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还呗客服体系再升级,客户服务要智能、专业又亲和

来源:中华网 2020-07-14 18:36:09
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  • 天天315消费维权

  随着互联网技术在金融领域的大规模应用,消费金融服务从“难以触及”变得“触手可得”。然而,行业同质化,竞争激烈,相关企业想要脱颖而出,改进客户服务提升用户满意度,是突围方向之一,所谓在零接触行业,客服能顶半边天。

  作为基于生活消费多场景的领先消费金融平台,“还呗”始终把满足用户需求放在首要位置,以“亲近用户”为理念,不断丰富产品和功能,满足细分人群的金融需求,同时优化改进客户服务。近日,“还呗”继年初升级客服热线后,再次升级优化客服系统,智能度提升是核心。

  AI客服机器人机智过人

  优化AI客服机器人以提升客服系统智能度是本次升级的核心思路,“还呗”大幅提升了客服机器人的美观度与智能度。

  在美观度方面,“还呗”重新设计了客服机器人与用户交互的界面,相比之前,风格优化为简约,画风更新为清淡,观感上有了显著提升,这样可以有效缓解用户在接入客服系统时紧张、焦躁的情绪。

  在智能度方面,“还呗”重新设计了交互版块,根据大数据统计,设计了热点问题、还款问题、账户问题、借款问题四大板块,并于其下设置若干更为具体的问题列表,以供用户差异化、自由化地检索答案,新版面预计可解决用户40%以上的问题。

  此外,在还呗客服后台,RPA流程机器人、AI质检、智能知识库等功能的上线,成为人工客服的专业武器,在提升服务响应率,问题解决时效等方面释放效能,解放客服人力。

  之前客服机器人只能识别用户单一关键词,单次应答用户问题。升级后,客服机器人不但可以高效识别文本信息,还可以根据上下文展开关联提问,与用户展开多轮对话,实现对用户疑问的精准定位,继而通过智能弹窗提醒、参考案例推送、人工客服接入等一系列智能应答,极大程度降低用户解决问题的时耗,提升服务效率。

  机器+人工,全时段解决用户疑难

  “还呗”不但为个体经营者以及个人提供账单分期、现金分期、还享花等金融产品,让用户享受到小额贷款、分期服务、金融支付等一站式普惠金融服务,而且还围绕用户生活场景,衍生出商城等生活服务板块,为用户提供消费分期、本地生活消费以及金融支付等便捷服务。

  为解决多场景服务所带来的多元且复杂的客服问题,优化并提升用户在业务流程中的体验,“还呗”打造了智能客服体系,以“客服热线、还呗APP、微信公众号”为主要入口,以机器+人工的组合提供人机协同的服务。

  针对用户常见的热点问题,“还呗”AI机器人可以及时给出智能化解答,而当用户面对更为细分、复杂的问题时,“还呗”人工客服会一对一答疑解惑,实现人机无缝协作、衔接, 7×24小时全时段在线高效应答。

  消费金融已来到了后半场,客服服务是企业核心竞争力之一。“还呗”将继续秉持“亲近客户”的理念,持续性升级客服系统,以自动化、智能化提升客服响应速度,以人性化、专业化保持客服温度,为提升用户享受普惠金融服务保驾护航。

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