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工行洛阳分行：注重服务细节提升客户满意度

□东方今报·猛犸新闻记者

王丹通讯员申志明

为进一步提升营业网点服务水平，充分发挥好营业网点服务客户的主阵地作用，有效释放优质服务的体验效能，今年以来，工行洛阳分行以“效率高、体验佳、口碑好”为目标，以“服务口碑大提升”为突破，坚持问题导向，把服务提升与客户体验最佳同安排、同部署、同推进、同考核。“以营销带服务、以服务促营销”，以最合适的产品和最卓越的服务，赢得客户的信赖和忠诚，为金融产品营销增添了服务新动能。

针对客户排队时间长、服务体验差、办理业务慢等突出问题，工行洛阳分行聚焦服务质量，定期梳理分析、找出问题根源，建立整改台账、落实责任到人、明确整改时限、确保整改到位。

针对柜口紧张问题，采取设置弹性窗口、建立机动柜员队伍、保证大堂服务力量、整治服务投诉等措施。同时，针对服务投诉，迅速反应，积极妥善安抚处理，确保把矛盾解决在萌芽状态。定期召开服务工作推进会，总结经验教训，剖析问题不足，加强服务警示教育，强化反面服务案例曝光，稳扎稳打、步步为营，扎扎实实做好服务改进工作，提升客户对工行进店体验的服务满意度。

制订提升方案，压实管理责任，统筹管理与协调，促进改进措施落地实施。在提高基层行对服务工作的重视程度上，认真落实客户服务首问制，注重加强对营业网点负责人的管理，强化服务培训，提升服务技能，改善客户体验，切实解决服务与业务“两张皮”的问题。

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