□今报记者 杨艳芳
服务屡创佳绩
    近日，在郑州市消费者协会公布的2007年下半年全市金融系统营业机构的整体服务质量问卷调查中，交通银行郑州分行（简称郑州交行）以领先第二名19.9个百分点的优异成绩，在参评的十三家银行机构中荣获第一名。
    同时，在交行总行神秘人访客检查中，该行的成绩也不断攀升。
    这些都是郑州交行一年来全力提升服务水平的成果。
全力推进服务战略
    随着金融市场的变革发展，社会和客户对银行服务的需求越来越高。郑州交行立足市场需求，重新定位，把服务工作放到战略高度。
    2007年，在全行开展的“交行让社会精彩，服务让真情延伸”主题活动中，郑州交行领导班子提出了“在转型中提升服务，以服务促转型、促发展”的工作思路，并成立服务质量管理委员会开展服务问题集中整顿工作。各支行普遍建立了服务质量督导组织，加强对所辖网点的检查和整改，及时解决窗口服务中出现的问题，不断提高客户满意度。
    据介绍，百花路支行是其中的典范。支行领导班子逐个网点考察，从门前乱停车、低柜暂停服务牌、服务监督电话牌等细节抓起，诊断不足，规划整改。
    同时，支行负责人明确分工，包干网点，每周定时到网点大厅值班。在全体员工中推行“3个10分钟”行动：上班前10分钟，在各自岗位就位，微笑迎接第一位客户；上班期间，严格“定岗定位、按责履职”，离岗时间不超过10分钟；大堂经理既要负责客户分流，又要指导客户填单，大厅人员要主动补缺，默契配合，遇到纠纷，合作解决，处理问题不超过10分钟。
    执行“3个10分钟”行动后，营业网点的面貌为之一新。
优化服务，消灭“短板”
    随着业务量的不断增加和客户结构的变化，银行机构服务的“短板”问题越来越明显：网点服务渠道不畅通；柜员服务技能不高，导致客户排队现象严重。
    为此，郑州交行对症下药，采取多项有效措施，重点解决服务能力问题。
    在软件方面，不断完善功能服务区、提升网点服务功能，加强大堂经理管理、提升大堂服务水平。
    在硬件方面，不断加强电子银行建设、扩展电子网络服务，合理增设自助设备，扩展自助银行、网上银行、电话银行功能等，为客户办理业务提供更多的便利和选择。m