本期嘉宾：广汽丰田骏驰金水路店副总经理 孟钟

    竞争不充分时代的市场赢家固然可敬，但竞争充分时代的市场赢家更具功力，2006年成立的河南广汽丰田骏驰金水路店（以下简称骏驰）无疑属于后一类。
□今报记者 龙晶晶/文图
    骏驰的成长在很大程度上是广汽丰田的河南映射。2006年6月，广汽丰田的首款产品，也就是后来创下销售神话的车型——凯美瑞正式推出。与此同时，作为广汽TOYOTA销售渠道内首批授权经销店之一的骏驰正式开业。经过两年的努力，骏驰以优质的服务和完善的体系完美地诠释了世界一流品牌的内涵，使“凯美瑞奇迹”在河南汽车市场得到了最大限度的体现，也为自身赢得了极佳的市场口碑。近日，刚刚忙完骏驰两周年新一轮革新事务的副总经理孟钟女士，向我们全面阐释了骏驰的体系竞争力。
●由机会驱动到战略驱动
“骏驰与广汽丰田的结合，是一次机会，更是一种战略。”有着计算机专业背景的孟钟，对骏驰和广汽丰田的合作有着清晰的判断。
    2006年的丰田，距离全球汽车企业“老大”的位置仅有一步之遥，而计划在当年实现国产的凯美瑞，在全球已有23年累计销售1000万辆的优异成绩。这样一个强大的企业，毫无疑问是任何一个汽车代理商的最佳合作伙伴。
    当然，广汽丰田对自己的经销商伙伴也有着严格的要求。2003年才进入汽车行业的骏驰从资历上来说只能算一个“新丁”，但骏驰通过和郑州日产、广州本田合作，已经具备了一套完备的流程体系，展示出了一家成功的汽车营销企业的潜质和实力，并由此获得了广汽丰田的认可，成功进入广汽TOYOTA的销售渠道，兴建了这间占地面积12000平方米、拥有1600平方米豪华展厅和5000多平方米维修车间的4S店。在骏驰内部，公司发展和运营模式的变化一直都是其核心关键词，由机会驱动到战略驱动，是骏驰打造“体系竞争力”的核心。
●开放文化与严格制度的平衡术
    尽管有着良好的产品和强大的品牌支持，但骏驰并不认为自己已经取得了绝对优势。公司的运作有赖于各部门之间的有效协调和配合，更需要全体员工保持良好的向心力和凝聚力。骏驰采用矩阵式组织结构来对部门进行管理，职能部门受部门经理领导，同时受总公司职能部门直线管理。
    尽管骏驰坚持采用“总部相对集权”的管理模式，但也并不是所有的权力都集中在总部，而是根据发展的需要和职能的种类，有些部门总部集权程度极高，比如财务管理部门、资金管理部门、规划设计部门等；而其他职能部门，包括营销企划部门、客户管理中心等，总部更多的是通过制定政策和管理制度、规范业务流程和监督项目执行，来指导、服务部门。这既保证了总部对部门的掌控和管理，又保证了一线部门有相当的自主权，从而在具体业务中发挥自己的活力。
    甚至在一些具体的事情上，骏驰都已经把做事情的流程规范化了，很多细微处都有章可循。同时，骏驰内部形成了“忠实于制度”、“忠实于流程”的价值观和企业文化，这些制度和规范得以充分落实。
    孟钟说，骏驰在客户政策、管理制度上的改进和完善，都来自这一制度。凭借着灵活的人文政策，骏驰成为目前郑州员工流失率最低的汽车销售企业之一。据孟钟透露，过去的一年中，骏驰的中高层员工离职率为零，基层员工的流失率也从未超过3％。
    稳定的员工队伍使他们获得了充分的培训机会，除了系统的全年度培训计划外，骏驰还组织了频繁的业务技能培训，此举为骏驰保持业务团队的领先优势、获取良好的销售业绩打下了极为扎实的基础。
●俱乐部经济的无限可能
