家电、手机投诉居高不下 原因何在

     3·15即将到来，近几年，由工商部门发布的报告可以看出，不论是在河南还是在全国，家用电子电器类商品投诉量连续数年位居前几名。那么，此类商品的投诉量一直较多的原因是什么？□东方今报·猛犸新闻记者 王雁蕊

    家用电子电器投诉量仍然居高不下

    中国消费者协会发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》中的数据显示，2016年各类投诉量均比上一年有所上升，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。家用电子电器类商品以122785件投诉量居首位，其投诉数量是第二位服装鞋帽类的两倍还要多。

    而在具体商品投诉中，通讯类产品以投诉量48776件居首位；视听产品以19914件居第五位；厨房家电以14062件居第七位。在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络接入服务投诉主要是消费者购买的宽带服务与实际使用感受有差别。

    网络购物是投诉热点

    网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要问题有：

    一是质量问题。主要表现为商品在收货并拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。

    二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其他更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺。

    三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。

    四是网络交易七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。

    五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。

    六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。

    七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。

    手机“质量门”影响大

    2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出9点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6s部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。针对8848钛金手机实物与宣传不符的问题，中国消费者协会履行调查和委托鉴定职责，监督8848钛金手机整改线上线下宣传不一致和所用主要材质表述不规范问题。

    在2016年手机消费投诉中，手机类投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。

    家用电子电器 提高质量任重道远

    2016年，家用电子电器类投诉122785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家电维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。

    我省消费投诉  家电、通信也是重灾区

    在河南省工商管理局发布的2016年12315受理情况中显示，2016年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求42.34万件，同比增长17.8%。其中受理消费者咨询33.90万件，投诉7.23万件，举报1.21万件，同比分别增长18.5%、13.7%和26.9%，占比分别为80.0%、17.1%和2.9%。2016年全省社会消费品零售总额17618.35亿元，占地区生产总值的比重为43.9%，较“十二五”初（2011年）提升8.8个百分点。

    而在2016年前三季度，河南省商品消费类投诉中，涉及家用电子电器类的有3783件，占到商品消费类投诉的11.6%；涉及通讯器材的有3085件，占到商品消费类投诉的9.8%。

    而家用电器投诉主要集中在空调、电视机、洗衣机等电器。投诉的问题主要有：送货安装问题，消费者反映一些空调品牌通过搞活动促销，销售出厂日期在两年甚至三年以前的“僵尸机”，此外存在安装不及时、安装空调时未按规定抽真空、安装时破坏墙体等行为；质量问题，主要集中在液晶电视方面，由于LED电视的快速普及，越来越多的消费者反映新买的电视出现黑点、亮点、白线、屏闪、整屏不亮等问题；实际收到货物与宣传不符，尤其是网购机器，外观、性能等与购买页面描述、图片展示有较大出入。

    针对电信服务，消费者投诉的主要问题有：运营商擅自开通增值服务，套餐资费不明确、存在乱扣费等；运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况；通话信号差、不稳定、上网信号差、无故中断等；个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。

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