国网信阳供电公司做好客户跟踪服务 助力营造最优营商环境

    □大象新闻·东方今报记者 张亮

    通讯员 刘袁昕 刘霞

    “要不是供电公司跟铁路部门沟通，帮我们协调架设这条跨铁路的高压专用线路，我这民宿还不知道啥时候能开起来。”2月16日，国网信阳供电公司进行客户走访时，信阳市栗乡小站民宿负责人甘景玲对供电服务工作大力表扬。这是国网信阳供电公司进行客户走访过程中的常态。

    1月14日，按照信阳市优化营商环境工作领导小组办公室要求，国网信阳供电公司开始了“大走访、大宣传、大服务”走访，及时了解企业日常供电服务需求，精准做好电力营商环境政策宣传，并建立“1+N”服务机制和动态走访机制。

    “1+N”服务机制是指，该公司对重要客户实施“1+3”领导包保服务，包括公司领导、中层领导、首席客户代表三级包保责任制，实现客户问题第一时间解决，重要客户走访率100%。对一般用电客户，该公司实施1对1网格化服务，由属地网格化服务经理开展常态化走访，确保每位用电客户都知晓网格服务经理联系方式，做到问题不出格，服务不缺位。

    动态走访机制是指集中走访和常态化走访相结合，一方面结合用户需求讲解供电服务及公司优化营商环境最新服务措施，另一方面为用户提供安全检查、设备检修、用能分析等服务，倾听客户对供电服务的需求和心声，对客户需要解决供电问题，能改即改，无法解决问题及时上报，并定期反馈问题解决进度。

    走访过程中，信阳公司摸索出“五个一”标准化走访服务机制，即一张连心服务卡、一本客户宣传手册、一本走访人员话术手册、一次真诚沟通交流和一次主动征求意见。“连心服务卡”上包含了包保领导人员联系方式，用于建立常态沟通桥梁。宣传手册包含最新电力需求响应、代理购电、打包交易等与客户生活工作相关的政策。走访话术手册根据政策定期更新，经过常态化培训后发放至走访人员手中，确保新政策第一时间宣贯到位。同时该公司还准备了征求意见卡，真诚征询客户对供电服务意见及建议。

    下一步，信阳供电公司将以最高的标准、最严的要求、最实的措施、最优的作风在服务企业用电中全面发力，助力信阳打造最优营商环境，履行社会责任，彰显国企担当。