    骏驰的东侧有一排四层建筑，骏驰会所就占据了这栋楼的三层。进入会所随处可见关于广汽丰田主题的图画，会所不但能提供简单的餐饮，还可以提供住宿。会所二楼被隔成三个大区：休息区、健身区、娱乐区，据会所负责人介绍，会所里的健身设备也是参考市区内的健身俱乐部来设置的。
    “我们不是用会所来显示我们是一个管理极其正规的公司或是一个有钱的公司。我们在了解了汽车行业，或者说熟悉了汽车行业之后，针对目前用户的需求投资建立了这个会所。有人很生动地将骏驰的会所形容为‘客户的游乐场’，我不太认同但也不完全否认，会所的确是吸引骏驰俱乐部会员的重要原因之一。”孟钟说。
    “骏驰不仅仅是一个销售和维修中心，骏驰俱乐部承载着骏驰人为客户提供超出期望值满意的企业理念。秉承对汽车品牌文化内涵的深刻理解，我们力求通过每个细节打造一个有品位的汽车会所，给更多有相同爱好的用户一个交流的平台。”孟钟说，骏驰以“烛微尽善，构建人与车的私语空间”为目标，将自身打造为绿城的汽车私人会所。“以新车雅力士为例，从开始接受预订起，平均每天有63名顾客到店体验、7名预订，其中大部分都是骏驰俱乐部会员的转介绍客户。在雅力士即将上市前，我们就开始了俱乐部的‘内部预购’，3000多名俱乐部会员成为雅力士首批认购群体。”孟钟对俱乐部的工作有着显而易见的满意，“现在看来，尽管俱乐部并不是一个营利部门，却为我们建立良好的市场口碑、促进产品销售带来了无法估量的积极作用。”
●客户价值的创新
    两年来数千台汽车的销售成绩，意味着售后服务部门必须在保持一贯服务水准的前提下，承担越来越重的维修保养任务。售后服务工作的好坏，不仅直接影响公司的赢利水平，更重要的是还影响客户的“品牌忠诚度”。“从客户关系的维护到员工技能的培养等，丰田都有一套完整的管理理念和方式。”孟钟向本报阐述了骏驰的“顾客价值创新”思想。
    在骏驰售后的系统管理理念中，最为人称道的就是做事“细”。各个子部门平时接触的每个报表里面的每个小项目都有非常细致和严格的规定，这样做的好处，是最终的可操作性非常强。
    在谈及售后服务部门如何更好地处理客户关系时，孟钟提出：“我们把每一次客户的投诉都看成是对我们的信任，并对他们表示感谢，因为这让我们得以弥补工作中可能存在的漏洞。”事实上，正是这种相互的信任使更多的消费者深入了解、认识了骏驰。同时，骏驰还在执行一种被称为“神秘访客”的内部调查程序，即匿名对员工的服务进行考核，许多可能出现的纰漏被解决在了萌芽状态。
    此外，骏驰还配合广汽丰田不断强化技术人员的个人技术能力。目前，有相当一部分的技术人员已经通过了广汽丰田的专业培训，并通过考核获得认证。另外，骏驰还开创性地推出了上门服务的售后政策，此举不仅更好地服务了车主，也获得了广汽丰田的首肯。目前，骏驰已被列为广汽TOYOTA的售后服务示范店，将在华北诸省进行推广。
●打造自己的品牌
    尽管进入汽车产业的时间不长，但骏驰经过数年的发展，已然稳稳站住了脚跟。对于未来的发展规划，孟钟并没有拿出常见的豪言壮语：“骏驰在河南汽车商圈中依然是一名‘新兵’，不过，我们会不断地完善自己，并在未来的几年中，成长为河南较好的汽车经营集团。”
    显然，集团化经营需要的是旗下各个子项目都能获得良好的经济效益和社会效益。作为未来骏驰集团最重要的一分子，广汽丰田骏驰店现在正处于发展最为关键的阶段，如何提供更好的产品和服务、如何进一步提升自身品牌知名度是骏驰面临的两道考题。“现在国内车市竞争越来越激烈，服务才是立市之本。作为经销商，我们将把更多的精力投入到向消费者提供值得信赖的高品质服务上。未来的骏驰，将是品质的保证、服务的体现，将是河南汽车产业的一个知名品牌。”孟钟一语道出了骏驰未来的发展方向。