五月伊始，疫情又一次给河南递上“考卷”。5月3日，随着73号通告发布，郑州按下“暂停键”。
不能出门、无法见面，如何确保客户获得优质高效的服务？全力应对疫情之时，平安人寿河南分公司积极行动，在做好疫情防控的同时，构筑起高效的线上服务流程，进一步提升保险服务能力，确保疫情期间保障不停、服务不断。 □大象新闻记者 张欣欣/文 受访者供图 ▶▶第一时间启动应急预案
5月3日，郑州市主城区实行“足不出区、严禁聚集”措施。平安人寿河南分公司第一时间启动工作应急预案，成立应急工作小组，动员全体工作人员，做好防控期间客户服务工作，保障特殊情况下新契约、保全、理赔、续期等业务的正常受理。
平安人寿河南分公司开通绿色通道，7×24小时在线服务，针对所有费用补偿型医疗保险产品的客户，如果感染新型冠状病毒肺炎，公司提供五大关怀举措：取消药品限制；取消诊疗项目限制；取消定点医院限制；取消等待期限制；取消免赔额。 “保险赔付有起付线，取消免赔额对客户来说非常实用，取消定点医院限制从一定程度上来说避免了因就医而造成人员聚集，也配合了当下的疫情防控工作。”公司工作人员介绍。 在疫情防控期间，平安人寿河南分公司进一步优化线上投保流程，电子投保、电子签名、电子保单、电子回执及回访全流程的在线操作，让客户足不出户就能便捷快速投保。5月4日至5月10日，郑州地区投保共计752件，保额1.37亿。 ▶▶有温度的线上服务
当下，让保险服务从线下走到线上。
在平安，柜面工作人员有一个可爱的称呼“小桂圆”。疫情防控期间，平安人寿河南分公司全体“小桂圆”持续在线，通过“空中客服”、“在线答疑”、“在线直播”等线上服务形式，不间断、有温度地为客户提供全方位的服务。 遇到燃眉之急怎么办？一键连接空中客服，通过远程视频与小桂圆“面对面”沟通。为了更有效地触达客户，“小桂圆”们还通过在线直播的形式，从科普保险专业知识到互动答疑，第一时间帮助客户解决困难和需求。 5月4日至5月10日期间，空中客服累计服务客户数937位，在线答疑处理理赔、保全、核保类问题3495个，累计开展43场直播，直播处理理赔、保全、核保、VIP及健康管理问题823个。 此外，平安金管家APP为客户也提供了一系列的增值服务。疫情期间出门不便，平安金管家推出线上免费问诊、私家医生音视频问诊、心理咨询服务、血糖管理服务，满足不同客户的疫情防护需求。 ▶▶疫情下的理赔加速度
疫情打乱了人们的生活节奏，也打破了众多行业的秩序。为了做好防控期间的理赔服务工作，平安人寿河南分公司以员工远程办公为依托，进一步简化理赔服务手续和流程，为客户提供“不出门、免接触”的安全理赔。
5月4日起，在家时刻待命，7×24小时在线远程办公，回复客户咨询，受理理赔报案，这是理赔岗位员工许宗毅的工作状态，也是平安人寿河南分公司在疫情防控期间的一个缩影。 “疫情防控期间，大部分案件只需要电子化理赔申请资料即可通过理赔审核，公司还开通了绿色通道快速审核处理，尽快完成赔付。为了避免接触，对满足一定条件的小额理赔案件，免收实物材料，案件结案后理赔款直接给付到账。”许宗毅介绍。 客户杨先生申请理赔，通过线上快速审核，案件2.07分钟结案。5月5日至5月9日，平安人寿河南分公司理赔结案4843件，赔付金额4622万，获赔率99.18%，理赔服务时效1.38天。同时，通过线上理赔直播间等渠道接受理赔各类问题咨询1808件。 ▶▶志愿“微光” 同心抗疫
平安人寿河南分公司干部、员工积极投身抗疫一线志愿服务工作，为疫情防控贡献平安力量。 瘦小的身躯，却有着大大的能量。公司区拓一片区的时娇在小区门口协助疏导服务，负责小区人员流动检查登记，帮助居家隔离住户购买分发生活物资。 同样来自区拓一片区，从去年7·20暴雨以来，抗灾、抗疫的现场总会看到杨海峰的身影。身边的朋友都知道他经常去做疫情防控志愿者，每次都是全程参与。 5月4日，核酸检测，平安人寿河南分公司本部营销片区的葛晓磊在朋友圈发文“算是用这种形式来过个青年节吧”。穿上防护服，戴上小红帽，葛晓磊在核酸检测点协助信息采集登记，负责调配检测点的物资和试管转运。 30多摄氏度的天气，一天下来要在检测点和转运点往返几十趟。当问起他对志愿服务的心得时，他简单地说：“目前还真没有什么心得，只是想着能帮大家做点事情就行。” 平安人寿河南分公司坚持以人民为中心的发展思想，以客户需求为导向，依托数字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，为全省人民筑起了一道坚实的抗“疫”防线，给客户提供“有温度的服务”，带来“省心、省时又省钱”的服务体验。在积极承担社会责任的同时，平安人寿河南分公司所展现的快速反应、高效联动以及专业、贴心的全流程服务，也为行业树立了新的服务范本。①
