2017年家电、数码行业 消费者满意度调查结果出炉

     ▶经过近一个月的投票及调查，东方今报联合猛犸新闻、网易河南、今报网等媒体联合开展的《2017年家电、数码行业消费者满意度调查》终于落下了帷幕，有千余位消费者通过邮寄问卷、电子邮箱及在猛犸新闻、微信公众号进行投票的方式积极参与了这次调查活动。很多消费者不仅认真填写了问卷，并且将自己在消费过程中遇到的难题告诉了我们，谢谢大家的积极参与。通过对调查问卷的整理，让我们看一看，随着市场的变化，消费者在家电、数码产品的消费中有哪些变化？哪些家电、数码产品受到消费者青睐？在消费过程中，哪些类型的纠纷会经常出现？消费者对哪些品牌的产品和服务较为满意。

    □东方今报·猛犸新闻记者

    王雁蕊

    越来越多消费者开始网购家电、数码产品

    在本次调查中，很多消费者表示自己经常通过网商平台购买家电，而且所网购的产品类型多样，从几十元的小家电到上万元的空调都有人通过网络进行购买。

    在网购的家电产品类型中，最多的还是厨房电器(除冰箱外)、净水器、空气净化器、扫地机器人以及手机等移动终端产品。这些网购家电的消费者，45岁以下的人群占到了70%以上。

    这些消费者之所以选择网购，最重要的原因是购买便捷。一方面是下单便捷且付款灵活，可以货到付款，也可以用信用卡支付或第三方渠道支付，有些产品还可以选择分期付。另一方面是网购可以做到送货上门，更省事。

    不过，值得一提的是，网购家电出现纠纷的概率比到实体店购买要高。在网购已成趋势的情况下，也有一些消费者表示，更信赖实体店。在本次调查中，约有30%的消费者更倾向于到国美、永乐、苏宁等连锁家电卖场购买家电，其原因是网购时无法体验产品，而去实体店购买，“看得见、摸得着”，现场体验后能立即付款、提货。另外，有不少家电及数码产品的线上和线下价格一致，也是消费者选择实体店的重要原因。

    在调查中，购买手机的消费者表示，很多人都是到手机卖场、专卖店及运营商营业厅体验后才决定买哪款手机，他们中的一部分人会在实体店直接购买，有些人则在体验手机性能后选择了网商平台。

    产品质量、售后成投诉热点

    随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，消费者对冰箱、空调、洗衣机三大家电市场的满意度较高。

    但从本次调查结查看，有超过七成的消费者对家电、数码产品的购买或消费过程不太满意。在这些消费者中，约有三分之一的消费者表示对电器产品质量不满意，约两成消费者表示在家电安装时遭遇纠纷。接近四成的被调查者表示对家电及数码产品的维修收费和售后服务不满。

    问题集中在以下几点：三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务成了消费者的维权热点。“三包”期内保修产生的费用要消费者承担；或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任；或多次维修不在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。

    消费者更看重“品牌”

    在调查中，提到自己选择家电时最看重的因素时，“性能”“售后”“品牌”“节能”“款式”等关键词最多被提及。调查数据也显示，消费者在买电器时最看重的因素中，“品牌”“性能”“售后服务”位列前三，“价格”因素反而被排在了后面。 格力、美的、创维、海信、TCL等品牌在消费者心目中仍占据着可信赖的地位。

    身边朋友对电器的评价，对消费者购买决定的影响最大。调查显示，亲朋推荐让消费者更信任，约两成消费者表示，在家电卖场中遇到的促销也会影响自己的选择。

    选运营商  消费者最看重信号和网速

    手机和互联网普及的今天，70%以上的消费者表示手机信号和网速是选择运营商时最关心的，有20%的消费者表示自己最关注资费。

    在接受调查的消费者中，80%以上的消费者对通信运营商的服务表示满意。而消费者对运营商服务的不满主要表现在认为网点分布不均、营业厅窗口少等。消费者对于运营商客服热线的不满主要表现为提示音太长、热线接线人员对业务熟悉程度不够等。

    目前，三大运营商的战略布局将全面铺开，2017年我国移动互联网用户人均消费流量进入G时代。流量经营模式的创新将出现更多形态，后向流量、定向流量、不限流量套餐等模式将会更加普遍，流量资费将进一步下降。运营商在家庭宽带与互联网电视融合发展及物联网规模商用方面会有很大的运作，让消费者从中受益。

    非正规渠道和网点让消费者很受伤

    在这次调查中发现，有不少消费者购买产品时通过非正规渠道，商家无法进行规范的安装并对售后规定提供服务。据记者了解，消费者如果在非正规渠道购买产品，很难得到正常的售后服务，且买到的家电产品更容易引起事故，存在安全隐患。按照《中华人民共和国产品质量法》等规定和生产厂家的标准，此类产品也属于不合格产品。

    不少消费者在投诉时表示，大量非正规维修点的不规范服务也让消费者很受伤。有些消费者表示售后维修网点难找到，一些企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时联系到售后服务。按规定，生产者自行指定的维修单位，必须随产品向消费者提供“三包”凭证及维修网点的名称、地址、联系电话等。但厂家更换维修网点，而不通知销售商和消费者，导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事屡见不鲜。同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。

    不少消费者反映家电维修服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范；售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高；特别是涉及高技术产品维修时问题比较突出；零件难配套，保修期外家电维修如“鸡肋”等也成为突出问题。

    消费者更关心手机的质量

    在调查中，消费者对手机质量的关注度仍然很高。

    当前消费者较为关注的问题为手机的产品质量和服务质量，与之相比，手机的价格因素对消费者满意度的影响反而不大了。

    在手机产品质量具体指标方面，消费者更关注手机的外观、通话质量、运行速度、拍照功能、电池续航能力等几项指标。

    在售后服务质量方面，有消费者反映，手机出现问题时，维修商以没有零配件等理由推托，长时间不能修复；有消费者购买手机后，在“三包”期内，手机频现质量问题，多次维修或更换新机后仍不能正常使用，经营者不履行相应“三包”义务；还有消费者新购手机的实际功能与商家广告宣传不符。在手机出现问题后，一些维修点与销售商互相推诿，尤其是在不明缘由的情况下被告知要付费维修，且付费标准未能完全公开，更是让消费者产生疑惑甚至不满。

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