以客户为中心 以服务为己任 工行河南省分行营业部提升品质 树信用卡服务品牌

     □东方今报·猛犸新闻记者

    张欣欣

    2016年12月，工商银行河南省分行营业部信用卡客户服务部接收到一持卡人金额合计为40259元的6笔非本人交易拒付业务。按照非本人拒付业务操作流程，该部门对此拒付业务依次完成了商户名称、地址的查询、调单、一次退单、例外协商、二次退单等业务流程，并根据银联新规，经过工作人员不懈的努力，在历时四个多月后，工行河南省分行营业部信用卡客户服务部成功为持卡人挽回全部损失。

    历经波折

    为客户挽回全部损失

    经办该拒付业务的工作人员告诉记者，去年12月份，她接到该业务后就开始了认真查询核实，发现客户当天共在不同地区的七家商户有12笔刷卡消费记录，其中有6笔因余额不足而未能成功，其余6笔共4万多元的交易成功，在与持卡人陈先生联系后，陈先生称自己当天正在郑州飞往上海的飞机上，信用卡随身携带，并未进行消费。

    对比了收单机构所回复的地址信息、pos单据等内容后，工作人员发现被盗刷的6笔交易时间间隔不足一分钟，且收单受理机构非同一地区同一商户，收单商户具有明显的违规行为，工作人员抓住了这些业务的不合理性，向收单机构发起了退单申请，退单失败后，又发起了例外协商，后续又进行了二次退单，终于在今年4月份将持卡人被盗刷的4万多元成功追回。

    工行河南省分行营业部信用卡部客户服务部负责人告诉记者，这位客户很有可能是在刷卡时不慎泄露自己的卡片信息才导致被盗刷。随着银行卡业务的不断发展，对银行工作人员的专业技术性要求越来越高，在日常的工作中，该部门坚持每周都组织业务培训，制定服务操作流程，不断提高员工对服务工作重要性的认识。作为信用卡业务的服务窗口，不仅要通过各种服务手段及服务渠道，为客户提供全方位优质服务，同时作为客户与信用卡部交流沟通的桥梁，通过提供服务在与客户的交流中收集及反馈客户意见和建议，为改进业务流程及提高整体服务水平提供依据。

    服务客户

    从用心、贴心、耐心做起

    在工行河南省分行营业部记者了解到，截至2016年末，省分行营业部信用卡的发卡量已经达到了二百多万张，服务客户一百一十多万户。“我们客户服务部目前有11个人，日常有4人负责前台的工作，其余的人负责后台的工作，这么多卡这么多客户的后续服务都在本部门完成，包括电话咨询、投诉、意见、查询等等。”

    该负责人介绍，在河南省分行营业部信用卡部有着这样的一个工作标准——想客户之所求，急客户之所需，解客户之所忧，压降客户投诉，提升客户满意度，提高中高端客户占比。“在常人眼里，可能觉得客服就是接电话的，其实并不是这样，我们不但承担着信用卡客户的服务，还负责郑州市各支行网点的信用卡业务指导及咨询服务，工作琐碎繁杂，还要随时承受客户不理解时难听的话语，这就要求员工必须用心地对待自己的工作，贴心地为客户服务，耐心地帮客户处理各种用卡状况。”

    4月15日，挽回4万多元损失的客户陈先生委托他人带着锦旗来到工行，“非常感谢你们，你们真是帮了我们的大忙，向你们这种为客户服务的精神致敬”，委托人激动地表示。

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    工行营业部信用卡部提醒广大市民，为确保信用卡用卡安全，谨记这些常识：

    1.为降低个人资料被盗用的风险，请尽可能直接到银行柜台办理信用卡申请手续，不要委托他人或非法中介机构代办信用卡，工行未委托任何中介机构代理信用卡申请业务。

    2.提供个人身份证件复印件申办信用卡时，可在复印件上注明使用用途，例如，“谨供申办工行信用卡用”，以防止身份证件复印件被移作他用。

    3.接到自称银行人员的电话，向您询问有关信用卡卡号、银行账号及密码等个人账户资料时，要提高警惕。

    4.不要把身份证、信用卡转借给他人使用，更不要泄露银行卡卡号及其有效期，收到新卡和密码信封，先进行密码修改，在使用中请将卡片和密码分开保管，以防遗失或被盗后出现风险。

    5.若发现非法中介或套现商户，可拨打银行客户服务热线或110进行举报。

    此外，记者也在该行了解到，工银信用卡账户安全险已全新上线，全覆盖、免费送、保额高、理赔快四大贴心优势让您刷卡无忧，详情请咨询工行95588。s

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