生的质疑与投诉，商家在协商退货时表示将退货理由改为“多拍不想要”可退款退货，随后针对此事便无回复。对此，记者试图联系商家了解情况，电话为空号，始终联系不上。 随后记者也联系了淘特官方客服，对方称“淘宝、天猫都是无假货的”，并表示平台将安排专员与商家进行核实，会根据核实结果作相应的补偿，进行退款或退货退款的处理。杭州市余杭区市场监管局工作人员称，尤先生投诉已经受理，最长将在45个工作日内进行协调，告知处理结果。 律师说法： 购买到假货可申请 “退一赔三”维护自身权益 尤先生网购维权难不仅仅是一起个案，消费者在购物时应如何维护自身权益？ 北京市中伦文德（郑州）律师事务所律师郭新华表示，不管是在网上还是实体店，消费者怀疑买到了假货，要留好购物相关证据，向官方网站鉴定产品是不是正规品牌，如果确实存在瑕疵或是假冒伪劣产品，可向市场监管局或有关部门投诉、反映情况，请求卖家“退一赔三”。
