开展有温度金融服务 营造良好消费环境

    宣传普及金融知识，营造良好消费环境

    □东方今报·猛犸新闻记者 张超飞/文图

    刚刚过去的2020年，是极不平凡的一年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，兴业银行洛阳分行牢记总行“为金融改革探索路子、为经济建设多作贡献”的使命，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，在疫情防控特殊时期，持续开展有温度的金融服务，积极为广大金融消费者营造一个良好的金融生态环境。

    2021年，“3·15”消费者权益保护日期间，在兴业银行总行2021年消费者权益保护系列活动基础之上，洛阳分行结合实际情况，主动开展了消保知识线上培训、消保知识进基层等特色宣传工作，切实把宣传工作做实做细，为实现高质量发展提供坚强的保障。

    齐心协力共抗疫

    多元产品、普惠金融促复产

    “疫情之下有温暖，客户服务挂心田。”2020年2月，在复工复产的第一时间，兴业银行洛阳分行先后组织辖内多家网点持续开展“雪中送炭”活动。

    分行集中采购了消毒液、酒精、口罩等防疫物资和新鲜蔬菜等生活用品，由各支行负责人带队，陆续送至客户所在小区门口，在疫情防控的特殊时期为客户送去一份温暖与帮助，为疫情期间无法出门的客户送去一份温暖，献上一份爱心。

    该行在各营业网点均设置了志愿者服务岗，制定了详细的服务方案和内容，积极开展志愿服务，主动帮扶困难客户。

    与此同时，在复工复产期间，为认真做好小微企业金融服务，大力支持小微企业复工复产，该行积极发挥产品优势，充分运用快易贷、易速贷、兴e贴、票据融资、供应链金融等特色产品，为小微企业度过疫情困难注入金融活水。

    据统计，截至2020年12月末，该行“两增两控”口径普惠小微贷款余额19372.91万元，较年初增加11490.53万元，增速145.77%，全年累计发放小微企业贷款27031.12万元，为全市小微企业复工复产做出了积极贡献。

    广泛普及金融知识

    为市民营造良好消费环境

    为切实做好金融知识普及工作，引导广大金融消费者树立正确的金融消费理念，加强个人信息保护，有效防范非法集资和电信诈骗，保护好个人合法权益。 洛阳分行先后开展了2020年"3.15"金融消费者权益保护专项宣传、防范非法集资、防范电信诈骗专项宣传、金融知识进万家、金融知识万里行、人民币知识专项宣传、存款保险专项宣传等一系列金融知识普及活动。

    通过线上线下相结合、厅堂户外相结合等形式，将广大金融消费者急切需要的金融知识送进千家万户，努力为广大市民群众营造良好的金融消费环境。

    今年“3·15”期间，在兴业银行总行开展的2021年消费者权益保护系列活动基础之上，该行结合实际情况，主动开展了消保知识线上培训、消保知识进基层等特色宣传工作，切实把宣传工作做实做细，为实现高质量发展提供坚强的保障。

    与此同时，为及时解决金融消费者合理诉求，维护金融消费者合法权益，该行建立了完善的客户投诉和舆情管理制度，对金融消费者投诉的受理渠道、职责分工、处理流程、处理期限、反馈回复、奖励处罚等全流程、各环节进行严格细致规范。

    对于本行受理的客户投诉或人行、银监部门转发的客户投诉，全部实行痕迹管理，记录清晰完整，在规定时限将投诉处理完毕并将办理结果反馈投诉人，确保投诉人对处理结果无异议。除24小时客服热线外，该行还设立了洛阳分行客户投诉专线并明确投诉处理流程，确保消费者投诉第一时间得到妥善处理。

    据了解，目前该行已建立起了完善的投诉处理系统，实现了受理投诉登记、跟踪投诉处理结果管理、建立统计分析系统、完善内部投诉分类、汇总分析报告报表等流程化管理，进一步促进了消费者反映的各类问题能够得到及时高效处理。