□今报记者霍者实习生王宝藏\文记者李杨\图
    这几天，北京华联商厦正在进行局部装修改造，大多数柜台仍在正常营业。留心的顾客会发现，这里不但没有装修时的脏乱景象，而且秩序井然，各楼层还多了不少佩戴“为您服务”红袖章的工作人员。还有，在一楼和四楼的通道位置摆放的一个大展板格外引人注目，内容是“供应商进场装修‘一站式’服务流程表”。据了解，这些都是北京华联商厦强化服务工作的具体体现。4月15日，北京华联商厦总经理张晓霞向记者阐释了服务的真谛。
    ●“零供”双方是共存共荣的鱼水关系
    据张晓霞总经理介绍，北京华联自入驻郑州二七商圈以来，一直注重商厦的经营、管理和服务工作。特别是最近一段时间，商厦提出了紧紧围绕“品牌建设、形象建设、服务建设”三大建设开展各项工作，服务被提上了议事日程，商厦正着力引导服务工作的全面升级。
    目前，在郑州商场竞争依然激烈的情况下，普遍存在商品品牌同质化的现象，商场除了要继续做好引进符合顾客需求的品牌，强化内部细致管理之外，更重要的是应该做好对顾客、对供应商、对内部员工的服务工作。在商界，“零供”关系一直是一个复杂而敏感的话题。因“零供”双方缺少必要的沟通，导致双方时常矛盾重重，而在北京华联却不是这样。
    张总表示，商场的经营首先要引进品牌，引进品牌就要与广大供应商打交道。所以，首先要与供应商搞好关系。“零供”双方都应该认识到，没有品牌就没有商场，没有商场这个平台，再好的产品也很难实现顾客消费。所以双方应该是共存共荣的鱼水关系。
    据介绍，北京华联商厦目前正着力做好对供应商的服务工作，那些佩戴红袖章的工作人员和摆放在醒目位置的服务流程表，都是针对供应商而设置的。
    ●商场应该对供应商做好服务工作
    张总一直强调商厦对供应商服务的重要性：“服务不是随口说说的事情，而是必须建立在足够深入的认知和不断的提升上。激烈的市场竞争不但体现在对顾客的争夺上，而且还体现在对供应商的服务上。”“不少供应商总爱抱怨商场入店太麻烦、太繁琐。对那些初来乍到的供应商来说，更是两眼一抹黑。”张总介绍，她曾在商场营业部工作过，对供应商的遭遇感触颇多。
    商场的办公地点一般都比较分散，供应商入店或者装修时，办理一个手续就得跑好几个部门，有时候还可能办不下来；有的装修好了却因沟通不畅不符合条件而返工，供应商们怨声载道。
    针对商场普遍存在的这种情况，张总带领北京华联全体员工，及时做出了相应的调整，并通过“一站式服务、首问负责制、责任接力棒、反馈评议表”等几个方面逐项进行落实，全方位加强对供应商的服务意识，引导服务全面升级，特别是招商后供应商进场装修、经营时的人性化服务。