□今报记者 霍者/文 栾桦/图
    一位女副总，分管着所在酒店的前厅部、客房部、营销部、管家部、党建工会，对内的，对外的，行动的，思想的，创收的，消耗的，可谓无所不包。这位副总名叫李春华，54岁，现供职于中原知名四星级酒店郑州丰乐园大酒店。2008年3月4日20时，已经忙碌了一天的李春华，正全神贯注与属下定夺第二天营销会议的有关事宜。会议结束，她才看见记者到来，连忙笑容可掬地说：“咱们随便聊聊吧。”采访活动轻松开始。
●“在民营企业工作要凭良心”
    李春华经历丰富。1970年，正读中学的她被安排下乡，割麦子、插秧等，还做过电焊工，样样都是能手。5年后，李春华被从乡下调回郑州市饮食公司工作。1976年，中原大厦建成开业，她从服务员做起，后被提升为领班、部门经理。
    2000年，中原大厦实现资产重组，时年46岁的李春华，被列入内退行列。同年8月，李春华在丰乐园工作的老上司向她发出邀请。李春华说，当她决定到丰乐园工作时，宋丰强董事长叮嘱她，一定要把原单位的事情处理好再开展新的工作。
    加盟丰乐园后，李春华即担任酒店客房部经理。2003年，升任酒店总经理助理。次年，升任酒店副总经理。如今，李春华管理的部门越来越多，客房部、保龄球馆、营销部、管家部、党建工会小组等都归她统领。李春华说：“在丰乐园，我既是决策者，又是管理者，还是执行者。”
    李春华说：“在国有企业工作要爱岗敬业，在民营企业工作要凭良心。丰乐园倾注了宋丰强董事长一家人的心血和情感，有今天的成果是来之不易的。作为丰乐园的一员，我们没有理由不让自己投入、投入、更投入地工作。”
    李春华讲，工作中遇到困难也是常有的，但凭借她在国企的工作经验，加上她踏实勤奋、要强不服输的工作劲头，没有克服不了的困难。“当初酒店把营销部交给我管理时，的确给我出了一个难题。没想到酒店会把营销部交给我管理，但转念一想，我从事酒店管理工作30多年，营销工作对我来说是一个新课题，酒店给了我更大的挑战和更广阔的发展平台，领导们对我寄予了新的期望，我应该勇于超越自我，不能辜负他们。”
    李春华这样想着，就把营销部接管了下来。接管后，凭着多年的管理经验，她很快和这群朝气蓬勃的年轻人打成一片，和营销部的年轻人一起研究分析市场，并规范了营销的种种程序，用实力征服了有知识、思维活跃的营销团队，组建了一支团结奋进、积极向上的团队，营销部2007年的业绩明显提升，人员相当稳定。
●“把属下当成自己的孩子对待”
“丰乐园给我的印象是充满了生机，不但环境对我来说是崭新的，而且整天面对着服务员那一张张年轻的笑脸，青春的活力激励着我的心态也变得朝气蓬勃了。”李春华说。
    与20岁左右的员工相比，李春华显然与他们年龄悬殊，如何把握二者的契合点，顺利开展工作？“我通常把他们当成自己的孩子看待，而且在他们身上倾注的心血，不亚于自己的孩子。”李春华说，“酒店给了我一个工作平台，我会全力回报酒店。我要努力多带出一些年轻人，充实到管理团队中来。”
    谈心是李春华与员工交流和沟通的法宝。从与员工的谈心过程中，可以了解到他们有什么需求，有没有难处，并且可以有效地帮助员工安心工作，避免走弯路。“上进的员工会主动找我谈心，其中也有不是我们部门的员工。”李春华说，比如客房部有一位比较勤奋的员工就曾找到她，称自己工作紧张，缺乏动力，很想和她聊聊。通过一番促膝谈心，那位员工茅塞顿开，并表示自己已经“知道怎么工作了”。
    李春华表示，如果有员工找她签字要离职，她会有种手上被刀子划一下的感觉，极力挽留。据介绍，通过谈心，李春华挽留了很多工作目标不明确或者情绪飘忽不定想离职的员工。有员工感叹：“李总谈心太有穿透力，能化解我们由于年轻而对职业规划很迷茫的心结，根据对我们的了解给出真正适合我们的定位，我们都愿意留下来，佩服。”
    李春华慈母般的心语如清风徐来，娓娓入魂，不知润抚、点化了多少桀骜不驯的心灵。
●“把人生的句号画得更圆”
    酒店行业竞争的结果是服务的竞争，对于客房部来说，服务尤其重要。大堂再豪华，客房装修再高档，可能不会给客人留下多深的印象。怎样利用服务带给客人更多的惊喜，吸引更多的顾客，使“头回客”变成“回头客”呢？对此，李春华提出了“满意+惊喜”的个性化服务模式。如今，全体服务人员的服务意识大大增强，并且正努力把个性化服务变成日常服务。
    李春华向记者讲述了发生在丰乐园大酒店的真实故事。一天早上，几名顾客正准备用早餐，其中一男子突然抓起一杯牛奶叫道：“在餐厅里喝到这样一杯热牛奶很正常，但是，在客房里也能喝到热牛奶，的确让人感动。”
    原来，服务员在打扫该男子的房间时，发现其床头柜上放着几片安眠药，立即意识到该顾客可能夜间休息不好。于是，服务员将此事逐级上报。李春华得知此事后，决定在那位客人晚上回房间休息时，让服务员立即送上一杯热牛奶，并附上字条：“喝杯热牛奶有助睡眠，晚安。”第二天早上，餐厅里便发生了故事开头的一幕。
    当歌唱家宋祖英第三次下榻丰乐园大酒店时，李春华命人把其前两次下榻时与员工的合影照片冲洗放大镶框，置于其案头。宋祖英看到后惊喜地说：“你们太细心了，谢谢！”
    李春华表示，服务无止境，像这样的个性化服务案例不胜枚举。“岁月不饶人。不想别的了，丰乐园是我今生工作的最后一站，我要利用这有限的时间，把我的经验毫无保留地传授给我的同事们，为丰乐园培养出更多年轻精干的人才，为我们的企业作出更大的贡献，把我职业生涯的句号画得更圆。”李春华说。