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平安有温度的金融服务 把客户质疑变成感谢锦旗

来源:大众新闻网 2021-11-19 11:26:24
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近日,平安金服洛阳分公司收到了一份快递。打开大大的快递箱,“热情、暖心、真诚、负责任”九个金黄色的大字闪耀在深红色的锦旗上。锦旗之外,一封红色底的挂号信上赫然写着李亚萍亲启。

李亚萍是平安金服洛阳分公司寿险客服中心的高级客服经理,锦旗背后的故事,竟然是从客户投诉质疑开始的。李亚萍如何将投诉电话变成满意服务的表扬,这还要从平安95511客服有温度的金融服务说起。

化解大师 让每一位客户满意而归 

故事要追溯到8月20日的一通来电。来自河北的寿险客户何女士来电投诉发票问题, 客户质疑:“现在的保险发票就是张图片吗?怎么连张纸质发票原件都没有?”

李亚萍微笑着回应道:“何姐,您平时忙可能没有关注到,咱们平安2017年4月就应国家税务局的要求开始推行电子发票了。电子发票和我们以前看到的纸质发票是具备有同等效力的,稍后我还可以在线为您打印对账单。如您对所购保险的任何问题都可以咨询,我会帮您解答。”

在李亚萍耐心解答后,何女士慢慢理解了电子发票的意义,但她又对所购买的保险先后提出了13项疑问。李亚萍耐心聆听,站在客户的角度去理解客户的疑惑,逐一对问题进行了解答。

就这样,在长达76分钟的通话中,何女士从对保险的看法产生了180度的反转,从不满和质疑变成了认可与赞许,通话结束前,何女士满意地说:“5年前我选择买平安,就是因为我相信保险。保险一买就是几十年,要买就买大品牌,有保障、服务好、理赔好,今天我真正体验到了大品牌的服务,更加证明我没买错!谢谢你!”

 

李亚萍她每天处理的疑难问题不计其数,每年服务的客户超过6.1万人,对她来说,这样的服务就是她每天的日常。然而意想不到的是,没过多久,她竟然收到了客户特意寄来的锦旗和感谢信,便有了文章开头的一幕。

维权专家 为客户寻找维权的理由

今年,平安集团董事长马明哲在《人民日报》撰文提出:平安持续升级“为客户寻找理赔的理由”的理念。李亚萍把这样的理念应用到了自己的工作中:“要让我们的服务做得更好,我也要主动为客户寻找维权的理由。”

66岁的张阿姨是一所知名高校的退休教师,因为她忘记更新保单上的地址,导致没有收到纸质的领取通知,最后满期金领取延期自动进行了连投。于是张阿姨致电95511投诉:“我现在一直给女儿带孩子,不在自己家,信件的通知我也收不到,现在股市行情不好,连投造成我的收益减少了。”

李亚萍了解到张阿姨的情况后,不由得联想到自己的父母,她热忱地安抚道:“张阿姨,您先别着急,我马上帮您看一下。”李亚萍迅速查询了客户的保单账户历史记录,回复道:“张阿姨,我帮您查询计算了历史金额,虽然保单连投了,但是您担心的情况并没有发生,您保单的金额不仅没有降反而是上涨了。”

李亚萍查询保单满期前后时间,通过举例子的方式直观且清晰地进行了对比,张阿姨一听就明白了,她自己一算,发现保单收益确实没有受损还比满期时的金额多了500多。

 

问题解决后,李亚萍还告诉张阿姨可以下载平安金管家APP,这样动动手指就能更新保单信息,还可以随时查看自己的账户情况。因为张阿姨对智能手机的使用不太熟练,李亚萍就像对自己的妈妈一样,一步一步地指导张阿姨下载、登录APP,并远程指导张阿姨在APP上查询投连账户。

在李亚萍的指引下,张阿姨才发现原来老年人也能玩转APP,她对李亚萍的服务赞不绝口。今年,李亚萍已成功帮1.5万名客户化解投诉问题,获得95位客户表扬,她也被评为“最美客服人”。

党员先锋 红色基因发扬模范带头作用 

出生于军人世家,毕业后进入军工厂工作,共产党员,这些标签造就了李亚萍的责任感。

2014随爱人定居洛阳后,李亚萍入职平安金服进入客服行业。疫情期间,李亚萍发挥党员先锋模范作用,在上线人力不足、业务高峰时期,她主动请缨,冲锋在前到公司值班。疫情特殊时期,李亚萍“逆行”而上服务客户超过4000位,在线时长超过500小时,被分公司党支部授予“党员先锋”称号。

在团队中,李亚萍也是个热心肠,她萃取了15个场景案例、总结提炼218条优秀服务标准,形成服务客户的“宝典秘籍”,通过13场现场直播,向整个投诉专团分享自己的经验和智慧。

至诚服务每一位客户、竭力满足每一个诉求,李亚萍是95511客服的一个缩影,她想客户之所想、急客户之所急的责任,专业、高效的职业担当,以及把平凡小事做到极致的不平凡追求,为有温度的金融服务贡献了自己的热度。

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