郑州人、洛阳人最会维权

    ▶昨日，东方今报记者从河南省工商局获悉，今年初至7月底，全省工商系统各级12315共受理消费者投诉37174件，已处理投诉案件34385件，处理率92.50%。

    ▶那么，消费者投诉最多的产品是哪几类？在维权过程中又有哪些小插曲？□东方今报记者 袁雅

    截至7月底，今年已处理投诉34385件

    2015年1月~7月份，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询164893件，投诉37174件，举报5927件，共计207994件。截至7月底，已处理投诉34385件，处理率92.50%，投诉涉及争议金额611.54万元，挽回经济损失金额1506.18万元；已处理举报5249件（部分案件正在进一步处理中）。

    2015年1月~7月份的受理量较往年同期上升39.59%，其中咨询量同比上升46.23%，投诉量上升19.89%，举报量上升13.09%。

    上半年汽车、房地产和旅游投诉量增长迅速

    2015 年上半年，全省工商系统各级12315 工作机构共受理消费者诉求 17.74 万件，较上年同期增长 44.1%，创“十二五”以来新高。而且消费者投诉情况有以下几个变化：

    1.汽车、房地产和旅游投诉逐渐增多

    与汽车消费相关的咨询、投诉量逐年上升，2015 年上半年房地产和旅游类相关咨询、投诉量也分别同比增长了 82.7%和 81.5%。

    2.互联网受理消费者投诉变多

    2015 年上半年，全省工商系统各级 12315 工作机构通过电话（语音）受理的消费者诉求 达16.99 万件，占受理消费者诉求总量的 95.8%；互联网受理消费者诉求 340 件，同比增长 31.8%，占比 0.2%。

    3.农村消费者维权意识不高

    2015 年上半年，全省工商系统各级 12315 工作机构共受理城镇居民投诉 3.18 万件，占消费者投诉总量的 99.5%。我省农村居民消费投诉量远落后于消费总量的增长，并且呈负相关关系，主要原因：一是城镇化率逐年上升，常住农村人口不断减少；二是我省是外出务工大省，农村人口以老人、留守儿童居多，维权意识相对淡薄；三是农村维权渠道有待进一步畅通。

    4.郑州人、洛阳人投诉占全省近五成

    2015 年上半年，全省 18 个省辖市中受理量较上年同期增长的有14 个，增幅高于全省平均水平的有 6 个。其中，郑州、洛阳两市共受理消费者诉求 8.44 万件，占全省总受理量的近五成（47.6%）。济源、濮阳、郑州三市受理量增幅明显，分别为 254.50%、107.18%、92.01%。

    5.网络及电信服务成投诉热点，中介服务问题投诉增长较快

    根据上半年的数据可知，以电器维修服务和机动车保养维修服务为主的制作、保养和修理服务的投诉是服务类投诉的主要问题；而美容美发和洗浴、电信服务、餐饮、网络接入服务投诉比重大，且呈爆发式增长态势，成为消费者投诉的焦点；中介服务、以健身为主的文化娱乐和体育服务投诉虽然比重小，但增幅较高，属新兴投诉问题，需加以关注和引导。

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