□东方今报·猛犸新闻
评论员 陈思
从警方开具的证明给出的描述来看,这起事件就是一个客户对快递员的刁难。服务行业特别是互联网服务行业,对于客户的差评与投诉总是特别重视,这也导致了不少矛盾事件的出现:如跑腿小哥因差评下跪道歉、外卖小哥因不帮顾客倒垃圾被投诉要求道歉、12306客服被说哭……
消费者通过投诉、差评反馈消费体验、维护自身合法权益,企业重视投诉处置以维护品牌形象、提升服务质量,本都是值得鼓励的行为。但是,如果企业仅把投诉数量作为对员工进行处罚的标准,不仅会为恶意差评、恶意投诉提供生存空间,而且是对劳动者尊严的践踏,甚至会导致“劣币驱逐良币”。比如,年初,卖山寨货的淘宝卖家为抹黑正版卖家,竟私刻公章冒充品牌权利人,骗过电商平台,把同平台上卖真货的卖家投诉至商品下架、搜索降权,仅一个月,就导致正版商家损失近500万,也让平台方阿里巴巴遭受了损失。
另外把“数量”作为投诉处罚的标准这一刻板规定,也会使企业内部管理出现新的隐患,甚至得到最糟糕的后果。
《混乱》一书中曾举例:20世纪,英国首相布莱尔为改进英国医疗服务体系,规定救护车在接到电话后必须在8分钟之内抵达现场。英国医疗系统严格执行了这一标准,没有一起超出8分钟的记录。可喜的表面是糟糕的现实,救护车发现无法在规定时间内赶到现场之后,为避免“违规”,要么数据造假、要么病情分级造假、要么为避免拥堵而直接骑自行车去“点卯”……如此一来,不仅没有提高医疗服务的质量和效率,反而引来一片骂声。
以此类推,用重罚员工来阻止差评、投诉,会导致掩盖产品或服务瑕疵、打击员工积极性等许多现实问题。
因此,企业管理应当警惕被差评投诉绑架。
为此,企业对差评投诉应该建立更加理性的判断标准,必要情况下建立“先调查后处置”规则,为员工建立申诉通道,彻底摒弃“有投诉就扣钱”的粗暴做法。这不仅是企业完善管理架构的实际要求,也是企业关爱员工、尊重劳动者的体现。
2014年,国家邮政局印发修订的《邮政业消费者申诉处理办法》,从明确申诉受理条件到优化升级申诉系统,为应对恶意申诉做了翔实的制度安排,值得相关企业参考学习。
对企业来说,重要的不是收到一两个差评投诉,而是面对评价如何改进服务。客户差评投诉的根本原因是对消费体验的不满,明确纠纷事实、回溯服务流程,找出导致问题出现的根本原因,才能真正地促进企业良性发展。