不管什么时代 真诚才是核心

青岛海尔郑州中心总经理刘飞

▶态度是什么?态度是个人内心的一种潜在意志，是区别于其他人使自己变得重要的一种能力。若说中国家电行业的龙头企业海尔的态度，青岛海尔郑州中心总经理刘飞说，那必然是“真诚到永远”的品牌服务理念。

□东方今报记者王真珍/文袁晓强/图

真诚是紧扣时代节拍

“要说海尔集团的态度，那就是真诚；若说真诚，我觉得还要紧扣时代节拍。”青岛海尔郑州中心总经理刘飞说，不管是产品还是服务，海尔一直在做一件事，那就是让消费者满意，而做到这一点的前提就是紧扣时代节拍，设计生产出能更好提升生活品质的产品。

时下，家电圈最火的莫过于“智能”，近几年以满足用户需求为目的的各类智能家居产品开始不断涌入家电市场，却处在不温不火的境地——消费者对此并不买账。

其实，消费者对智能家居并非没有需求，只是由于产品间的链接缺失以及产品本身的技术缺失，才会导致他们对市面上多数所谓“智能”的商品“不感冒”。正是在与用户的交互中看到了这一痛点，海尔推出了能够将家中电器互联并集中控制的家电生态平台“U+智慧生活操作平台”，并且通过这个平台搭建起更多用户需要的各种生态圈，以期引领未来智能化的生活方式。

“在全世界全业态互联的背景下，不管是产品的研发设计，还是服务，对企业来说都是挑战。”刘飞介绍，售价近两万元的海尔天樽空调之所以能在一天卖出1238台正是基于研发团队和100万名消费者之间的交互，用户需要什么样的空调，海尔就会生产什么样的空调，这个过程怎么来呢，海尔的团队同用户交互，让用户一起参与到空调的设计、研发、上市整个过程中，这在他看来就是紧跟时代，紧扣消费者需求。

针对游戏发烧友推出的雷神、雷霆笔记本电脑，针对人们对洁净空气和干净水的需求推出的空气盒子、水盒子，这都是海尔聚焦新时代并随时代而动的一种体现。

真诚是无所不在

2015年，行业性市场低潮涌现，各家电品牌的处境都不好过，家电企业全行业销量下滑，纷纷祭出价格战的“杀招”来抢夺市场。而从2015上半年的财报来看，海尔在营收上虽有所下滑，但利润仍然有2%的增长，这得益于率先在“互联网+”转型上的探索。

“其实价格战只能算是品牌吸引消费者的一个方式，应该在全流程用户交互全渠道全业态用户体验上，做更多的工作。”在刘飞看来，是否是同用户交互过的、能否生产更具性价比的商品、给用户的产品体验是否是友好舒适的，这三点才是各家电企业竞争的核心要义。

从业多年的经验使他觉得产品上市前同用户的广泛交互和上市后给用户的友好舒适体验是非常重要的。这也是为什么线上大咖们今年纷纷开启线下之路的原因，友好舒适的体验是线上给不了消费者的。

在刘飞看来，海尔肩上还有回报社会的责任。就在几天前海尔联合省妇联、省慈善总会启动了“海尔31周年与爱同行”公益活动，将会向省内各地市县1万名困难家庭的流动、留守儿童，赠送总价值200万元的关爱大礼包。

那么为了让消费者的体验更完美，海尔都做了什么？刘飞介绍，随着消费群体的转变，他们考虑更多的是线上线下的全渠道全流程的友好舒适体验，海尔有线下的实体门店，有线上的网上商城，也有各类商圈创客、用户创客渠道。用刘飞的话来说就是要全方位和消费者建立联系，不管消费者在哪里，在线下专卖店、在线上海尔商城、在办公室、在家中，在消费其他业态的产品时，海尔都有通道同消费者建立联系，提供体验，这就是刘飞口中的无处不在。

海尔的真诚也体现在集团体制的改革上，从传统的制造企业转型为一个向所有人、所有企业开放的平台。刘飞介绍，海尔集团通过这个平台将全球资源整合起来，让“全球都是海尔的研发部和人力资源部”。这样一个生态圈不仅符合互联网碎片化的形态，也能快速抓住市场机会，满足消费者的一切需求。