3月6日，信阳富地线上投诉举报信箱收到一封表扬信，信里写到“感谢专线人员落实到位、积极处理客户反映的问题，及时得到解决，这样的工作人员值得学习，也是我们党工作人员学习的榜样”，这封表扬信的背后，是信阳富地燃气公司狠抓解决用户诉求工作成绩的冰山一角。
近年来，信阳富地燃气公司以优化营商环境为契机，强力推动燃气服务提质增效，特别是聚焦用户反馈的急难愁盼问题，着力建机制、压责任、添举措，实现了投诉举报处理“三个转变”，为企业发展增添新动能。 ▶▶从无到有，处处彰显办事效率
“督查专人专岗”从无到有。一分部署，九分落实；落实之法，重在督查。面对不断扩大的用户群体，为提升服务质量和工作效率，2022年6月，富地燃气公司决议成立督查室，负责针对用户投诉进行工作督办和考核。“搭台子容易，唱好戏难”，督查室成立找谁来负责更是慎之又慎的问题，公司最终选择了“轴劲”出了名的李晓莉作为负责人。工作中，她按照“有事必办、有案必结”的工作原则，无论多么复杂的工作，她把身上那一股“轴劲”的价值发挥到最大，每日对各责任部门和责任人“一日三询”、不间断督办工作，直到问题销号、工作闭环、用户满意为止。另外，督查室还负责督办令落实、跟踪公司会议重点工作，在服务公司发展大局上起到支撑作用。
“线上投诉举报信箱”从无到有。去年年底，公司加大人力物力投入，在原有“95007”客服电话基础上，另外开辟“码”上投诉线上投诉举报信箱并于11月24日正式投入使用。线上投诉举报信箱具备在线留言、人工专线、查看反馈和满意度评价四大功能，用户可通过平台直接反映燃气有关问题并实时查看处理结果，燃气业务投诉反映渠道进一步拓宽，燃气用户在线反馈问题更加便捷。。 “投诉举报处理专项流程”从无到有。为更好地处理投诉举报，富地燃气公司趁热打铁，针对线上投诉举报信箱配套搭建了一套完善的“有诉即办”流程，投诉事项可在线流转至责任部门，并设置办理时限，由督查专员进行工作督办，实现“服务可留痕、线上可追溯、过程可复盘”。应当受理不受理、逾期未办结、处理不公的业务部门责任人，公司将根据《投诉举报信箱管理办法》规定予以追责和处罚，彰显了富地燃气公司处理用户诉求的决心。 ▶▶从始到终，环环落实办理责任
投诉渠道畅通了，如何及时回应用户诉求更是服务的关键所在。为防止投诉“石沉大海”等疑难杂症，富地燃气公司大刀阔斧建立实施一系列工作机制，迅速打开工作局面。
“首问责任制”将责任贯穿始终。公司建立实施了首问负责制、一次性告知制、一把手坐班制等服务措施，实现了用户投诉举报“一次受理、全程督办、限时办结”的新格局。此外，压实问题交办整改责任，对积案、重复办理事项从严考核并进行全流程监督，做到了燃气客户诉求“件件有着落，事事有回音”。 “30+3工作法”将效率贯穿始终。富地燃气公司对内建立“30+3”的“有诉即办”流程，接到投诉举报或协调处理案件后，处理人员快速响应，根据事项的性质及办理机构权限于30分钟内将案件线索流转至相应业务部门。业务部门在收到转办工单后立即调查处理，3个工作日内将办理结果反馈至平台及投诉举报人。对于用户反馈问题做到来件即办，快捷、高效解决客户诉求，搭建为民服务“连心桥”。 ▶▶从好到优，时时回应民众呼声
“广纳谏言”洞察民众期待值。通过开通线上投诉举报信箱，群众批评、意见、建议和表扬等需求期盼，都能够及时掌握并处理，做到群众哪里有呼声、富地燃气哪里就有行动，坚决杜绝“投诉无门”“踢皮球”等问题。
“褒贬兼听”提升用户获得感。营商环境好不好，用户最有发言权。富地燃气公司建立了“燃气公司、燃气用户、特邀监督员”三方联动工作机制，积极与工商业用户保持联动，每户设一名包联人员，快速响应用户诉求，并聘任9位特邀监督员，收集反映市场主体的意见和建议，对公司服务进行监督。2022年以来，先后组织开展6场工商业用户座谈会，发放纸质和电子调查问卷5000余份。对于用户反馈问题，升级“问题清单”为“履责清单”，切实为企业解决堵点难题。 服务无止境，满意无终点。富地燃气公司作为民生企业，将继续以落实“三服务”为指引，将“营商环境更优质、人民生活更幸福”的目标融入工作中，努力实现用户“满意度、获得感”双提升的初衷，用实际行动将党的二十大报告精神落到实处。
