提高客服经理履职能力 提升网点优质服务水平

    □河南广电融媒体记者 张宇

    为进一步提升网点优质服务水平，工商银行洛阳分行强化客服经理队伍建设，努力提高客户经理履职能力，助力各项业务快速发展，提升了客户服务体验，赢得了广大客户的认可和信赖。

    通过转变思想观念，增强服务理念。引导网点客服经理树立形象意识，将工行文化、工行理念、工行技术，通过服务传播给客户；督促员工时刻注意言行，培养良好的职业道德，尽职尽责，自觉维护工行的形象和荣誉，推动文明服务扎实开展。

    通过提高服务效率，提升服务水平。以提高柜面服务效率为重点，切实将优质客户服务体系建设、网点人员岗位职责规范、优质客户服务流程优化作为日常工作；对服务过程中存在的问题、服务亮点、案例通报和经验做法等，及时组织学习和总结；对客户的投诉，明确办结时限和相关责任人，做到件件有回音，事事有答复；对有效投诉找出原因，提出处理意见并及时向客户反馈，提高客户满意度。

    通过选树优秀典型，进行正向激励。在全辖开展“最美客服经理”优选工作，充分挖掘各支行岗位履职中真诚服务客户、助力业务发展、高超业务技能和核算质量等方面的人才，选树一批有作为、有担当、敢于攻坚克难、甘于无私奉献的优秀典型，起到了激励队伍、弘扬正能量的作用。

    通过完善管理机制，增强服务意识。采取现场检查、电话抽查和社会监督等方式进行服务监督。现场检查网点服务档案和各项记录、现场客户反馈抽查、网点设备检查等，非现场服务监督重点监测营业期间网点员工服务规范执行情况、营业环境整洁情况。定期通报，表扬先进，点评不足，发现问题限期整改，随时监测整改情况。