“服务”是银行的灵魂，是银行经营的核心，银行发展的根本就是要更好、更全面地服务好客户，所有产品的开发都要紧紧围绕客户的需求展开——— 这已经成为所有商业银行在经营活动中形成的共识。日前，郑州市商行纬五路支行被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务示范单位”，这正是行业、社会对该行服务工作的肯定和褒奖。
    “服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民”是郑州市商行的市场定位，而强化“服务”内容是该行经营方略的核心。成立7年来，该行始终围绕服务做文章，而全面评述该行的服务工作，可以用5个词语来表述：规范、创新、特色、亲民、急民所急。
○规范服务
    “没有规矩，不成方圆。”为做好规范化服务，郑州市商行制定了《规范化服务实施办法》。几年来，随着《办法》的深入执行，该行有效地提高了服务水平，树立了良好的企业形象。如该行的“规范化服务演示”活动，将日常工作中为客户服务的各种情况（办理存取款业务、办理代收业务、会计业务、接听电话、特殊情况的解决等）进行归纳、编排、演示，并要求部分支行观摩和学习，然后依次推广，逐行检验。该活动激发了商行人在服务内容方面不断创新，将服务范畴不断延伸，努力将人性化、温情化的元素融入对客户的服务当中，打造出商行独特的人文文化。通过规范化的服务管理操作，该行的服务有了质的飞跃。
    2007年，郑州市商行通过ISO9001:2000质量管理体系国际标准认证，服务工作被覆盖在认证体系内，就此，该行的服务正式贴上标准程序的标签。
○创新服务
    各支行在日常服务工作方面做文章，让不少新的服务项目、服务模式、服务招数被“挖掘”出来。其中最具代表性的当数京广路支行推出的用哑语对聋哑人服务，将“对残疾人服务”落实到具体的形式上，填补了郑州市金融系统在特殊人群服务内容方面的空白。
    为了在激烈的市场竞争中争先，该行在金融产品和业务方面不断创新。“免填单”服务的推出是一个标志，它的亮相全面拉开了该行乃至全省金融业创新服务的序幕。该行代交自来水费、代征税款、代收燃气费、代交移动联通手机费、代交网通话费、代交有线电视费、代交广电宽网费、公交IC卡自助充值等一批中间业务的推出，大大方便了市民生活。同时，该行推出具有代表性的个贷业务系列，如以品牌形式推出的“乐安家”贷款产品包含了商品房按揭贷款、二手房按揭贷款、转按揭贷款、住房装修贷款等内容。而其他如“个人经营性贷款”、“商鼎卡循环贷款”为个人创业提供了有力的支持。此外，商鼎卡与联名世纪卡、学生卡、银企商通卡构成服务不同客户群体的专业银行卡体系，充分拓展跨行、跨地区使用的空间，且更具领域专业性。2006年底，该行发卡突破100万张，卡内余额达30亿元，配合银联网络优势、100多台自助设备以及电话银行的配套使用，越来越多的市民已离不开商行银行卡。
○特色服务
    郑州市商行秉承“特色立行”的经营理念，无论是资产业务、负债业务还是中间业务，该行都寻求特色，并形成“商行大特色，支行小特色”的局面，比如毗邻批发市场、商场的支行主做小企业贷款业务，毗邻居民社区的支行主做中间代理业务或市民理财，有的专做二手房贷款，有的专做物流市场……
    该行还不断充实各项服务内容，上门服务、延时服务、弹性工作时间也纷纷推出。其中，上门服务作为该行独树一帜的特色项目，已成为该行人性化、个性化服务的重要手段。另外，由于该行众多网点毗邻市场，根据行业特点和客户经营时段，该行推出了延时服务和弹性工作时间服务，以便及时为客户提供业务支持。
○亲民服务
“市民银行”、“郑州人自己的银行”被视为郑州市商行的行为准则。他们不给市民设置门槛，花费比其他银行大得多的成本去服务城市基层人群。代交水电费、燃气费这些不能给银行带来收益的业务，该行坚持做。用该行行长王天宇的话说，做这些业务无利可图，但却可以方便大家，赢得信任，这是郑州市商行社会责任感的价值体现。
    7年来，正是抱着这样的信念，该行设置VIP窗口，实行大堂副理咨询、首问负责制和服务承诺制，增设多类型自助设备和便民设施，为客户营造舒适环境。同时，启动社区服务和宣传活动，鼓励员工走出柜台，走进社区，对市民进行贴身服务。该行的员工像抄表工一样深入到社区，以感情黏合社区居民。
    亲民，还体现在关注市民生活。非典期间，该行积极参与政府的“肉禽蛋储备”计划；2002年，该行在全省首推再就业小额贷款，推动全市再就业工程；为了美化城市环境，该行倾力支持城区改建。
○急民所急
    时刻关注客户需求，想方设法解决客户迫切需要解决的难题，作为小银行，该行“甘于做小、善于做小”，其业务转型的重点就是发展小企业贷款业务。针对小企业缺失的融资条件，该行创新服务品种，推出了“五一贷款营销模式”、“厂商银”、“保兑仓”、“商铺抵押贷款”、“商户联保贷款”和“上下游担保贷款”。
    收零兑零，可是难为银行的事，郑州市商行恰恰因为很乐于为市民提供零币收兑的服务，在2005年和2006年，连续两年因为无偿为客户收兑零币而登上中央电视台、《人民日报》、《工人日报》这些重量级媒体的新闻板块，“17麻袋和30个纸箱”的故事一时间也掀起阵阵波澜，敦促省会银行机构对服务进行反思。
    当然，急民所急也表现在日常工作的细节上，今年3月，一名客户在花卉支行办理业务，一时疏忽落下22万元现金就离开了。银行员工通过录像，在失主发现遗失现金之前，抢先将现金归还，令客户感动不已。类似这样的事，在郑州市商行不胜枚举。
    服务水平和质量的提高，使得该行的信誉和社会形象得到提升。从存取免填单的全省首家推出到哑语手势服务的出台，服务的内容涉及商行经营管理、业务拓展、企业文化建设的方方面面，用他们自己的话说：市民银行理应服务市民，地方银行理应服务地方，搞好服务才是立行之本！