在科技赋能、保险行业数字化转型的今天，如何让人民群众安全、便捷地享受保险服务？如何做好保险消费者的权益保护？中国太平洋人寿保险河南分公司近年来持续加大科技创新力度，全力推动“科技赋能”，为保险消费者提供更加便捷、高效、安全的服务，科技赋能保险服务和消费者权益保护，提升了消费者满意度，增强了保险消费者获得感。□东方今报 ·猛犸新闻记者 刘继忠 见习记者 李娜
▶▶科技赋能
提升消费者服务体验 科技是第一生产力，是驱动现代保险业转型升级的重要引擎，数字化转型是保险业转型的核心路径之一。近年来，中国太保寿险河南分公司在推动保险业转型发展和高质量发展的过程中，持续加大科技创新和数字化赋能，不断优化和提升服务质量、服务水平，增强保险消费者的获得感、幸福感、安全感和对美好生活的需求。 据中国太保寿险河南分公司总经理马继伟介绍，公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，长期主义、坚持长青计划、坚定长航行动。近几年全力推动“科技赋能”，借助信息网络技术，为广大消费者提供更加便捷、高效、安全的服务，科技赋能保险服务全过程。 科技赋能投保服务。顺应保险行业数字化转型的发展和新冠疫情常态化的需求，中国太保寿险河南分公司积极研发线上投保新模式，先后推出可供消费者自由选择的“智云保”“智云录”，微信链接自助投保等便捷、高效、安全的在线投保方式。借助人脸识别技术，确保客户信息真实性；借助电子签名技术，有效解决投、被保险人投保时分处两地的难题；借助姓名、身份证号自动校验、自动触发短信等技术，确保消费者资金安全。 科技赋能保全服务。借助太平洋寿险官微、“慧保全”小程序等线上渠道，消费者足不出户，可线上办理续期保费缴纳、信息变更、保单贷款、保险金领取等32项高频业务。遇到疑难、复杂业务可一键转“云端人工客服”远程办理。打破时空制约，通过后台数据“多跑路”，让客户“少跑腿”，满足消费者对保险服务便捷、高效的需求。 科技赋能理赔服务。借助太平洋寿险官微、微信小程序，太保寿险先后推出“太e赔”“太慧赔”，打造线上理赔报案、线上理赔申请新模式。客户通过手机端即可完成理赔报案和申请业务。 中国太保寿险还积极通过医保数据直连，探索实现太保客户入住医院可预付赔款、出院可直付或闪付等理赔便捷服务，进一步保障广大保险消费者的求偿权，为客户快速获得赔偿创造有利条件。 此外，在保障消费者权益方面，中国太保寿险运用人工智能技术推进销售过程可回溯管理。一方面督促业务人员规范销售过程，避免销售误导；另一方面确保投保行为是消费者真实意愿的表示，切实保障消费者权益。 ▶▶升级服务 为老年客户提供专属服务 “让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年”是习近平总书记的殷切希望。今年两会多位委员围绕“敬老、爱老、养老”提出了多项议案，为老年人提供“智慧便捷”的公共服务更是写进了国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要。马继伟介绍，中国太保寿险将改善供给侧服务，加大对不习惯使用智能技术老年人的关怀，不断完善传统服务方式，提升“老年人享受智能化”的服务水平，努力为老年人提供更周全、更贴心、更温暖的适老化专属服务。 优化线下服务渠道。中国太保河南分公司各服务网点设置老年人专席、老年人绿色通道，并配备专人协助老年人办理各项业务；对于行动不便的老年人，公司送服务进家门，提供预约上门服务；今年6月上线客户年龄识别功能，拨打太保寿险95500服务热线的老年客户可直接进入人工服务，优先排序。 推进互联网应用适老化改造。太平洋寿险官微增加人脸识别登录模式，方便老年客户刷脸登录；针对60周岁以上的老人客户，系统自动切换为老年版，显示大号字体、大号图标、高对比度文字，不展示广告弹窗，支持一键拨打95500、一键联系客户经理，支持语音互动等，为老年人提供简捷、方便温暖的适老化服务。 同时，中国太保寿险河南分公司还将加大针对老年人智能应用的宣传帮扶。在充分尊重老年人意愿的前提下，对于有学习意愿的老年客户，机构网点人员加大智能应用体验式宣传帮扶，引导老年客户了解掌握新事物、体验新科技，帮助老年客户学会用智能设备，享受“智能服务”，安享幸福晚年。①
