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国网新乡供电公司优质服务 让客户用电获得感大幅提升

来源:猛犸新闻·东方今报 2021-11-05 00:03:30
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    “十三五”期间,国网新乡供电公司累计投入83亿元建设电网,110千伏变电站数量和户均配变容量较“十二五”末增长了24%和69%。特别是近三年来,国网新乡供电公司电力客户增长了45万,电量增长了32亿千瓦时,飞速发展的电力市场对供电质量和服务质量提出了越来越高的要求。

    新形势下,国网新乡供电公司扎实践行“人民电业为人民”企业宗旨,积极应对内外部环境变化,持续加大服务投入、拓展服务领域,力求实现更快的客户诉求响应、更早的风险预警防控、更严的问题稽查督办、更准的服务分析评价,客户用电满意度和获得感得到稳步提升。□东方今报·猛犸新闻记者 冯晓玉 通讯员 郭奇 王健磊

    完善服务流程 接单到派单用时仅6秒

    “您所在地区因恶劣天气导致线路故障,正在抢修……”10月26日22点,经过系统主动研判,988名客户在停电后的第一时间,便收到来自供电公司的停电短信,在4个部门的快速协同响应下,3个小时便恢复了正常供电。

    在业务未集中开展的时代,由于存在信息数据不够通畅、专业协同不够紧密、管理链条相对冗长等问题,电力客户诉求的响应速度比较缓慢。2018年,国网新乡供电公司成立供电服务指挥中心,对内协调组织各类资源,对外统一处理客户供电服务诉求,集中开展配网调控、配网指挥、服务指挥、服务质量监督等业务。通过整合运检、营销、调控等专业指挥资源,盘活数据价值,完善服务流程,各部门在故障停电报修、服务信息发布、客户用电配合等各环节中相互支撑,深度融合。依靠全流程、各层级信息贯通及响应机制,供电部(所)、抢修站点等服务前端和信息后台紧密衔接,7×24小时实时预警跟踪客户诉求、电网故障等信息,实现闭环管控。

    目前,国网新乡供电公司已对抢修流程、非抢流程、信息报送等21项服务流程进行完善,并形成了典型工作经验流程。以故障抢修工单为例,实现了系统自动接派,从接到派平均用时6秒,较人工派单平均耗时2分钟降低95%,业务流转层级从3级压缩至1级。同时每间隔4小时,会对故障停电设备再次进行预警跟踪,确保客户的每个用电诉求得到闭环解决。

    激发创新活力 研判时长平均减少15分钟

    随着城市配电网规模越来越大,设备间联络日益复杂,配电网快速指挥的决策难度日益增加,可靠供电对客户的影响也越来越大。为解决这一问题,国网新乡供电公司配网科技小组按照PDCA思路,找准症结,自制出配网设备信息检索系统,将各类配网信息综合至一张图,大大减少了调度员研判时长。

    据统计,此举可将配网事故研判时长缩短40%,平均减少15分钟,有力促进安全调度、客户满意、可靠供电等多个维度效益的提升,该成果也获得了公司“最佳社会效益奖”。

    “结合去年数据来看,研判处理一次故障要查询7类设备台账,接听11通客户电话,每5分钟损失供电量138千瓦时,因此减少研判时长可以有效提高客户用电感知。”国网新乡供电公司配网科技小组成员说。

    而这仅仅是该公司创新运用的举措之一。在今年,为提高设备维护和客户走访的精准性,国网新乡供电公司配网科技小组充分利用设备历史故障信息和客户的历史服务台账,通过大数据分析,定期梳理出隐患设备台账和差异化服务用户清单,为设备差异化运维和客户精准服务提供量化数据支撑。通过挖掘服务数据价值,分析和评价运营数据,国网新乡供电公司配网设备供电可靠性持续提高,客户用电获得感也得到大幅提升。

    着力培养“一专多能” 提升工作质效

    “在处理故障时,会有查找故障、发现故障、隔离故障、修复故障、恢复送电等多个环节,可能还会涉及线路倒电,熟悉了这几个环节,才会在向客户解释时心中有数。”在国网新乡供电公司,服务指挥班成员正开展着配网调控知识学习。

    作为营、配、调三个专业的融合机构,国网新乡供电公司供电服务指挥中心日常工作广而杂,配网调控运行、配网设备监测、故障抢修指挥、停电信息发布和客户诉求受理等业务都在这里开展。成立之初,在岗人员存在着业务技能不扎实、原有专业思路固守、创新意识不足等问题。针对这一情况,国网新乡供电公司组织开展全员综合培训和业务全面融合,通过签订“师带徒”协议、设置综合性岗位、跨班组轮换交流、现场观摩学习、邀请专家培训等多种方式,制定每月、每周培训主题,深化业务融合,着力培养出“一专多能”的复合型人才。

    三年来,国网新乡供电公司开展现场观摩学习50次,日均处理工单150余张,接听话务310余通。大量人才的成长,有力支撑和促进了工作质效提升,从而带动整个服务体系高效运转。

责任编辑:郑国锋
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